———————更新時(shí)間4月12日 18點(diǎn)03分 ——————

直擊高管對(duì)話(huà)：電商大潮下的決勝關(guān)鍵

　　2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開(kāi)，大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開(kāi)始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

　　
　　4月12日，2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)分論壇之一，2012中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售與電子商務(wù)發(fā)展研討會(huì)舉行。南京本地電子商務(wù)協(xié)會(huì)的楊杰、IBM大中華區(qū)軟件部資深經(jīng)理林守常、銀泰網(wǎng)CEO廖斌、1號(hào)店副總裁郭冬東參與論壇對(duì)話(huà)。

　　2012中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售與電子商務(wù)發(fā)展研討會(huì)

　　主持人：各位來(lái)賓，各位朋友，今天上午的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)零售和發(fā)展研討會(huì)，我們現(xiàn)在開(kāi)始!

　　電子商務(wù)是這幾十年來(lái)的一個(gè)新興的業(yè)態(tài)，所以陸陸續(xù)續(xù)的我們來(lái)參加這個(gè)研討會(huì)的一些代表，還在陸陸續(xù)續(xù)的進(jìn)場(chǎng)。

　　今天來(lái)參加這個(gè)研討會(huì)的有我們一些電子商務(wù)界的一些大老，也有我們南京本地電子商務(wù)協(xié)會(huì)的楊杰先生，還有我們IBM大中華區(qū)軟件部資深經(jīng)理林守常先生，有銀泰網(wǎng)CEO廖斌先生，銀泰在浙江發(fā)展了第一家店， 后來(lái)迅猛的發(fā)展。雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但是在業(yè)內(nèi)影響力傳播的很快。還有1號(hào)店副總裁郭冬東先生。待會(huì)兒請(qǐng)大家在這次分享中得到一些我們所需要的，很有收益的一些電商經(jīng)驗(yàn)。

　　今天我是受聯(lián)商網(wǎng)的委托，來(lái)主持這個(gè)會(huì)議，按理說(shuō)，電子商務(wù)這么一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，應(yīng)該不要讓我來(lái)，去年我是在主持營(yíng)銷(xiāo)論壇，今天應(yīng)該說(shuō)聯(lián)商網(wǎng)委托我，我也被迫來(lái)主持這么一個(gè)電商的論壇，從昨天一整天的研討會(huì)來(lái)看，我也聽(tīng)了，昨天的研討會(huì)上面對(duì)我們電子商務(wù)的發(fā)展有三種不同的思路。有的說(shuō)2012年是電子商務(wù)的冬天，也有的說(shuō)虛擬和實(shí)體，還有的說(shuō)傳統(tǒng)和零售業(yè)是天然載體。我相信，這是昨天蘇寧易購(gòu)的副總說(shuō)的，我們銀泰網(wǎng)CEO廖斌先生跟大家分享的時(shí)候也會(huì)身有感受。今天主持這個(gè)會(huì)議，聯(lián)商網(wǎng)給我的介紹是資深的人事，今天其實(shí)應(yīng)該是成功人士來(lái)主持的。我是79年開(kāi)始從事國(guó)內(nèi)的批發(fā)企業(yè)，經(jīng)歷了計(jì)劃到改革的年代，也參與了浙江最早的連鎖業(yè)的發(fā)展，我是浙江第一屆的連鎖超市的總經(jīng)理，后來(lái)也做過(guò)電子商務(wù)，但是不管做的實(shí)體也好，電子商務(wù)也好，資深是可以，要走向成功確實(shí)難，既是成功了，我想也是我們?nèi)松�或者企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的一個(gè)過(guò)程。所以說(shuō)，我在這個(gè)過(guò)程中，我也看到沿途許多商業(yè)的風(fēng)景。所以今天這么一個(gè)互動(dòng)環(huán)節(jié)，我感覺(jué)我也有很多體會(huì)，在主持的階段跟大家分享。

　　好了，不多說(shuō)了。下面首先請(qǐng)我們南京市電子商務(wù)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)楊杰為大家主持，大家歡迎!

　　楊杰：其實(shí)電子商務(wù)的發(fā)展離不開(kāi)傳媒產(chǎn)業(yè)。各位來(lái)賓，各位精英，今天非常高興能夠參加關(guān)于網(wǎng)絡(luò)零售的發(fā)展研討會(huì)。

　　其實(shí)電子商務(wù)的發(fā)展我想可能在座的比我有更多的感觸，這么多年的發(fā)展。從整個(gè)的發(fā)展軌跡來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的零售業(yè)在2012年會(huì)發(fā)揮更大的作用。在這么多年的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，電子商務(wù)從來(lái)也沒(méi)有說(shuō)完全離開(kāi)過(guò)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。

　　我想通過(guò)這個(gè)論壇，能夠了解到電子商務(wù)的發(fā)展其實(shí)它也是和我們傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展有很多相似的地方，這些相似的地方就是我們對(duì)電子商務(wù)發(fā)展需要一個(gè)很好的理性的預(yù)期。網(wǎng)絡(luò)發(fā)展很快，但也不是一夜之間成就的。電子商務(wù)是在不斷的創(chuàng)新，在不斷的發(fā)展。我們零售業(yè)突破傳統(tǒng)的界限，能夠更大的發(fā)展，像銀泰啊，包括南京的易購(gòu)，包括宏圖三胞都在嘗試。

　　我想通過(guò)這個(gè)會(huì)議，能夠給大家?guī)��?lái)一些引導(dǎo)，能夠讓大家在這次會(huì)議當(dāng)中有所收獲。其實(shí)從電子商務(wù)的發(fā)展來(lái)看有很多的利好消息。電子商務(wù)這么多年發(fā)展需要規(guī)范的一些問(wèn)題，同時(shí)，國(guó)家也在啟動(dòng)關(guān)于電子商務(wù)規(guī)范發(fā)展的一些行動(dòng)，為傳統(tǒng)的零售企業(yè)創(chuàng)建更好的環(huán)境。

　　最后祝這次會(huì)議取得圓滿(mǎn)得成功，謝謝大家!

　　主持人：接下來(lái)，我們有請(qǐng)IBM大中華區(qū)軟件部資深經(jīng)理林守常先生為大家做零售電商的多渠道整合與供應(yīng)鏈優(yōu)化。林先生77年就加入了IBM公司，88年一直服務(wù)于IBM零售行業(yè)。所以說(shuō)IBM公司在新中國(guó)，79年進(jìn)入中國(guó)，一直支持著中國(guó)各行各業(yè)的飛速發(fā)展，到了2012年，我們IBM公司將如何有新的一些戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)來(lái)支持我們實(shí)體和店商的整合發(fā)展。

　　我們現(xiàn)在有請(qǐng)林守常先生跟大家做分享!

　　林守常：大家早上好!我是林守常。很高興來(lái)到南京跟你們分享IBM。其實(shí)電子商務(wù)的發(fā)展，IBM是有很大的一個(gè)領(lǐng)頭地位。我記得1995年的時(shí)候，我剛從IBM回到香港，電子商務(wù)剛剛起步，我記得在國(guó)內(nèi)還不知道電子商務(wù)是什么東西的時(shí)候，很多國(guó)外的東西已經(jīng)開(kāi)始做了一個(gè)很大的投入。我98年的時(shí)候，公司調(diào)派我去上海，去做什么呢?1998年IBM公司和東方航空，跟工商銀行，和上海市政府長(zhǎng)期做一個(gè)電子支票的系統(tǒng)，那個(gè)時(shí)候信用卡用的非常少，那個(gè)時(shí)候怎么付款呢，有很多解決不了的問(wèn)題，我們知道電子支票一旦啟動(dòng)，都用起來(lái)了。所以電子商務(wù)一旦我們過(guò)了很艱苦的瞬間，發(fā)掘一個(gè)新的模式，這就是新一代的商務(wù)模式。

　　IBM有一個(gè)很的投入，我們?nèi)ツ?月份，我們做了一個(gè)新的概念，我們不叫電子商務(wù)了，我們叫智慧商務(wù)。電子商務(wù)在中國(guó)起步炒熱，都是在賣(mài)東西，把產(chǎn)品放在另外的渠道，其實(shí)電子商務(wù)永遠(yuǎn)大于所謂賣(mài)，產(chǎn)品的銷(xiāo)售其實(shí)是一個(gè)渠道，渠道里面配合什么呢?配合你的供應(yīng)鏈，配合你的營(yíng)銷(xiāo)，配合你的服務(wù)，電子商務(wù)的建立一定要配合這些東西。

