課程時間：2天（6課時/天）
課程概要：
這是一門針對樓面經(jīng)理/主管或現(xiàn)場營運人員的課程，課程從告訴大家樓面經(jīng)理的角色、樓面經(jīng)理的能力要求、人員管理、現(xiàn)場管理秩序化、銷售數(shù)字管理及現(xiàn)場特殊情況的處理等細節(jié)內容。
為何選擇：
這門課程在目前百貨業(yè)界必修的課程，原因在于本課程結合百貨公司樓面管理的核心內容。
課程大綱：
一、樓面經(jīng)理的角色 認知
樓面經(jīng)理是做什么的？
樓面經(jīng)理的七種角色認知
樓面經(jīng)理的主要管理任務
樓面經(jīng)理的一日工作流程
樓面經(jīng)理的能力要求？
全面管理是基礎
全能培訓是技術
全員服務是技巧
全線銷售是目標
樓面經(jīng)理的三重管理境界
管好貨
管好人
管好事
二、人員管理的人文技巧 
人員管理要管“誰”？
營業(yè)員管理“管什么”和“如何管”？
營業(yè)員群體特征
營業(yè)員管理
營業(yè)員流動控制技巧
營業(yè)員的“核心人員”管理
其他工作人員的管理重點
溝通工具與規(guī)范
負責與協(xié)作關系處理
“管理真空“與”管理重復“處理
賣場邊緣人——供貨商的管理
賣場主流人——顧客的管理
三、秩序管理的流程化
營業(yè)前工作流程
營業(yè)前時間分配與工作重點
如何開好“早班會”？
營業(yè)中工作流程
樓面巡視“看什么”和“做什么”
秩序管理“管什么”和“怎么管”
營業(yè)后工作流程
秩序管理的工具設計和使用
四、銷售管理的數(shù)字化
銷售管理的表現(xiàn)形式與管理內容
銷售指標的指定
銷售指標指定考慮因素
商品品類階段性銷售指標
商品專柜階段性銷售指標
團隊（個人）階段性銷售指標
銷售資料的提取及分析
銷售數(shù)據(jù)應用
歷史數(shù)據(jù)應用方法
模擬數(shù)據(jù)應用方法
商品單價分析方法
單價分析方法
客單價分析方法
VIP分析方法
銷售目標達成
促銷活動管理
五、服務管理與特殊事件處理的藝術和規(guī)范
服務標準的制定
服務落實及VIP客戶管理
顧客投訴處理
顧客為什么會投訴？
投訴處理的流程設計與原則設定
投訴處理的技巧
客訴的責任劃分與跟進服務
經(jīng)典客訴處理案例解析
突發(fā)事件處理
樓面突發(fā)事件列舉
樓面突發(fā)事件處理流程
突發(fā)事件預防與警告
 

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