課程時間：2天（6課時/天）

課程大綱：

一、跨越戰(zhàn)略與現(xiàn)實之間的巨大鴻溝

變革與執(zhí)行
了解執(zhí)行意義的三個要點
執(zhí)行是一種紀律，是戰(zhàn)略不可分割的一環(huán)
為何執(zhí)行是百貨業(yè)營業(yè)主管首要的工作
執(zhí)行力的三大基石
執(zhí)行力必須成為組織文化的核心成份
二、百貨業(yè)甩開競爭對手的關鍵---顧客全方位服務需求
顧客滿意：服務的第一階段目標－為達此目標，百貨公司現(xiàn)場管理者要做什么？
你真的懂什么是「服務」嗎？－打開百貨公司現(xiàn)場管理者之「全方位服務之鑰」
服務的終極目標－擁有有忠誠的顧客之前先要有優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)場管理者
如何運用顧客導向的服務傳遞策略來達成顧客忠誠，甩開競爭對手
三、中層主管領導人的七大重要行為
中層主管的七大重要行為
了解你的企業(yè)與員工
傳授經(jīng)驗以提升員工能力
了解自我：截人之長，補己之短
四、改變企業(yè)服務文化，讓中層的執(zhí)行力動起來
何謂企業(yè)服務文化
如何變革成功的五大要訣
從信念及行為改變企業(yè)服務文化
改變公司服務文化，就要由改變現(xiàn)場營業(yè)主管的的行為著手
中層執(zhí)行力動起來的自我查核表
五、絕不能授權(quán)他人的領導工作—知人善任
員工的素質(zhì)才是競爭力高人一等的最佳利器
如何做到適才適所
深入分析工作性質(zhì)
勇于采取果斷行動
擺脫個人好惡
全心投入坦誠相告
六、人員服務流程：與策略和營運流程鏈接
執(zhí)行力的三個核心流程
人員服務流程：與策略流程、營運流程鏈接
健全人員流程的三項目標
人員流程四項關鍵做法
健全人員服務流程的典范與案例分享
七、服務策略流程：與人員流程、營運流程鏈接
制訂服務策略計劃時該探索的九大問題
百貨業(yè)面對的現(xiàn)場執(zhí)行力關鍵性課題為何？
服務流程的基本模式
八、如何進行戰(zhàn)略評估以落實百貨零售業(yè)前、后勤的執(zhí)行力
發(fā)展顧客導向戰(zhàn)略的服務傳遞策略
縮短顧客期望與顧客認知的差距
現(xiàn)場營業(yè)管理者應具備的核心才能
制訂服務藍圖以落實百貨零售業(yè)現(xiàn)場執(zhí)行力

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