　　我們看到其實(shí)電子商務(wù)有三個(gè)機(jī)遇，我們先做一個(gè)電商吧，一個(gè)品牌的互動(dòng)。昨天IBM在上海舉行了一個(gè)很大的活動(dòng)，我們跟王府井簽訂了一個(gè)很大的協(xié)議，我們要長(zhǎng)期跟他們合作推動(dòng)電子商務(wù)，它覺(jué)得最大的是它的品牌，就是王府井三個(gè)字，王府井在中國(guó)代表是一個(gè)高大產(chǎn)品的一個(gè)品牌，就像IBM一樣，IBM這三個(gè)字不是電腦，很奇怪，我們賣(mài)我們筆記本的時(shí)候，IBM賣(mài)掉了，不是，在90年代的時(shí)候，IBM代表計(jì)算機(jī)，IBM是一百年的品牌，所以品牌的互動(dòng)是很重要的。

　　你看看現(xiàn)在新的經(jīng)濟(jì)剛剛開(kāi)始，我們中國(guó)的零售所有低成本的包裝。還有我們的環(huán)境，綠化是很重要的。中國(guó)來(lái)講，已經(jīng)開(kāi)始邁入一個(gè)發(fā)達(dá)國(guó)家了。我們的GDP可能是在全球第三，可能會(huì)到第二。從這個(gè)方面來(lái)講，我們所謂的廉價(jià)勞工，所有的土地都沒(méi)有了，我怎么去發(fā)展呢?所以新的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)在要靠什么呢?就是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)。

　　這個(gè)是B2C的一個(gè)增長(zhǎng)，到04南達(dá)到2486億的交易額，我們的B市場(chǎng)發(fā)展的很快，它的增長(zhǎng)率大概是到2014年的時(shí)候會(huì)超越一萬(wàn)億，但是你看到了這兩個(gè)發(fā)展的途徑雖然說(shuō)不一樣，但是B TO C的發(fā)展是最快的。

　　如果你了解這個(gè)歷史，所謂商業(yè)歷史，二次大戰(zhàn)之后最大的是什么?一般小孩在48年到五幾年的時(shí)候，我們的制造商是知道的，因?yàn)槿巳旱陌l(fā)展太快，所以它要制造產(chǎn)品，制造產(chǎn)品很多品牌出現(xiàn)，像現(xiàn)在寶潔發(fā)展了它的品牌，最大的一個(gè)影響是什么時(shí)候呢?在美國(guó)出現(xiàn)了一個(gè)肥皂劇，就是叫長(zhǎng)篇的電視劇一樣的，1948年的肥皂劇到現(xiàn)在還在美國(guó)上映，經(jīng)過(guò)幾代人，這個(gè)肥皂劇還有，它通常是說(shuō)什么呢?把這些肥皂、消費(fèi)品用廣告推出來(lái)，讓這些家庭主婦看到的時(shí)候，看到廣告去買(mǎi)這些產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)是沒(méi)有互動(dòng)的，是單向，我把產(chǎn)品賣(mài)給你。當(dāng)沃爾瑪開(kāi)始做了連鎖零售，我們就有很多渠道把產(chǎn)品推廣出去。到1970年后的時(shí)候，我們覺(jué)得主要權(quán)是在零售商手里面，但是這個(gè)轉(zhuǎn)型是電子商務(wù)的開(kāi)始，是互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)始，我們現(xiàn)在是新一代的消費(fèi)群，這個(gè)消費(fèi)群我們有很多的信息能力，無(wú)論是店鋪里面也好，網(wǎng)上也好，他留了很多信息給你。

　　誰(shuí)進(jìn)入你的網(wǎng)站呢?看了多久呢?看了以后去了哪里啊?有沒(méi)有回來(lái)?回來(lái)以后他有沒(méi)有決定買(mǎi)?這些信息我可以從網(wǎng)上拿到。

　　我們做了一個(gè)調(diào)研，有很多很多的調(diào)研報(bào)告，叫IBV，IBV是IBM一個(gè)組織，就是專(zhuān)門(mén)做調(diào)研的，我們調(diào)研的CEO、CMO，這個(gè)是免費(fèi)的調(diào)研結(jié)果，你可以看這些結(jié)果，看完以后，其實(shí)給你很多深入的了解。比如這個(gè)是一個(gè)消費(fèi)者的調(diào)研，關(guān)于消費(fèi)者的行為。比如說(shuō)全國(guó)全世界68%的人會(huì)接受這些網(wǎng)站，但是中國(guó)往往比全世界要高。電視購(gòu)物中國(guó)占33%，用手機(jī)的29%。代表了什么呢?我們中國(guó)的消費(fèi)者已經(jīng)可以接受這些新的科技。

　　對(duì)于零售業(yè)來(lái)講呢，新市場(chǎng)的開(kāi)拓難度增加了。現(xiàn)在網(wǎng)上也可以把東西賣(mài)到石家莊，對(duì)你來(lái)講，新市場(chǎng)的開(kāi)拓越來(lái)越難，綜合的成本越來(lái)越上升。你知道，中國(guó)的運(yùn)輸費(fèi)用占我們GDP的18%，中國(guó)的物流在中國(guó)整個(gè)GDP的18%，我們是高于10%，所以說(shuō)我的豬肉為什么這么貴?中國(guó)有20幾萬(wàn)的第三方物流公司。

　　綜合四大營(yíng)銷(xiāo)方面的挑戰(zhàn)。有很多網(wǎng)站的倒閉就是因?yàn)閳F(tuán)購(gòu)用了很多錢(qián)。為什么要買(mǎi)廣告?既然是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，就應(yīng)該從網(wǎng)絡(luò)來(lái)做它的營(yíng)銷(xiāo)。有沒(méi)有聽(tīng)過(guò)一個(gè)叫小米手機(jī)的產(chǎn)品?有看過(guò)它的廣告嗎?它怎么宣傳的?微博，現(xiàn)在只有唯一一個(gè)就的手機(jī)比新的手機(jī)還貴，這就是一個(gè)新的營(yíng)銷(xiāo)理念。我們新的機(jī)遇就是電子商務(wù)，用新的理念去推廣，不要用舊的廣告，不是說(shuō)廣告公司沒(méi)有出路，我們用新的概念，小米手機(jī)兩年可以這么成功，是因?yàn)樗�用了一個(gè)新的概念。

　　所以營(yíng)銷(xiāo)的挑戰(zhàn)很大，我怎么用營(yíng)銷(xiāo)?基本上你做網(wǎng)站，第一個(gè)問(wèn)題就是說(shuō)我沒(méi)有錢(qián)銷(xiāo)，我怎么可以成功?錯(cuò)，你可以有新的方法把你的產(chǎn)品推到客戶(hù)那邊去。

　　客戶(hù)的挑戰(zhàn)�？蛻�(hù)挑戰(zhàn)有兩種，一種就是說(shuō)當(dāng)客戶(hù)買(mǎi)了產(chǎn)品以后，它產(chǎn)品的質(zhì)量不對(duì)稱(chēng)，這個(gè)最重要的問(wèn)題是退貨，退貨的成本是非常高的，為什么?如果你是一個(gè)中間商，你是沒(méi)有實(shí)體店的，那怎么退貨，這個(gè)供應(yīng)鏈的問(wèn)題是非常復(fù)雜的，如果我有個(gè)實(shí)體店，顧客可以把產(chǎn)品拿到店里面退貨，謝謝，我把錢(qián)退給你。資金怎么回流?程序非常復(fù)雜。

　　我上個(gè)禮拜不是去游玩，我是跟五家大學(xué)做了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的研討，要做一個(gè)規(guī)范。國(guó)內(nèi)現(xiàn)在電子商務(wù)的企業(yè)越來(lái)越多了，服務(wù)變成了一個(gè)很大的問(wèn)題，包括我剛才講的退款、退貨，這些都是很大的問(wèn)題。

　　還有研發(fā)生產(chǎn)�，F(xiàn)在很多在網(wǎng)上，你在網(wǎng)上做什么?你怎么利用這個(gè)網(wǎng)站更加了解客戶(hù)的需求。

　　講一個(gè)例子，有一個(gè)網(wǎng)站現(xiàn)在跟特務(wù)部有直接的聯(lián)系，更加了解消費(fèi)者的需求。因?yàn)槭裁茨?尤其是國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品，我們買(mǎi)一個(gè)海爾的冰箱，送貨是海爾這個(gè)中間商，服務(wù)是海爾，客戶(hù)的資料在哪里?在海爾那里，海爾在考慮整個(gè)系統(tǒng)怎么跟它的消費(fèi)者聯(lián)系?我可以做更好的服務(wù)，更好產(chǎn)品的升值，如果知道你的生活習(xí)慣，我可以賣(mài)很多東西給你。像索尼在美國(guó)，在日本做的東西，我做的品牌最重要，我的消費(fèi)者很重要，到時(shí)候我怎么跟消費(fèi)者聯(lián)系，增加我的消費(fèi)生產(chǎn)，把我的產(chǎn)品更加真實(shí)。

