一、如何永遠贏得客戶？

二、顧客服務與顧客關系
誰是顧客？
顧客資料的收集
主要目標
了解現(xiàn)狀
顧客數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的使用
顧客數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)圖
數(shù)據(jù)庫結構
顧客數(shù)據(jù)庫主程序
顧客數(shù)據(jù)庫分析項目
銷售貢獻應用
銷售資料分析
顧客信息的使用：RFM 模型
顧客資產(chǎn)
顧客服務
定義
顧客服務滿意觀點
顧客服務—高質是服務
顧客服務的方向和策略
顧客服務的高附加值
服務體系的再建立
顧客服務的差別
顧客第一，服務第一
留住忠誠，留住顧客

叁、客戶消費行為分析
客戶消費動機
客戶之消費態(tài)度形成因素
溝通與客戶關系
消費群體之影響
臺灣百貨VIP 成功案例
百貨業(yè)實際運用與具體成效介紹

四、【以客為尊】的行銷體驗
誰是VIP 客戶？
VIP 客戶的貢獻
「以客為尊」的體驗行銷
VIP 客戶要什么？
頂級顧客的對待
尊榮體驗的服務
認同品牌的價值
客戶關系管理：CRM
加入會員俱樂部
頂級會員服務系統(tǒng)

五、深耕化行銷，策略聯(lián)盟的運用
異業(yè)策略聯(lián)盟
VIP 客戶的有效經(jīng)營
整合資源維護顧客關系
數(shù)據(jù)庫行銷
策略伙伴關系維系
策略規(guī)劃與策略伙伴選擇
策略管理與顧客關系經(jīng)營
CRM 的管理循環(huán)
VIP 客戶促銷活動案例
經(jīng)營VIP 客戶