自從1992年9月以來(lái), 當(dāng)時(shí)他開(kāi)始從事這份工作時(shí)，很多人都認(rèn)為這份工作是零售行業(yè)中十分艱巨的工作，Martínez 重新創(chuàng)造了Sears, Roebuck and Co.，把它從一家前途未卜的公司轉(zhuǎn)變成能制訂新政策、贏得市場(chǎng)份額并擁有強(qiáng)大發(fā)展動(dòng)力的零售巨人。 　　Sears 將在下月開(kāi)設(shè)它最新的專(zhuān)賣(mài)商店, 名為家居用品的一家丹佛商店，這家商店的開(kāi)設(shè)標(biāo)志著在Arthur C. Martinez 領(lǐng)導(dǎo)下的美國(guó)零售業(yè)變革邁出了一大步。 　　這家家居用品商店是 一家綜合商店，其目標(biāo)是集中滿(mǎn)足購(gòu)物者重新改建和重新裝修的需求，是Martínez從了解顧客內(nèi)心的直接想法來(lái)解決各種問(wèn)題的才能的典型體現(xiàn)。 　　"購(gòu)物者告訴我們當(dāng)他們重新改建或重新裝修房間的時(shí)候，他們的購(gòu)物經(jīng)歷讓他們灰心喪氣。他們必須到一個(gè)地方購(gòu)買(mǎi)涂料和裝飾材料，然后到另一個(gè)地方購(gòu)買(mǎi)床上用品和小飾物，再到另一個(gè)地方購(gòu)買(mǎi)家具和窗簾。家居用品商店使顧客可以在一個(gè)地方購(gòu)買(mǎi)他們所需要的所有東西。他們可以來(lái)到Sears并使他們的問(wèn)題得到解決," 設(shè)在美國(guó)伊里諾斯州的公司Hoffman Estates 的董事長(zhǎng)兼執(zhí)行總裁這樣說(shuō)。 　　Martínez也是一位懂得員工激勵(lì)訣竅和銷(xiāo)售規(guī)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和顧客直覺(jué)的財(cái)政專(zhuān)家，他繼續(xù)實(shí)施 Sears 銷(xiāo)售規(guī)劃和對(duì)其形象的重新定位，而其銷(xiāo)售規(guī)劃和形象將是表現(xiàn)這個(gè)百年老店規(guī)模、銷(xiāo)售區(qū)域和傳統(tǒng)的巨大新亮點(diǎn)。 　　在本財(cái)政年度結(jié)束的時(shí)候，Sears計(jì)劃達(dá)到約為415億美元的 總收入，比去年增長(zhǎng)9%。它目前經(jīng)營(yíng)824家品類(lèi)齊全的百貨商店和2,700 多家專(zhuān)業(yè)商店，包括Sears五金器具商店、HomeLife家具商店 、Furniture、Sears Dealer商店、美國(guó)輪胎&電池商店以及Parts America。 　　分析家預(yù)計(jì)Sears的SG&A成本方法將繼續(xù)產(chǎn)生15%到18%的利潤(rùn)收入。同時(shí)股票價(jià)格將維持在1992年價(jià)格的三倍多，當(dāng)年該公司作為一家綜合零售商店，其在金融、保險(xiǎn)和房產(chǎn)方面損失了39億美元。 　　在經(jīng)營(yíng)狀況顯著好轉(zhuǎn)的背后，Martínez是主要的發(fā)展動(dòng)力，而他也 被授予今年美國(guó)零售聯(lián)盟1998金獎(jiǎng)。Martínez 理應(yīng)得到這個(gè)崇高的獎(jiǎng)項(xiàng)，美國(guó)零售聯(lián)盟的官員說(shuō)， 因?yàn)樗貏?chuàng)Sears的前衛(wèi)信念和恢復(fù)、重建業(yè)務(wù)的積極行為，努力實(shí)現(xiàn)了很多人認(rèn)為是零售歷史上最好的重建目標(biāo)。 　　這個(gè)金獎(jiǎng)也認(rèn)可了Martínez能力：熟知什么可以激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，并在Sears企業(yè)內(nèi)部下放權(quán)利和向員工灌輸共同創(chuàng)造事業(yè)的信念。 　　