　　中國(guó)這么大，比如說(shuō)我在上海，我身體比較矮小，我的尺碼可能很難找到這個(gè)產(chǎn)品，我在網(wǎng)上找到這個(gè)產(chǎn)品很喜歡，我點(diǎn)進(jìn)去的時(shí)候，作為電子零售商，我知道這個(gè)產(chǎn)品在哪個(gè)倉(cāng)庫(kù)嗎?我住在廣州，配送是在上海，這個(gè)配送成本要多大。我在網(wǎng)上要的時(shí)候這個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有，后面怎么配送很重要。IBM現(xiàn)在做的怎么樣呢?當(dāng)你定做的時(shí)候，在網(wǎng)上短短30秒的時(shí)間，我可以告訴你整個(gè)庫(kù)存的存放，還可以告訴你你的訂單什么時(shí)候到你的倉(cāng)庫(kù)。我現(xiàn)在訂一個(gè)電視機(jī)，現(xiàn)在庫(kù)存是沒(méi)有的，但是兩天之后我知道這個(gè)產(chǎn)品會(huì)到我的倉(cāng)庫(kù)，我就可以把這個(gè)產(chǎn)品承諾給我的客戶(hù)，承諾給這個(gè)客戶(hù)以后，我就可以在30秒把這個(gè)貨銷(xiāo)售給客戶(hù)，沒(méi)有失去這個(gè)客戶(hù)，我覺(jué)得中國(guó)的電商做不到。這就是供應(yīng)鏈最重要的問(wèn)題，有一個(gè)虛擬的倉(cāng)庫(kù)，產(chǎn)品的優(yōu)化，庫(kù)存的優(yōu)化。

　　剛剛講了三個(gè)機(jī)遇，一個(gè)是產(chǎn)品和品牌的不同，增強(qiáng)企業(yè)品牌效應(yīng)，這個(gè)盡量利用所有的渠道，每一次客戶(hù)對(duì)你好的評(píng)語(yǔ)，不好的評(píng)語(yǔ)都是一個(gè)機(jī)會(huì)。在準(zhǔn)確的時(shí)間，正確的方式銷(xiāo)售客戶(hù)需要的商品。你知道平均來(lái)講，我一個(gè)產(chǎn)品從一個(gè)地方到另外一個(gè)地方成本多少，都是可以計(jì)算出來(lái)的。第三個(gè)是什么呢?優(yōu)化的供應(yīng)鏈及業(yè)務(wù)流程。

　　現(xiàn)在簡(jiǎn)單講一講品牌。

　　這個(gè)數(shù)據(jù)在中國(guó)已經(jīng)非常高，這個(gè)是全球不同的用戶(hù)。新浪加上騰訊已經(jīng)超過(guò)5億的網(wǎng)民。還有一點(diǎn)，傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)做什么?我們叫有積極的數(shù)據(jù)是說(shuō)號(hào)碼，一個(gè)產(chǎn)品的描述，現(xiàn)在沒(méi)有結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)越來(lái)越多，現(xiàn)在一天產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，包括沒(méi)結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)是多于十年前一年的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)包括什么呢?關(guān)于評(píng)論，關(guān)于我的品牌。

　　美國(guó)現(xiàn)在很流行的網(wǎng)站是什么?是YOU TO，為什么?因?yàn)楝F(xiàn)在的年輕人越來(lái)越懶了。這是最熱的網(wǎng)站。我們?cè)趺戳私馕业目蛻?hù)群呢?很重要�？蛻�(hù)不是同一個(gè)渠道來(lái)看這個(gè)東西，來(lái)買(mǎi)一個(gè)東西，可能百度發(fā)現(xiàn)一個(gè)產(chǎn)品，到你的實(shí)體店看看這個(gè)產(chǎn)品好不好，看了你的產(chǎn)品去另外一個(gè)網(wǎng)站買(mǎi)，在這個(gè)品牌下面做服務(wù)，所以在每一個(gè)地方，你客戶(hù)的品牌是非常重要。

　　我的品牌體驗(yàn)是很碎片化的，網(wǎng)絡(luò)上也有，實(shí)體店也有，我們?cè)趺淳C合起來(lái)呢?把所有的數(shù)據(jù)綜合起來(lái)很重要。加上網(wǎng)站渠道，我們有一個(gè)智能商務(wù)，我們有一個(gè)產(chǎn)品把所有的信息融合在一起。

　　當(dāng)每一個(gè)消費(fèi)者到網(wǎng)絡(luò)也好，廣告的影響力也好，都是留了很多不同的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)怎么收集分析?非常的困難。所以我們要建立一個(gè)用戶(hù)行為的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。基本的數(shù)據(jù)是有的，但是這些行為數(shù)據(jù)有沒(méi)有，它的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)有沒(méi)有。

　　最近IBM中文大學(xué)和交通大學(xué)合作，我們做了一個(gè)智慧營(yíng)銷(xiāo)，什么叫智慧營(yíng)銷(xiāo)?其實(shí)這些數(shù)據(jù)融合在一起，要有一個(gè)很長(zhǎng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，有一個(gè)數(shù)據(jù)模型，把這個(gè)數(shù)據(jù)的慣性聯(lián)系起來(lái)，聯(lián)系起來(lái)以后就可以了解用戶(hù)的需求是什么樣的。我們第一個(gè)合作上是銀行業(yè)，知道銀行的信用卡和它的理財(cái)是沒(méi)有連接的。比如兩個(gè)夫妻同一個(gè)銀行，是不同的戶(hù)口，他不知道兩個(gè)人是結(jié)婚的，它沒(méi)有這個(gè)數(shù)據(jù)，因?yàn)樗�是兩個(gè)不同的機(jī)構(gòu)。我們要做的是幫助銀行怎么包裝一些產(chǎn)品，我們要用數(shù)學(xué)的方式把它收集起來(lái)再研究，再給你推薦一個(gè)什么產(chǎn)品，什么服務(wù)。IBM做了一個(gè)系統(tǒng)，IBM買(mǎi)了這個(gè)新的軟件，比我們以前的點(diǎn)擊率超過(guò)了5倍，我們有興趣到100倍，上面有很多客戶(hù)評(píng)價(jià)的經(jīng)驗(yàn)。

　　廣告的定位，現(xiàn)在網(wǎng)上廣告越來(lái)越貴了，我選哪一個(gè)最好呢?它的點(diǎn)擊率是不是高呢?點(diǎn)擊率高不代表銷(xiāo)售量一定高。所以哪一些網(wǎng)站對(duì)我有影響力我可以算出來(lái)，要抓住客戶(hù)的行為。

　　這個(gè)是傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈。配合整個(gè)供應(yīng)鏈，復(fù)雜的供應(yīng)鏈包括你的批發(fā)，批發(fā)誰(shuí)很重要，你怎么滿(mǎn)足你的批發(fā)商，包括你的供應(yīng)鏈怎么去配合。

　　整個(gè)要細(xì)化的是什么呢?跨企業(yè)，跨產(chǎn)品，跨服務(wù)，跨物流。如果你把它細(xì)分，把自己的電子商務(wù)分成另外一個(gè)公司，我覺(jué)得這是一個(gè)不會(huì)成功的策略，為什么?你的成本不能分擔(dān)，你不能利用最大的資源來(lái)支撐你的供應(yīng)鏈。

　　電子商務(wù)市場(chǎng)的趨勢(shì)是什么呢?電子商務(wù)無(wú)處不在，每一筆數(shù)據(jù)都要了解，更加了解你的客戶(hù)，要整合，還要優(yōu)化。

　　IBM把它分成顧客發(fā)展中心，總這里可以看到幾個(gè)很簡(jiǎn)單的畫(huà)面，從互動(dòng)里面更加了解你的顧客，可以利用社區(qū)的移動(dòng)數(shù)據(jù)，可以作為同步的連接。對(duì)你的供應(yīng)商也好，供應(yīng)鏈也好，有一個(gè)很緊密的配合，才可以增加你的利潤(rùn)增長(zhǎng)，這是我們新一代電子商務(wù)2.0的一個(gè)概念。

