簡(jiǎn)潔的布局，玻璃的臺(tái)階，快樂(lè)的氛圍——一間典型的蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店是一個(gè)非常，非常令人愉悅的地方。 當(dāng)然，這不是偶然發(fā)生的。 美國(guó)華爾街日?qǐng)?bào)最近的一篇報(bào)道援引了一直作為保密資料的蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店培訓(xùn)材料，并采訪(fǎng)了蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店的一些前員工，試圖揭示這個(gè)IT巨頭潛移默化中影響顧客體驗(yàn)的幕后訣竅。 在這里，《華爾街日?qǐng)?bào)》揭示了蘋(píng)果店的十大秘密：
1、任務(wù)不是為了銷(xiāo)售
幾份蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店客服指南材料說(shuō)，員工應(yīng)當(dāng)聚焦于解決顧客的問(wèn)題，而不是賣(mài)給他們新產(chǎn)品。 “你的工作是要理解你的顧客的所有需求——有些，他們自己都可能還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到”，其中一份指南這樣寫(xiě)道。 員工們不是在為銷(xiāo)售提成或完成銷(xiāo)售指標(biāo)而工作。
2、...除非我們是在談?wù)摲⻊?wù)計(jì)劃
蘋(píng)果店也許是沒(méi)有銷(xiāo)售指標(biāo)，但一些前員工說(shuō)，銷(xiāo)售帶有"i圖標(biāo)”的服務(wù)計(jì)劃是必須的。那些無(wú)法售出足夠的服務(wù)計(jì)劃的員工將被重新培訓(xùn)，或給予另外的工作。
3、好玩的縮寫(xiě)
一份2007年的員工培訓(xùn)資料列明了A-P-P-L-E“服務(wù)步驟”，每一步的開(kāi)頭字母組合起來(lái)，就成了蘋(píng)果公司英文名字APPLE：“用個(gè)性化的熱情歡迎來(lái)迎接顧客”(Approach customers with a personalized warm welcome)，“有禮貌地問(wèn)詢(xún)，來(lái)了解顧客的所有需求”(Probe politely to understand all the customer's needs)，“給顧客一個(gè)可以今天帶回家的解決方案” (Present a solution for the customer to take home today)，“傾聽(tīng)并解決任何問(wèn)題或顧慮”(Listen for and resolve any issues or concerns )，“結(jié)束時(shí)愉快地告別，并邀請(qǐng)顧客再來(lái)。”(Listen for and resolve any issues or concerns)。據(jù)說(shuō)這一培訓(xùn)資料今天仍在使用。
4、史蒂夫.喬布斯親自參與
蘋(píng)果公司的CEO甚至對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的微小的細(xì)節(jié)都非常在意，對(duì)一些諸如用什么樣的安全繩把產(chǎn)品連接到桌子上這樣的關(guān)鍵細(xì)節(jié)問(wèn)題，給出了自己的意見(jiàn)。一名被采訪(fǎng)者回憶起在兩年前喬布斯剛剛做完肝臟移植手術(shù)后不久去拜訪(fǎng)他，卻發(fā)現(xiàn)這位康復(fù)中的蘋(píng)果公司的一把手正在為未來(lái)的蘋(píng)果商店的藍(lán)圖而殫精竭慮。
5、顧客總是對(duì)的(關(guān)于發(fā)音)
一位蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店的員工回憶說(shuō)，他被告知，他絕對(duì)不應(yīng)該糾正顧客對(duì)某一產(chǎn)品名字的錯(cuò)誤發(fā)音，以免他們感到自尊受到傷害。
6、員工會(huì)因遲到被開(kāi)除。
忘了那個(gè)15-分鐘的規(guī)則吧，確保你的手表沒(méi)有走得慢，或干脆用你的iPhone當(dāng)手表用。 蘋(píng)果員工在6個(gè)月的時(shí)間中，如果有3次遲到超過(guò)6分鐘，就會(huì)被開(kāi)除。
7、員工必須保持正面的態(tài)度
“大師吧”的員工們被訓(xùn)練不能使用負(fù)面的語(yǔ)言。當(dāng)他們不能解決一個(gè)技術(shù)問(wèn)題時(shí)，他們被告知應(yīng)當(dāng)這樣說(shuō)：“結(jié)果是這樣的..."，而不是”不幸的是...”。一份保密的手冊(cè)也建議員工使用一些“特殊語(yǔ)言”來(lái)應(yīng)對(duì)那些“沖動(dòng)”的顧客。“傾聽(tīng)并把你的反應(yīng)限制在簡(jiǎn)單的'你在這樣做'的確認(rèn)上。“嗯，嗯”，“我明白”，等等。”這份手冊(cè)這樣寫(xiě)道。PCMag雜志的Damon Poeter說(shuō)，“用最客氣的話(huà)說(shuō)，蘋(píng)果的控制力極強(qiáng)。”
8、保持安靜
那些友善的蘋(píng)果員工貌似對(duì)那些廣為報(bào)道的有關(guān)iPhone5的流言知之甚少，你感到很奇怪嗎?那大概是內(nèi)部規(guī)定所致。蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店員工被嚴(yán)令不準(zhǔn)談?wù)撽P(guān)于即將面世的產(chǎn)品的任何流言蜚語(yǔ)，或者未經(jīng)許可承認(rèn)關(guān)于現(xiàn)有產(chǎn)品的任何已被廣為報(bào)道的技術(shù)問(wèn)題。任何員工，如果被發(fā)現(xiàn)寫(xiě)有關(guān)蘋(píng)果的文章，都將被開(kāi)除。
9、... 尤其，當(dāng)他們還是新人的時(shí)候
為什么那個(gè)蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店的員工不認(rèn)識(shí)你了?他可能剛剛被錄用還在培訓(xùn)。在培訓(xùn)期間，剛剛上崗的員工被禁止與顧客進(jìn)行交流，直到他們已經(jīng)在這崗位上工作了幾個(gè)星期，可以自己行動(dòng)了為止。 The Mac Observer雜志的Bryan Chaffin說(shuō)，“蘋(píng)果公司花了大量的時(shí)間和資源對(duì)零售員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。這種培訓(xùn)在低毛利率的零售業(yè)幾乎聞所未聞。”
10、關(guān)于“大師吧”的預(yù)約。
你在線(xiàn)預(yù)約了“大師吧”的服務(wù)，然后比預(yù)定時(shí)間早了幾分鐘來(lái)到店里， 但你還是要等上大約一個(gè)小時(shí)，才能和一位“大師”說(shuō)上話(huà)。 這里面是有原因的�！度A爾街日?qǐng)?bào)》的消息來(lái)源說(shuō)，“大師吧”一般都被三倍預(yù)定。難怪那里總是擁擠不堪。
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