"Arthur Martínez在每個(gè)行業(yè)分析家的資料內(nèi)都被列為有遠(yuǎn)見(jiàn)的零售商，" 美國(guó)零售聯(lián)盟總裁Tracy Mullin說(shuō)。"他用他高度集中的戰(zhàn)略觀點(diǎn)改變了Sears、它的文化和顧客基礎(chǔ)。" 　　"回到根本是一句非常古老的營(yíng)銷(xiāo)格言，但是Martínez賦予了它新的含義。通過(guò)把重點(diǎn)放在營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃、服務(wù)水準(zhǔn)和良好的運(yùn)作所需要的種種細(xì)節(jié)上，他把Sears從一個(gè)曾經(jīng)非常衰弱的商家改變成一個(gè)多種經(jīng)營(yíng)的零售企業(yè)，并受到顧客和同行業(yè)的認(rèn)可，" 她說(shuō)。 　　前任美國(guó)零售聯(lián)盟總裁Allen Questrom去年辭去了聯(lián)合百貨商店執(zhí)行總裁的職務(wù)，他對(duì)Martínez也有類(lèi)似的贊許。"他用他在零售方面的才能和強(qiáng)大的個(gè)人勇氣重新創(chuàng)造了一個(gè)巨大的特許經(jīng)銷(xiāo)店。他不懈地工作使企業(yè)得到良好的發(fā)展，并重新建立了公司內(nèi)部人員、股東、華爾街以及最重要的是顧客對(duì)公司的信心。" 　　在Sears內(nèi)部, Martínez因他的精明、直率的管理風(fēng)格和根深蒂固的自豪主義而受到尊敬和仰慕。"他非常認(rèn)真地對(duì)待工作，而且他敏銳的智慧和幽默感使我們?cè)诤芏嗳唛L(zhǎng)的會(huì)議中都能保持清醒的頭腦," Sears綜合商店的總裁Allan Stewart說(shuō)。 　　Stewart在Sears度過(guò)了他的整個(gè)事業(yè)生涯，他是在Martínez進(jìn)入公司不久之后可以選擇提早退休的員工之一，但他選擇了留下并成為改革中的一員，而且他很快就確信這種改變是很有可能的。"我被這個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)、他的思考過(guò)程以及必勝的熱情所吸引，"Stewart說(shuō)。"當(dāng)他懇請(qǐng)我留下的時(shí)候，我當(dāng)場(chǎng)就作出了決定。" 　　盡管58歲的Martínez在零售業(yè)取得了成功，但他并沒(méi)有零售的背景也不是以零售業(yè)開(kāi)始他的事業(yè)的。他的根基是工程學(xué)和財(cái)政學(xué)。 　　Martínez是紐約本地人，于1960年以機(jī)械工程學(xué)位從布魯克林工藝學(xué)院畢業(yè)。服軍役后，他在哈佛大學(xué)學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和國(guó)際商務(wù)。他早期的工作包括在一些公司如�？松ぁ�(guó)際紙業(yè)和RCA從事戰(zhàn)略規(guī)劃、國(guó)際商務(wù)和財(cái)務(wù)等工作。當(dāng)時(shí)他并沒(méi)有意識(shí)到, 他曾經(jīng)從事過(guò)的各種職務(wù)為他以后從事零售工作做好了準(zhǔn)備。 　　"我在這些公司所學(xué)到的是良好的財(cái)政管理、良好的計(jì)劃和匯報(bào)系統(tǒng)所產(chǎn)生的價(jià)值——主要是怎樣從管理的角度去經(jīng)營(yíng)一家大公司，"Martínez解釋道。 　　名譽(yù)執(zhí)行總裁David Thomas, 是幫助他形成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)頭腦的導(dǎo)師。 "他教我怎樣把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)視為戰(zhàn)略武器。