　　所以三步，一步要了解你的客戶(hù)，對(duì)這個(gè)客戶(hù)可以增值，跟后臺(tái)整個(gè)企業(yè)的價(jià)值鏈連接起來(lái)。其實(shí)作為2.0要分四步，營(yíng)銷(xiāo)、采購(gòu)、銷(xiāo)售、服務(wù)都要連接起來(lái)。

　　我們下面有一個(gè)更高級(jí)的系統(tǒng)可以幫助你了解客戶(hù)的需求。中間有一個(gè)電子商務(wù)的系統(tǒng)叫WCS，都是我們買(mǎi)進(jìn)來(lái)的產(chǎn)品。

　　我們有一個(gè)產(chǎn)品叫UNICA，是專(zhuān)門(mén)做營(yíng)銷(xiāo)的。我們優(yōu)化一些目標(biāo)以后，我們可以通過(guò)不同的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如果你喜歡手機(jī)的，我了解你的行為，我可以送手機(jī)的郵件給你。這些活動(dòng)我們可以通過(guò)其他渠道把我們的信息進(jìn)行整合，每個(gè)渠道的回報(bào)率是多少。比如說(shuō)我這個(gè)活動(dòng)是一個(gè)星期，如果第一天郵件回復(fù)率不高，我可以調(diào)整，把整個(gè)流程改造。從營(yíng)銷(xiāo)的角度，我不是說(shuō)做完以后才知道結(jié)果，是在做這個(gè)結(jié)構(gòu)的時(shí)候就知道怎么去配合。

　　同一個(gè)產(chǎn)品可以知道我的庫(kù)存在哪里，可以送貨，可以和客戶(hù)有一個(gè)直接的交流。

　　從采購(gòu)到營(yíng)銷(xiāo)，到服務(wù)，到銷(xiāo)售是一條龍，這是我們講的所謂電子商務(wù)2.0的概念。

　　謝謝大家!

　　主持人：我不知道在座的各位都是從事電子商務(wù)，也是有實(shí)體商務(wù)，現(xiàn)在如果是在做實(shí)體商務(wù)，對(duì)電子商務(wù)也是想往這方面發(fā)展的，請(qǐng)我們的嘉賓舉手讓 看一下，好象不多，說(shuō)明這里可能都是電子商務(wù)的一些企業(yè)，或者是信息技術(shù)的企業(yè)，或者是對(duì)電子購(gòu)物比較有興趣的企業(yè)。

　　剛才我們楊秘書(shū)長(zhǎng)，包括林總都講了，我也做過(guò)電子商務(wù)，我更多的做過(guò)實(shí)體商務(wù)，我很有體會(huì)。我剛才聽(tīng)了林總、楊秘書(shū)長(zhǎng)的講話(huà)，其實(shí)我們傳統(tǒng)的實(shí)體商務(wù)，我們叫做服務(wù)第一，顧客至上，就是電子商務(wù)策略是隨變而變，隨著顧客的需求，或者滿(mǎn)足顧客的服務(wù)，就是客戶(hù)為導(dǎo)向。我曾經(jīng)在四年前，我參加了一個(gè)電子商務(wù)的總裁班，他們說(shuō)，進(jìn)入十二五，因?yàn)殡娮由虅?wù)十年前許多企業(yè)都涉足電子商務(wù)，成功的失敗了，失敗了再成功，也燒了許多錢(qián)。尤其是我們實(shí)體的企業(yè)，行業(yè)有分工。所以今天說(shuō)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售與電子商務(wù)發(fā)展，他們說(shuō)行業(yè)也有分工，做信息化的，我們要有信息化作為支撐，作為手段，以我們的實(shí)體商務(wù)，怎么樣以電子商務(wù)的手段去提升我們自己為顧客延伸服務(wù)，對(duì)實(shí)體企業(yè)來(lái)說(shuō)更應(yīng)該關(guān)注的是電子服務(wù)。所以我今天聽(tīng)了也很有感受。

　　還有兩個(gè)字更關(guān)鍵的是“融合”，怎么把電子商務(wù)和實(shí)體商務(wù)融合在一起。我也交過(guò)學(xué)費(fèi)，我可以告訴大家，我從事實(shí)體商務(wù)的做電子商務(wù)，我的銷(xiāo)售份額不到5%，但是我已經(jīng)成為了浙江十大農(nóng)村企業(yè)等等，這些榮譽(yù)我都獲得了。我說(shuō)我銷(xiāo)售不高，但是我做了最后一公里，做了一百米，消費(fèi)者馬上下了單，我可以就近配送一百米，送到家。所以不要去簡(jiǎn)單的投資，也不要簡(jiǎn)單的去掏政府的項(xiàng)目。

　　曾經(jīng)我寫(xiě)了一篇論文，叫《電子商務(wù)的生命力對(duì)電子商務(wù)的客觀演繹》。下面要發(fā)言的一個(gè)是1號(hào)店副總裁郭冬東，一個(gè)是銀泰網(wǎng)CEO的廖斌。他們走的很快，一號(hào)店從147萬(wàn)30倍的增長(zhǎng)，這就是回歸電子商務(wù)真正的一種真諦。接下來(lái)，我們還是有請(qǐng)廖斌先生為大家演講，大家歡迎!

　　廖斌：各位，大家好!我算是聯(lián)商網(wǎng)的老朋友了，但是今天應(yīng)該跟聯(lián)商網(wǎng)說(shuō)句抱歉，因?yàn)槿ツ甑拇髸?huì)在杭州，沒(méi)有趕上航班，我就沒(méi)有能夠參加上。今年我昨天早早的就睡在酒店里面，生怕今天趕不上分享。

　　我自己從事電子商務(wù)應(yīng)該有12年，因?yàn)?000年的時(shí)候，我自己先創(chuàng)辦了一家中國(guó)服裝網(wǎng)，到2007年的時(shí)候賣(mài)給了中申科技，在2008年的時(shí)候又做了一個(gè)網(wǎng)，到現(xiàn)在一直在從事這個(gè)項(xiàng)目。

　　今天本來(lái)我的計(jì)劃里面，一會(huì)兒11點(diǎn)多和大家一起討論，但是王總一定要求說(shuō)還要再單獨(dú)做一個(gè)小報(bào)告，我就在想，是做電子商務(wù)還是做什么東西?

　　我說(shuō)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)的發(fā)展更好一些，因?yàn)殡娮由虅?wù)這幾您已經(jīng)說(shuō)得太多了，各種各樣的成功失敗的公司，包括從大的資本模式，到整個(gè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展，到服務(wù)等等，各種的支持，各種的懷疑，對(duì)電子商務(wù)也有一些不公平。今天電子商務(wù)就留到互動(dòng)的環(huán)節(jié)，我還是想講一下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)零售的影響。

　　這里面我也簡(jiǎn)單做了一些案例和應(yīng)用場(chǎng)景的具體例子。

　　這個(gè)產(chǎn)品我不知道在座的有多少人知道，在去年的時(shí)候，亞馬遜在美國(guó)推了一個(gè)應(yīng)用，給了用戶(hù)促銷(xiāo)，你每應(yīng)用一次給你5美金，最多可以獎(jiǎng)勵(lì)15美金，在國(guó)內(nèi)算下來(lái)差不多就是90塊錢(qián)，其實(shí)并不多，但是15美金在美國(guó)可以做很多事情，在美國(guó)一個(gè)漢堡就2美金，并不像在國(guó)內(nèi)，整個(gè)美國(guó)的消費(fèi)，其實(shí)某種程度上來(lái)講比我們還要低一些。

　　亞馬遜推這個(gè)應(yīng)用，大家如一留意和關(guān)注的話(huà)，會(huì)看到去年下半年今年年初，他們控告亞馬遜協(xié)會(huì)，說(shuō)他們不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，但是美國(guó)零售協(xié)會(huì)針對(duì)這種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，應(yīng)該說(shuō)非常痛恨。對(duì)傳統(tǒng)的零售業(yè)確實(shí)起到了非常大的影響。

　　我們可以看一下，這個(gè)就是亞馬遜推出的應(yīng)用，第一，它有實(shí)體店商品掃描比價(jià)，這個(gè)在國(guó)內(nèi)在2011年的時(shí)候已經(jīng)有應(yīng)用了，和一號(hào)店還有一個(gè)比較緊密的合作。在移動(dòng)客戶(hù)端下單，還可以對(duì)訂單進(jìn)行95折的優(yōu)惠。

　　我舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，比如說(shuō)我們今天到沃爾瑪去買(mǎi)一瓶植物油，比如說(shuō)這瓶油一百塊錢(qián)，我們需要從貨架上到提上車(chē)，再?gòu)能?chē)上拿到家里的廚房，亞馬遜推出這個(gè)應(yīng)用以后，你可以拿手機(jī)拍條碼，它會(huì)提示在瓶油在亞馬遜上賣(mài)多少錢(qián)�，F(xiàn)在用移動(dòng)客戶(hù)端下單的話(huà)我還可以給你便宜，打個(gè)95折，還有5美金獎(jiǎng)勵(lì)給你。這種應(yīng)用對(duì)一些標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的零售業(yè)來(lái)講是一種殺手，這個(gè)應(yīng)用需要花多久去培養(yǎng)，我也不知道，但是我知道整個(gè)發(fā)展速度很快。

　　今天互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，確實(shí)值得我們做傳統(tǒng)零售業(yè)的有一個(gè)前瞻性的思考。

　　亞馬遜在做一個(gè)應(yīng)用以后還做了一個(gè)收藏，這個(gè)通用收藏解決了一個(gè)什么問(wèn)題?它很聰明，我們?cè)谧鰢?guó)內(nèi)軟件的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，除了標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品以外，實(shí)際上快銷(xiāo)品條碼更新速度非�？�。作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的用條碼來(lái)比較應(yīng)用，它其實(shí)很難把服裝類(lèi)別的商品在它的系統(tǒng)里面錄入進(jìn)去，但是亞馬遜加入通用收藏。他拍完了這個(gè)商品，發(fā)現(xiàn)在它的數(shù)據(jù)庫(kù)里是沒(méi)有的，這個(gè)應(yīng)用會(huì)告訴他，你把這個(gè)條碼傳給我們，把產(chǎn)品信息錄入給我們，我們就給你獎(jiǎng)勵(lì)，它這樣和其他家的商品又可以匹配起來(lái)了。

　　比如說(shuō)我在南京拍了這個(gè)衣服沒(méi)有，但是別人在北京已經(jīng)有了，它就可以通過(guò)這個(gè)應(yīng)用把整個(gè)比價(jià)算起來(lái)。

　　我們?cè)瓉?lái)比較擔(dān)心的就是條碼升值這個(gè)工作，亞馬遜就幫我們做了。互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)共建的平臺(tái)，這也是互聯(lián)網(wǎng)的精神。

　　去年11月份，現(xiàn)在淘寶推了一個(gè)一淘的搜索，這個(gè)是在微博上的截圖，一淘在武林廣場(chǎng)，武林廣場(chǎng)有什么呢?有百大，有銀泰，就是在杭州最中心的位置，它放了一個(gè)大氣球，購(gòu)物前先比價(jià)，它其實(shí)是一臺(tái)手機(jī)，它推出了類(lèi)似亞馬遜手機(jī)應(yīng)用端的軟件，直接指向的就是產(chǎn)品零售，它下面就是銀泰、百大，年輕用戶(hù)，未來(lái)的主力消費(fèi)群。

　　這個(gè)就是上海一家公司在做的應(yīng)用叫“我查查”，這家公司可能高總也非常了解，我也非常了解，因?yàn)樗�的CEO是我的高中同學(xué)，在11年的6月之前就他一個(gè)人。他們也是通過(guò)商品比價(jià)，發(fā)現(xiàn)商品不實(shí)的進(jìn)行調(diào)價(jià)，其實(shí)和亞馬遜是一樣的，它其實(shí)比亞馬遜要做的早一些，類(lèi)似的比價(jià)軟件在國(guó)外早就有了。

　　接下來(lái)，我說(shuō)一下具體的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于整個(gè)未來(lái)零售商業(yè)形態(tài)的影響。我們可以拿美國(guó)作為例子。

　　我們引用它的數(shù)據(jù)會(huì)比較多一些，我看了會(huì)務(wù)資料里面有IBM的一個(gè)小冊(cè)子，里面也談到了目前用戶(hù)消費(fèi)的行為與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)關(guān)系的比例大概是多少，可能IBM是最新的，我看到了70%，這個(gè)PPT是我二月份做的，所以我拿到的數(shù)據(jù)是在美國(guó)友63.2%的購(gòu)物相關(guān)活動(dòng)是發(fā)生在家里面的，家里面怎么購(gòu)物呢?其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是拿著電腦，拿著手機(jī)，在床上去看，去下載一些優(yōu)惠券，去看他周邊需要的產(chǎn)品在哪個(gè)商場(chǎng)比較方便。有34.5%的用戶(hù)在商店使用他的移動(dòng)設(shè)備，因?yàn)樗�要比價(jià)，他還要下載優(yōu)惠券。

　　我們今天去買(mǎi)一個(gè)專(zhuān)業(yè)的相機(jī)，我今天要去旅游，或者對(duì)攝影方面有一些學(xué)習(xí)和提升，我今天要去置辦一套設(shè)備。我們走到專(zhuān)柜的時(shí)候，或者走到賣(mài)相機(jī)區(qū)的時(shí)候，我們很難找到到底我在這個(gè)階段適合哪個(gè)相機(jī)，我這樣的人在互聯(lián)網(wǎng)有很多很多，我可以通過(guò)用戶(hù)的評(píng)論，用戶(hù)的一些分類(lèi)，我可以找到和我一樣的人，而且他們會(huì)告訴我應(yīng)該適合用什么，因?yàn)橐荒昵暗乃�就是今天的我，所以我可以很精�?zhǔn)的找到我所需要的商品。這些東西就通過(guò)評(píng)論找到我需要的商品，導(dǎo)購(gòu)小姐告訴你的都是利潤(rùn)最高，庫(kù)存最大的商品。

　　只有28.6%的用戶(hù)是在消磨時(shí)間購(gòu)物，這個(gè)比例，我相信在中國(guó)應(yīng)該正好相反，因?yàn)橹袊?guó)大部分的人沒(méi)有事情就去逛商場(chǎng)，因?yàn)槲覀冋麄�(gè)生活方式和美國(guó)也會(huì)有比較大的區(qū)別，是不是有一天也像美國(guó)一樣，我覺(jué)得還有很大的一個(gè)過(guò)程。美國(guó)沒(méi)有車(chē)已經(jīng)走不動(dòng)了，他的生活方式和我們有很大的不同。但是我們可以看到消磨時(shí)間購(gòu)物的比例在逐漸下降�，F(xiàn)在人的時(shí)間越來(lái)越寶貴。

　　我們可以看一下在移動(dòng)設(shè)備上的一些購(gòu)物行為。查找店鋪和商家是56.3%，進(jìn)行商品比價(jià)有40%，這個(gè)比例還會(huì)升高，了解商品描述和信息的35%，尋找優(yōu)惠券的32.7%。其實(shí)優(yōu)惠券在美國(guó)的應(yīng)用是他很重要的生活形態(tài)。

　　用戶(hù)通過(guò)手機(jī)不光是查找他喜歡的商品品牌、商家，而且還可以完成它的決策購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)在進(jìn)行品牌了解與認(rèn)知。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于傳統(tǒng)零售業(yè)到底會(huì)發(fā)生哪些沖擊?我這邊大概做了一些描述。我覺(jué)得新技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展，對(duì)于消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣一定會(huì)帶來(lái)改變，一定會(huì)影響消費(fèi)者的行為。

　　這個(gè)PPT是我在年會(huì)上做的，當(dāng)時(shí)集團(tuán)要求我做的是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的一個(gè)分析，但是我做完以后發(fā)現(xiàn)，其實(shí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，如果今天是以這種眼光看移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們今天的會(huì)就不要開(kāi)了。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于傳統(tǒng)零售業(yè)的發(fā)展，它會(huì)起到一個(gè)很重要的作用。

　　新增零售競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)和營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)，營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)后面有一個(gè)案例，也會(huì)談到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)起到什么樣的作用，我們可以看一下。

　　這個(gè)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的幾個(gè)商業(yè)應(yīng)用，這里面所有的案例，在美國(guó)都已經(jīng)有一年以上的歷史，而且都已經(jīng)有巨大的用戶(hù)在用它們。所以你們可以看一下，這些應(yīng)用和我們未來(lái)自己賣(mài)場(chǎng)的零售業(yè)態(tài)有什么樣的結(jié)合機(jī)會(huì)。

　　這個(gè)是我的一個(gè)朋友，是中國(guó)移動(dòng)戰(zhàn)略研究所的一個(gè)兄弟。這是我們?nèi)ツ?2月份在美國(guó)的時(shí)候，在一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店里面，這個(gè)其實(shí)是一個(gè)最初級(jí)的店鋪品牌和手機(jī)發(fā)生關(guān)系的一個(gè)案例而已。它是希望獲取跟客戶(hù)溝通的一個(gè)電話(huà)號(hào)碼。用戶(hù)進(jìn)來(lái)可能不會(huì)購(gòu)買(mǎi)它的產(chǎn)品，可能會(huì)去領(lǐng)發(fā)生5塊錢(qián)的優(yōu)惠券。美國(guó)CK的牛在系列也就在60美金以?xún)?nèi)，T恤在40美金以?xún)?nèi)，所以5美金對(duì)CK類(lèi)的最起碼打10%的折扣。