他非常相信從顧客和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角度作調(diào)研，并把它作為你的定位、你的目標(biāo)�！� 　　當(dāng)某個(gè)執(zhí)行人事官員打電話問(wèn)Martínez 是否有興趣考慮Saks 第五街的首席財(cái)政總監(jiān)的職位的時(shí)候，他已經(jīng)是擁有350,000,000美元銷(xiāo)售記錄的RCA國(guó)際公司的總經(jīng)理, 并監(jiān)管12家全資子公司和40家特許經(jīng)營(yíng)店。 "我的第一反應(yīng)是。’這不適合我，謝謝,’ 但是在我掛電話之前他勸我聽(tīng)完他的詳細(xì)介紹," Martínez回憶道。聽(tīng)到關(guān)于這個(gè)在當(dāng)時(shí)發(fā)展非�？觳⒌玫接⒚罒煵莨举Y助的高質(zhì)量特許經(jīng)營(yíng)店，這些引起了我的興趣。在會(huì)見(jiàn)了Saks的總裁 Arnold Aronson和其他人員后，我認(rèn)為這是個(gè)不錯(cuò)的主意。 " 　　他在Saks的時(shí)期使他有機(jī)會(huì)見(jiàn)到零售商中的杰出人物，包括Burt Tansky, 他現(xiàn)在管理著Neiman Marcus; Jay Baker, 目前是Kohl’s的總裁; Joe Gromek, 他經(jīng)營(yíng)著B(niǎo)rooks Brothers; 以及Roger Farah, Woolworth.的現(xiàn)任總裁。 　　"Martínez是戰(zhàn)略家和夢(mèng)想家的獨(dú)特綜合體。他有能力抓住各種機(jī)遇并一直激勵(lì)人們," Farah說(shuō)。 "他與人們的關(guān)系非常好。當(dāng)他說(shuō)話的時(shí)候，你可以感覺(jué)到它的真誠(chéng)和自信。他在 Sears的成就證明了他在財(cái)政和管理上的技能和超凡能力。" 　　在Saks六年后, Martínez被母公司BATUS選定為團(tuán)隊(duì)行政管理人員，負(fù)責(zé)監(jiān)督一些 連鎖百貨商店，包括Saks, Ivey’s 以及Marshall Field’s。這是短期的，然而，不久他被控告處置這些公司，在這個(gè)過(guò)程中，他失業(yè)了。作為Saks’ 新業(yè)主出現(xiàn)的Investcorp將Martínez 聘為副總裁，直到另一個(gè)具決定意義的電話把他帶到了 Sears。 　　"當(dāng)你遇到麻煩的時(shí)候出現(xiàn)了一個(gè)發(fā)財(cái)?shù)臋C(jī)會(huì)在你面前，你將成為兩者之一 ，無(wú)價(jià)值的人或英雄。我很清楚這里并沒(méi)有灰色區(qū)域，" Martínez回憶道。 "我相信我有天生的才能、決策內(nèi)容的判斷力和把我周?chē)娜私M成一個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力 ，這個(gè)團(tuán)隊(duì)將努力實(shí)現(xiàn)本世紀(jì)零售業(yè)的偉大神話之一。" 　　經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的徹底分析后，Martínez和他的工作組發(fā)現(xiàn)了作為新的Sears基礎(chǔ)的三個(gè)要點(diǎn)。他們認(rèn)為公司的主要資產(chǎn)是顧客。雖然Sears 在真誠(chéng)、信賴(lài)和滿(mǎn)意方面的名聲已經(jīng)陷入困境，但是Martínez 相信這是可以復(fù)得的。其它資產(chǎn)包括高級(jí)的房地產(chǎn)和品牌的巨大商標(biāo)價(jià)值Kenmore, Craftsman和DieHard。 　　重組過(guò)程是艱難的。