　　CK的應(yīng)用是非�；�礎(chǔ)的應(yīng)用，只是拿一個(gè)手機(jī)發(fā)的信息，你在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候就可以享受到這個(gè)優(yōu)惠。它希望在店鋪里面，導(dǎo)購(gòu)和你見(jiàn)面的時(shí)候，那一瞬間還可以保持一個(gè)長(zhǎng)久互動(dòng)溝通的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)品牌的忠誠(chéng)度。

　　Shopkick在連鎖店的應(yīng)用，我們?nèi)グ菰L了這家公司，當(dāng)時(shí)只有12個(gè)人，但是我去年12月份再去硅谷的時(shí)候，這家公司已經(jīng)有100多個(gè)人，從5月份剛剛開(kāi)始，到去年的12月份已經(jīng)接入了百思買(mǎi)，包括幾個(gè)在全美零售連鎖的大賣(mài)場(chǎng)都已經(jīng)進(jìn)入了。它是做什么的呢?它是在店內(nèi)簽到可獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)，可兌現(xiàn)，包括下載優(yōu)惠券的一個(gè)應(yīng)用。這個(gè)應(yīng)用在商家里面布設(shè)一些超聲波的發(fā)射器，這個(gè)發(fā)射器很便宜，現(xiàn)在大概在15美金左右，而且成本還會(huì)往下降，還可以做到在電視里面播放廣告的時(shí)候，如果打開(kāi)這個(gè)應(yīng)用，直接可以下載到這個(gè)優(yōu)惠券。

　　在電視播放商品廣告的時(shí)候，通過(guò)超聲波，比如我今天在希爾頓，除了萬(wàn)千百貨和隔壁萬(wàn)達(dá)的影院以外，我也沒(méi)有看到周邊可以去的地方。我比如在看一個(gè)電視劇的時(shí)候，中間插播了一個(gè)廣告，我看到了這個(gè)廣告以后，它會(huì)神奇的告訴我，隔壁的男裝在打折，首先它知道你收到這個(gè)廣告了，你自己的手機(jī)知道你在南京，它會(huì)收縮這個(gè)區(qū)域內(nèi)有哪個(gè)賣(mài)場(chǎng)，這個(gè)賣(mài)場(chǎng)有哪些你喜歡的東西，或者你之前瀏覽過(guò)的哪些商品在打折，國(guó)內(nèi)企業(yè)已經(jīng)在做了，大家可以了解一下，IBM肯定有這樣的系統(tǒng)，今天我給你做一下廣告。

　　其實(shí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，在未來(lái)對(duì)于消費(fèi)習(xí)慣來(lái)講，確實(shí)有很多很多我們現(xiàn)在都還沒(méi)有想象到的，或者想象到以后還沒(méi)有真正應(yīng)用起來(lái)的應(yīng)用，其實(shí)已經(jīng)出現(xiàn)了。

　　這是一個(gè)在美國(guó)商圈的Mall的應(yīng)用，它其實(shí)主要是發(fā)布一些信息，你在它的外圍，它可以給你一些你想要的信息，但就是這樣一個(gè)最基礎(chǔ)的應(yīng)用，在國(guó)內(nèi)我沒(méi)有看到一家商場(chǎng)在用這個(gè)東西。我們可能很快會(huì)上關(guān)于銀泰零售互聯(lián)網(wǎng)方面的應(yīng)用。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)我再給大家看一下小場(chǎng)景的應(yīng)用。去年的11月底12月份，我們大家應(yīng)該有印象，蘋(píng)果在發(fā)布它的Iphone4S的時(shí)候，那天是黑色星期五，所有的蘋(píng)果商品都打九折，包括筆記本，蘋(píng)果已經(jīng)是很低的折扣了，所以有大量的人在購(gòu)買(mǎi)，我們發(fā)現(xiàn)排一個(gè)隊(duì)支付要40分鐘的時(shí)間，但是蘋(píng)果的店員當(dāng)時(shí)告訴我們說(shuō)，其實(shí)還有一個(gè)支付方式很方便，你們有沒(méi)有美國(guó)的信用卡?我們說(shuō)有。這個(gè)手機(jī)是我剛才那個(gè)朋友的手機(jī)，我們下載了一個(gè)應(yīng)用，直接把信用卡捆綁上去以后，我們拿著它任何一件從貨架上面拿下來(lái)的商品，然后支付，我們拿著東西就可以走了。我們可以向店員索要一個(gè)手提帶，這個(gè)在美國(guó)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了。

　　現(xiàn)在我們還在說(shuō)手機(jī)錢(qián)包，收銀臺(tái)系統(tǒng)，統(tǒng)一收銀等等問(wèn)題，未來(lái)拿著手機(jī)比完價(jià)就支付完了，這是商業(yè)零售未來(lái)會(huì)產(chǎn)生的一些變化，這些變化對(duì)于我們的影響會(huì)有多大?這個(gè)我覺(jué)得可能需要在座各位去思考。

　　這里算是我的一些總結(jié)吧。從銷(xiāo)售渠道向品牌忠誠(chéng)度的一個(gè)綜合方案，它一定是一個(gè)最好從消費(fèi)渠道向品牌忠誠(chéng)度，包括用戶(hù)忠誠(chéng)度管理的一個(gè)綜合解決方案。用戶(hù)可以隨身攜帶，隨時(shí)可以溝通。創(chuàng)造了整個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景，增加了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。你不會(huì)玩手機(jī)，用戶(hù)會(huì)不會(huì)來(lái)我也不知道。

　　它是一個(gè)雙向信息的傳輸，應(yīng)該說(shuō)比傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)會(huì)更進(jìn)一步。剛才已經(jīng)談到了Shopkick的應(yīng)用，它其實(shí)能針對(duì)你所在的位置和你之前購(gòu)物的一些行為和你的一些喜好，來(lái)判斷你對(duì)于哪個(gè)品牌的廣告優(yōu)惠券是有興趣的，最起碼你省略了發(fā)短信這一部分錢(qián)。

　　效率更高，用戶(hù)能夠及時(shí)的反饋。這是一個(gè)很好的營(yíng)銷(xiāo)供給。

　　它擴(kuò)大了整個(gè)商家的服務(wù)能力。

　　我今天是一個(gè)拋磚引玉。謝謝大家!

　　主持人：感謝銀泰網(wǎng)的廖斌先生!我們下面有請(qǐng)一號(hào)店的郭總裁，為大家做網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)的分享!

　　郭冬東：各位早上好!我先自我介紹一下。我叫郭冬東，我在電子商務(wù)這一塊實(shí)際上是個(gè)新兵，昨天是我剛剛加入一號(hào)店一周年的紀(jì)念日。我在加入一號(hào)店之前，我主要是在廠家工作，我在寶潔工作了十年，我覺(jué)得很有幸在這么一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代投入這么一個(gè)電子商務(wù)的工作當(dāng)中。

　　剛才廖總講的非常好，談移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，我今天其實(shí)主要談業(yè)界的顧客體驗(yàn)。我接著剛才廖總談的東西，稍微跟大家分享一下。

　　“我查查”，其實(shí)我們有一個(gè)叫掌上一號(hào)店，我剛才試了一下這個(gè)地方愛(ài)一個(gè)掃描，坐在我的位置上有一個(gè)亞哈的咖啡，這邊有一個(gè)條碼，假設(shè)我去到沃爾瑪，或者蘇果，我看到有這么一盒，我想知道，我現(xiàn)在在這邊買(mǎi)了一盒，我能不能買(mǎi)一箱，但是我又不想拎回家，我想知道電子商務(wù)的價(jià)格是多少，掃描一下馬上就出來(lái)，這個(gè)地方就是兩個(gè)掃描，我看了一下，一盒亞哈，我們?cè)谝惶?hào)店是3.6元，外面的零售價(jià)在超市通常是賣(mài)4元，我們這里面還有6包裝的，如果你在任何一個(gè)小的店里面買(mǎi)了，覺(jué)得不錯(cuò)，我想說(shuō)，到了家能夠讓店商送到你家，你就在這里摁一下，下一個(gè)訂單就可以了。

　　我今天主要跟大家探討一下，因?yàn)檫@是一個(gè)研討會(huì)，跟大家探討一下作為一個(gè)先進(jìn)的電子商務(wù)公司，我們?cè)趺礃幽軌虬堰@個(gè)生意做得更好?其實(shí)我們?cè)谶@里面很關(guān)注的就是顧客的體驗(yàn)。只有你讓顧客滿(mǎn)意了，那么你的生意才會(huì)做得更好。

　　電子商務(wù)，商務(wù)是本質(zhì)，電子只是一種手段，如果我們要做生意，只有顧客滿(mǎn)意了，你的生意才可以做大。我今天最主要跟大家談一下顧客的體驗(yàn)方面的東西。

　　在這之前，我主要分成三大塊，第一先跟大家分享一下，中國(guó)的蓬勃網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)是怎么樣的。

　　另外會(huì)談一下，到底我們的顧客體驗(yàn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪里。

　　在過(guò)去的十年當(dāng)中，中國(guó)的網(wǎng)民總數(shù)已經(jīng)翻了15倍。我們?cè)?011年，整個(gè)的網(wǎng)民已經(jīng)是由5.4億左右，我們總共中國(guó)是13億的人口，經(jīng)常上網(wǎng)，上過(guò)網(wǎng)的人已經(jīng)有百分之四十，在發(fā)達(dá)國(guó)家，比如美國(guó)應(yīng)該是在70%多，比美國(guó)發(fā)展更為普及的應(yīng)該就是荷蘭、英國(guó)、日本、韓國(guó)，我們中國(guó)來(lái)講，和它們其實(shí)還有很大的差異，我們還有一半的普及率，但是大家看一下，不到十年前，我們的普及率只有4%，十年增加了15倍，我們一定要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)。

　　我們?cè)倏匆幌禄ヂ?lián)網(wǎng)的規(guī)模是多大。這些數(shù)據(jù)有可能是值得商榷的，我也看到其他的數(shù)據(jù)說(shuō)，在去年中國(guó)整個(gè)網(wǎng)購(gòu)規(guī)模已經(jīng)可能達(dá)到了7000多億。2011年是2003年的30倍。真正我們的變化是從過(guò)去三四年左右的時(shí)間，我們從1%到2%到3%到4%，我們中國(guó)過(guò)去四年走的路，就是美國(guó)過(guò)去11年走的路。所以中國(guó)電子商務(wù)增長(zhǎng)非常之快速。

　　我們?cè)倏措娮由虅?wù)整個(gè)是7、8千億的規(guī)模，中國(guó)其實(shí)跟西方的，或者跟外面一些發(fā)達(dá)國(guó)家的變化有一點(diǎn)差異，如果大家看一下西方國(guó)家，尤其是美國(guó)，我們中國(guó)占在電子商務(wù)主流的是什么呢?是C TO C，應(yīng)該占到了75%，最主要是由于淘寶的發(fā)展，在美國(guó)是反過(guò)來(lái)的，亞馬遜，還有沃爾瑪，他們是75%和25%的比例。在未來(lái)B TO C的發(fā)展，它是一個(gè)快速發(fā)展的階段。如果各位想進(jìn)入電子商務(wù)，愿意去做B TO C的話(huà)，現(xiàn)在真的是一個(gè)最好的年代，未來(lái)的時(shí)間很快，大家開(kāi)始去戰(zhàn)略一些高地，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越激烈。

　　我們認(rèn)為B TO C年的市場(chǎng)增長(zhǎng)率應(yīng)該是在70%左右，你公司如果能夠跟上市場(chǎng)的發(fā)展，應(yīng)該是在70%的增長(zhǎng)。

　　接下來(lái)我們談一下一號(hào)店的核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪里。

　　大家可能會(huì)問(wèn)說(shuō)，一號(hào)店能買(mǎi)什么?在我們周?chē)�有一個(gè)疊加的，從電腦、沐浴露、米、油、醬油、醋等等，凡是跟生活息息相關(guān)的東西都可以買(mǎi)得到。一號(hào)店做得比較好的，比如我們來(lái)賣(mài)糕點(diǎn)的時(shí)候，大家可以看看在這里有超過(guò)20幾個(gè)國(guó)家提供的優(yōu)質(zhì)餅干和糕點(diǎn)。出去去到比利時(shí)就會(huì)出現(xiàn)比利時(shí)的一些糕點(diǎn)，如果去到越南，現(xiàn)在賣(mài)的比較好的就是一個(gè)面包干刷上一種起絲，他們做法國(guó)的小吃是非常好的。我們有這么一個(gè)平臺(tái)能夠給大家?guī)��?lái)需要買(mǎi)進(jìn)口食品的平臺(tái)。

　　大家知道，國(guó)內(nèi)在牛奶方面出現(xiàn)了很多危機(jī)，我們?cè)谶@里超過(guò)14個(gè)國(guó)家進(jìn)口的牛奶，包括最優(yōu)質(zhì)的一些地方，像新西蘭、澳大利亞、德國(guó)、荷蘭、法國(guó)、美國(guó)，我們都有它們那里的牛奶。我們有一個(gè)美國(guó)的牛奶，是誰(shuí)來(lái)推薦這個(gè)呢?是美國(guó)大使館，我們和美國(guó)大使館商務(wù)處一起來(lái)推這個(gè)牛奶。對(duì)于期待更美好生活的一些人，我們帶來(lái)了一些更好的選擇。

　　我們把它放成一個(gè)牛奶公園的形式。還有咖啡都可以進(jìn)行一站式的購(gòu)買(mǎi)。

　　一號(hào)店是誰(shuí)呢?我們成立的時(shí)間非常短，是在2008年的7月份成立的，是有兩個(gè)外企的高官，一個(gè)是亞馬遜供應(yīng)鏈的總裁，他也做了20年的教授， 他自己也創(chuàng)過(guò)業(yè)。他最開(kāi)始找投資，有很多的VC有調(diào)侃的意味，你們?cè)谕馄蟮母吖�，你�?做到10，這是你們的強(qiáng)項(xiàng)，但是從0做到1可能不是你們的強(qiáng)項(xiàng)，大家都不是很看好，但是很幸運(yùn)，一號(hào)店做起來(lái)了。第二年做到八千萬(wàn)，再接著就是2010年做到8.05億，在去年我們做到27億，我們今年希望突破100億，從電商來(lái)講我們可能是最快的。

　　我們?nèi)ツ戢@了兩個(gè)獎(jiǎng)，一個(gè)是21世紀(jì)的未來(lái)之星，排在第二名的大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，每一屆拿到第一名的基本上都是很重要的商家，包括百度。除了這個(gè)之外，我們?nèi)ツ赀�拿了一個(gè)獎(jiǎng)，就是高增長(zhǎng)的企業(yè)，我們中國(guó)拿了第一名，去年底，我們?cè)谙愀圻@邊接受了亞太區(qū)高增長(zhǎng)第一名的獎(jiǎng)，這是我們比較驕傲的。

　　是什么能夠帶動(dòng)一號(hào)店的發(fā)展呢?其實(shí)任何一個(gè)公司都有它核心的競(jìng)爭(zhēng)力，我們一號(hào)店在這里面，我們認(rèn)為有這么五大核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們放到中間，很重要的就是系統(tǒng)。我們很多的管理系統(tǒng)，或者說(shuō)配送的系統(tǒng)，供應(yīng)鏈系統(tǒng)都是我們自己開(kāi)發(fā)的。我可以毫不夸張的來(lái)講，我們對(duì)IT的投入是不計(jì)血本的，每一次我們的CEO來(lái)談他未來(lái)三個(gè)月的招人目標(biāo)，或者全年招人目標(biāo)的時(shí)候，我們不但沒(méi)有減他的預(yù)算，我們很多的時(shí)候還希望你再增加20%，增加30%的人，一些優(yōu)秀的韌勁來(lái)。我們整個(gè)研發(fā)超過(guò)七八百人的規(guī)模，在武漢有研發(fā)中心，在上海有研發(fā)中心。

　　第一個(gè)優(yōu)勢(shì)就是我們談到的供應(yīng)鏈，電子商務(wù)，電子是手段，商務(wù)是本質(zhì)，尤其是供應(yīng)商供應(yīng)鏈非常重要。大家知道沃爾瑪為什么能夠做到全球銷(xiāo)量第一的企業(yè)，它能夠做到4200億美金的銷(xiāo)售，它的供應(yīng)鏈?zhǔn)欠浅０l(fā)達(dá)的。我們一號(hào)店現(xiàn)在已經(jīng)有五大倉(cāng)儲(chǔ)中心，包括北上廣、武漢、成都，我們的布局已經(jīng)完成了。我們的訂單也覆蓋了全國(guó)，而且最主要的配送有75%以上都是自配送。大家可以我們超過(guò)34個(gè)城市都有配送點(diǎn)。