公司關(guān)閉了113 家商店，失去了 50,000個(gè)工作機(jī)會(huì)，處置了 Sears, Roebuck 非零售方面的業(yè)務(wù)——包括 Allstate 保險(xiǎn)、 Dean Witter股票經(jīng)紀(jì)和Coldwell Banker的房地產(chǎn)連鎖 ，并實(shí)施了一個(gè)自愿提前退休計(jì)劃。 　　擺脫過(guò)去、展望將來(lái)的最重要的一步是放棄Sears的日用商品目錄。這個(gè)古老而陳舊機(jī)構(gòu)的巨大基礎(chǔ)設(shè)施所引發(fā)的天文數(shù)字成本使其成為一家極度虧本的企業(yè)。 　　"當(dāng)時(shí)Martínez受到了嚴(yán)厲的批評(píng) ，但在公司內(nèi)我們已經(jīng)落后于他了，" Sears Home Services的總裁Jane Thompson回憶到。"他沒(méi)有很快作出這個(gè)決定。他繼續(xù)查看數(shù)字并要求研究人員再看幾遍。 他認(rèn)識(shí)到了決策的重點(diǎn)并在作出最終決定之前考慮了一些方案。他是那種會(huì)問(wèn)難題但不會(huì)讓人引起畏懼的領(lǐng)導(dǎo)者，并能引起興奮度，使你想在一早就開(kāi)始工作。" 　　Martínez決定把女性作為Sears’主要顧客 ，這點(diǎn)使同時(shí)代人、華爾街和商業(yè)媒體都很困惑。但他仍然相信 "她" 是Sears必須吸引的顧客。 　　Martínez解釋道： “研究表明Sears的主要購(gòu)物者是有小孩的女性而不是購(gòu)買(mǎi)工具的男性。這是一個(gè)很大的’驚奇’ 發(fā)現(xiàn)。我們只有開(kāi)創(chuàng)吸引她的商店和商品，我們才會(huì)打破我們?cè)械牡目蚣��！? 　　以美國(guó)女性為重點(diǎn)成為了本企業(yè)的重要焦點(diǎn)。因而以下五個(gè)重要決策是使公司在過(guò)去的五年中不斷向前發(fā)展的動(dòng)力: a.. 以 Sears的核心業(yè)務(wù)為重點(diǎn); b.. 使商店更加引人注目; c.. 在本地開(kāi)展業(yè)務(wù); d.. 繼續(xù)縮減成本 e.. 在公司內(nèi)創(chuàng)造深得人心的文化。 　　目前，Sears 已完成了商店現(xiàn)代化計(jì)劃的將近70%，同時(shí)有效利用現(xiàn)存商店內(nèi)大約12,000,000平方英尺銷(xiāo)售空間的目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。1993年同店銷(xiāo)售額增加了8.9%，1994年增加了8.3%，1995年增加了 4.7%，1996年增加了5.8%, 超過(guò)了同年該行業(yè)的平均額。 擁有新的戰(zhàn)略方針和最新的技術(shù)，Martínez打算用未來(lái)的幾年時(shí)間找到與 Sears 的忠實(shí)顧客進(jìn)行更多業(yè)務(wù)往來(lái)的方法，把購(gòu)物者從競(jìng)爭(zhēng)者那邊吸引過(guò)來(lái)并積極地增加服務(wù)性利潤(rùn)，從目前的8%增加到20%。 　　根據(jù)Martínez的說(shuō)法, 真正的收效是我們要迎合顧客需求，Sears 鼓勵(lì)他們以特定的方式購(gòu)物 ， 比如，使鞋類(lèi)購(gòu)物者轉(zhuǎn)向襪類(lèi)商品顧客，或鼓勵(lì)在Sears為他們的小孩購(gòu)物的女性也為他們的丈夫選擇商品。 　　"這樣做的優(yōu)點(diǎn)在于不需要耗費(fèi)存貨，也不需要使用任何建筑材料，更不需要銷(xiāo)售人員的幫助。 而只要為顧客光臨商店尋找一個(gè)理由。" 他說(shuō)。 　　通過(guò)獨(dú)立專(zhuān)賣(mài)店網(wǎng)絡(luò)和多種業(yè)態(tài)綜合商店的發(fā)展，包括在市內(nèi)和更小的市場(chǎng)區(qū)域內(nèi)，Sears多方面占有市場(chǎng)份額是為了增加公司的資產(chǎn)并向更多的顧客和地區(qū)推廣品牌。 　　已成為國(guó)內(nèi)最大的家居用品商店的Sears在未來(lái)五年的目標(biāo)是成為家用電器維修、 家庭裝修、寵物管理和家庭安全產(chǎn)品的主要供應(yīng)商。這些計(jì)劃將會(huì)在不到五年內(nèi)使30億美元的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)到100億美元。 　　"這是一個(gè)高度無(wú)序的龐大市場(chǎng)。" Martínez解釋道。"我們是行業(yè)內(nèi)的重要代表，但是我們的業(yè)務(wù)量并不如我們的名聲顯現(xiàn)的業(yè)務(wù)量大。這將會(huì)得到改變。" 　　"Martínez是一個(gè)具有創(chuàng)造性的冒險(xiǎn)家，這也是任何業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)力，特別是零售業(yè)," 高級(jí)執(zhí)行副總裁兼市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理 John Costello說(shuō)。 　　Costello是美國(guó)Nielsen市場(chǎng)研究公司的總裁，當(dāng)他被Martinez to聘為工作組的一員的時(shí)候，他這樣描述這個(gè)執(zhí)行總裁：他會(huì)制定高標(biāo)準(zhǔn)并讓他的工作組來(lái)積極完成工作。"他有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)客戶(hù)的知覺(jué)，并有能力集中進(jìn)行大量工作，而且保持令人驚訝的清醒頭腦。" 　　Martinez和Costello都有一個(gè)基本思想：開(kāi)始于1995年的Sears女性活動(dòng)將取得勝利，但是他們并沒(méi)有期望它會(huì)帶來(lái)如此強(qiáng)大的積極影響。 　　"在保潔公司和百事可樂(lè)公司的時(shí)候，我曾參加過(guò)很多有鮮明目標(biāo)的活動(dòng)，但是沒(méi)有一個(gè)活動(dòng)能產(chǎn)生象女性活動(dòng)這樣的反響," 　　Costello說(shuō)。"Arthur和我了解它具有潛力。戰(zhàn)略上來(lái)講它是十分正確的。但是我們從來(lái)沒(méi)有期望它將成為公司改革的動(dòng)力。"在過(guò)去幾年中，這個(gè)活動(dòng)證明是非常持久的。 　　Martinez不僅認(rèn)識(shí)到了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的作用，也認(rèn)識(shí)到了國(guó)內(nèi)品牌的吸引力、建立以 Sears 命名的商標(biāo)資產(chǎn)的重要性以及供應(yīng)獨(dú)特產(chǎn)品的作用。 　　"當(dāng)我回想起以前的時(shí)候，我可以理解為什么品牌廠商都是懷疑論者，他們懷疑我們是否能把商品進(jìn)行正確放置，我們是否有他們通常要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和銷(xiāo)售能力，" Martinez承認(rèn)。 "但我堅(jiān)持認(rèn)為這并不是一個(gè)他們會(huì)否銷(xiāo)售給我們的問(wèn)題而是什么時(shí)候銷(xiāo)售給我們的問(wèn)題，當(dāng)他們開(kāi)始看到變化發(fā)生的時(shí)候，我們會(huì)進(jìn)行很多積極的商談活動(dòng)。" 　　當(dāng)很多國(guó)內(nèi)的賣(mài)家繼續(xù)關(guān)注外觀的時(shí)候, Martinez和他的工作組開(kāi)始投資于Sears的知名品牌并開(kāi)始創(chuàng)造企業(yè)品牌商品的新品種。 Canyon River 粗斜紋棉布、Crossroads 女性運(yùn)動(dòng)衣和美容化妝品都屬于Sears品牌并已經(jīng)開(kāi)始搶占市場(chǎng)份額。 　　20世紀(jì)九十年代早期預(yù)言家預(yù)測(cè)Sears 將會(huì)進(jìn)行轉(zhuǎn)讓?zhuān)诜瘩g這些說(shuō)法的過(guò)程中Martinez得到了滿(mǎn)足感，同時(shí)當(dāng)他看到Sears 的其他員工自豪和激動(dòng)的時(shí)候，他也從他的成就中得到了快樂(lè)。 　　當(dāng)我光臨商店并看到商店的管理人員和員工的笑容和活力的時(shí)候，這種感覺(jué)非常棒。這些人員在幾年前是被壓抑的人們，他們?cè)诹銇y無(wú)序的商店工作�，F(xiàn)在公司所發(fā)生的一切將對(duì)它的員工產(chǎn)生一個(gè)轉(zhuǎn)變式的影響，" Martinez說(shuō)。 　　"以零售業(yè)為動(dòng)力的企業(yè)內(nèi)的員工是高級(jí)管理層所作出的決策的忠實(shí)擁護(hù)者," 執(zhí)行總裁繼續(xù)說(shuō)。"最重要的事情之一是我們已經(jīng)能夠使我們的現(xiàn)狀得到改變。我們已經(jīng)在企業(yè)內(nèi)創(chuàng)造了活力和聯(lián)盟。" 　　Ron Culp, 高級(jí)副總裁, 回憶他的一次光顧商店的經(jīng)歷，這期間一名Sears的員工握住他的手并感謝他挽救了公司。 他正視著她并說(shuō)道：“沒(méi)有你我無(wú)法做到。” Culp說(shuō)。 "這可能聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)做作，但是這確實(shí)是非常常見(jiàn)的。他雖然對(duì)這類(lèi)阿諛感到困窘，但這仍使他非常自豪。" 　　Martinez說(shuō)參觀商店也使他有機(jī)會(huì)傾聽(tīng)公司一線員工的意見(jiàn)并作出反饋。 "我告訴他們我到這兒來(lái)是來(lái)傾聽(tīng)的; 我不是作為一個(gè)監(jiān)督員到這兒來(lái)的。對(duì)于什么是正確的和什么是錯(cuò)誤的，他們比公司的其他員工擁有更加精確的知識(shí)，而且我會(huì)花時(shí)間傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)。" 但是，這并不是每次參觀商店的全部，Stewart說(shuō), 參觀結(jié)束后，他會(huì)收到一長(zhǎng)串需要改進(jìn)方面的問(wèn)題列表。 　　預(yù)測(cè)未來(lái)的五年，Martinez說(shuō)他的目標(biāo)是當(dāng)購(gòu)物者考慮購(gòu)買(mǎi)公司所經(jīng)銷(xiāo)的商品種類(lèi)的時(shí)候，使Sears成為他們的第1或第2選擇。"我也希望他們相信他們與Sears的關(guān)系超越了商品交易的關(guān)系," 　　他說(shuō)。"就產(chǎn)品供應(yīng)和提供有效方式方面而言，我們希望購(gòu)物者把我們視為代表某種價(jià)值的名稱(chēng)和商標(biāo)。" 　　在任美國(guó)零售聯(lián)盟總裁的同時(shí)，Martinez也參加了許多其他行業(yè)和慈善活。他扮演著丈夫和兩個(gè)已經(jīng)成年的孩子的父親的角色 ，他也是Ameritech, Amoco以及西北紀(jì)念醫(yī)院的董事會(huì)成員。他也是西北大學(xué)、芝加哥藝術(shù)學(xué)院和芝加哥交響樂(lè)團(tuán)的管弦樂(lè)協(xié)會(huì)的理事，同時(shí)他也是J.L. Kellogg管理學(xué)院顧問(wèn)團(tuán)的成員。另外，Martinez 是國(guó)家少數(shù)供應(yīng)商發(fā)展署的總裁以及芝加哥the Federal Reserve Bank的副總裁。