　　我們?yōu)槭裁匆�自建配送點(diǎn)呢?我們要注重客戶(hù)體驗(yàn)。一個(gè)訂單就是5塊錢(qián)的配送費(fèi)用，我們自己的配送費(fèi)用比這個(gè)要貴。

　　我們?cè)谥袊?guó)有多項(xiàng)專(zhuān)利技術(shù)，而且我們有124個(gè)專(zhuān)利的著作權(quán)。我們的供應(yīng)鏈系統(tǒng)管理模型現(xiàn)在叫TMS，包括WMS，現(xiàn)在實(shí)際上在業(yè)界比較領(lǐng)先的，我們甚至說(shuō)對(duì)一些中小型企業(yè)，我們也愿意提供這些系統(tǒng)幫助他們管理好它整個(gè)的供應(yīng)鏈。

　　這里面像客戶(hù)管理，我們有很多的數(shù)據(jù)挖掘的功能，包括采購(gòu)，包括系統(tǒng)平臺(tái)，還有我們的倉(cāng)儲(chǔ)和配送，在這方面，所有系統(tǒng)連起來(lái)都是我們自己開(kāi)發(fā)的，唯獨(dú)一個(gè)就是財(cái)務(wù)系統(tǒng)是用金蝶，別的都是我們自己開(kāi)發(fā)的。

　　還是談到了這個(gè)供應(yīng)鏈，我們是一個(gè)集成和優(yōu)化式的供應(yīng)鏈，我們會(huì)經(jīng)銷(xiāo)商，尤其是一些進(jìn)口的經(jīng)銷(xiāo)商去采購(gòu)。線下和線上的差異就在這里體現(xiàn)了，我們做電子商務(wù)其實(shí)非常困難的一件事情就是供應(yīng)鏈。

　　我舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。我要下一個(gè)200塊的訂單，這么一個(gè)訂單里面會(huì)有10個(gè)不同的品類(lèi)，可能會(huì)有16支不同的UENESS，我要先把它從倉(cāng)庫(kù)里拿出來(lái)，把它放到一個(gè)地方包裝好，我們總共的時(shí)間花120秒，我們希望能夠做到80秒。從這個(gè)角度來(lái)講，未來(lái)的電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在于你的系統(tǒng)怎么優(yōu)化，你怎么快速反應(yīng)，你沒(méi)有做到這個(gè)，電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)就不會(huì)體現(xiàn)出來(lái)。

　　有些特色服務(wù)，大家可以看到支付方式，電子商務(wù)是一個(gè)支付手段的創(chuàng)新功法，基本上所有的支付手段創(chuàng)新的東西都在電子商務(wù)上應(yīng)用起來(lái)。像我們這里面有很多各種方式支付，貨到付現(xiàn)金，包括購(gòu)物卡，我們有超過(guò)10余家的銀行卡，而且有支付寶，財(cái)政通，這個(gè)都在一個(gè)平臺(tái)里面。凡是你有的卡，我們都希望通過(guò)這個(gè)平臺(tái)支付，甚至說(shuō)我動(dòng)作銀行轉(zhuǎn)帳。在電子商務(wù)方面要做很多創(chuàng)新，包括整個(gè)的支付手段的創(chuàng)新。

　　我們滿(mǎn)百免運(yùn)費(fèi)。我們還有很大的克服中心，我們幾百個(gè)客服的席位都在那里，包括南京、杭州都有。

　　配送這一塊也是想和大家分享一下。一號(hào)店我們?cè)诤芏喑鞘凶龅搅私裉煜掠唵�，明天就到達(dá)。很多是半日達(dá)，這個(gè)非常方便。你可能上班的時(shí)候，今天下班要做飯，我可能就缺一瓶醋，一袋米，你打開(kāi)電腦下一個(gè)訂單，或者你以前下過(guò)的訂單垂直放置一下，到了六點(diǎn)鐘的時(shí)候，五點(diǎn)之前，通常四點(diǎn)我們就會(huì)送到你的辦公室，或者送到你的家里。

　　我們除了這個(gè)之外，我們還做了一日三送，你甚至可以給我規(guī)定相應(yīng)的時(shí)間。比如我今天下班，我可能還要和朋友有一個(gè)聚會(huì)，我可能要見(jiàn)一些朋友，我可能晚上八點(diǎn)才能到家，你可以跟我說(shuō)，我們就八點(diǎn)鐘送到你家，但是這個(gè)有五塊錢(qián)的費(fèi)用。

　　我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，我想在這里也談一下。產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，我們現(xiàn)在一號(hào)店有12萬(wàn)個(gè)品類(lèi)，如果你看到一些大型的超市，包括沃爾瑪，或者家樂(lè)福，他們比較大的應(yīng)該是二三萬(wàn)個(gè)品類(lèi)，我們是12萬(wàn)個(gè)。我們?cè)诮衲甑椎臅r(shí)候，我們希望做到50萬(wàn)個(gè)品類(lèi)，你真的是網(wǎng)上，后面有無(wú)限的擴(kuò)大空間。但是我們做得還不夠。亞馬遜在它整個(gè)網(wǎng)站上面，包括它自營(yíng)的，包括它能夠售賣(mài)的，超過(guò)有兩千萬(wàn)以上的品類(lèi)，一個(gè)網(wǎng)站基本上足不出戶(hù)，什么都可以買(mǎi)到了。我希望提供消費(fèi)者這種感知。

　　我們一些網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，這個(gè)排名主要是衡量你的流量，我們已經(jīng)排到150位左右。我們的注冊(cè)會(huì)員已經(jīng)超過(guò)2000萬(wàn)。

　　我們剛才主要介紹了一下一號(hào)店的情況，我在這里和大家分享一下，我們?cè)趺礃幼鲆涣鞯目蛻?hù)體驗(yàn)。因?yàn)殡娮由虅?wù)和實(shí)體商務(wù)有很大的差異，電子商務(wù)其實(shí)有很多特征，這個(gè)特征可能就是說(shuō)它和我們實(shí)體商務(wù)有區(qū)別的地方，絕大部分實(shí)物你是看不到的，這個(gè)對(duì)拍攝就有很大的要求。我們?cè)谶@里看中了以后下訂單，還要過(guò)幾個(gè)小時(shí)才能拿到。我們這個(gè)購(gòu)物體驗(yàn)比起電子商務(wù)的鼻祖美國(guó)已經(jīng)好很多了，這就是一個(gè)自然競(jìng)爭(zhēng)淘汰的結(jié)果。在美國(guó)如果在一個(gè)網(wǎng)站上買(mǎi)產(chǎn)品，如果兩三天送到你家就非常開(kāi)心了。在中國(guó)如果超過(guò)了24小時(shí)，你就岌岌可危了。我們的服務(wù)在整個(gè)行業(yè)來(lái)講，其實(shí)已經(jīng)超過(guò)了美國(guó)。

　　我們要為商品的正確性，質(zhì)量負(fù)責(zé)任。顧客體驗(yàn)是什么呢?其實(shí)它非常實(shí)在，但同時(shí)也比較寬泛。顧客體驗(yàn)是說(shuō)來(lái)買(mǎi)你的東西，整個(gè)流程讓我感覺(jué)好還是不好，這個(gè)好象有點(diǎn)虛，我覺(jué)得不太好，或者我覺(jué)得不太舒服，這就是一個(gè)顧客體驗(yàn)。我們認(rèn)為說(shuō)沒(méi)有最好的，只有更好的。

　　就像有時(shí)候，有一些電子商務(wù)的商家會(huì)說(shuō)，我們認(rèn)為這個(gè)顧客給我們的一些意見(jiàn)不對(duì)，他說(shuō)按照什么測(cè)試的結(jié)果，我就是兩秒就可以打開(kāi)了，我的感知就是這樣，你就要承認(rèn)說(shuō)，我要滿(mǎn)足消費(fèi)者的體驗(yàn)，如果發(fā)現(xiàn)我們的消費(fèi)者覺(jué)得你慢，你就得想想我的硬件系統(tǒng)是不是足夠快，或者說(shuō)我的頁(yè)面是不是太多，是不是帶重，錄的是不是太慢，這些我們都要改進(jìn)。

　　它也很實(shí)在，它可以細(xì)化，可以衡量，可以改善，可以落實(shí)到每一項(xiàng)工作當(dāng)中。

　　電子商務(wù)要做得好，有幾個(gè)點(diǎn)一定要抓到，你要有非常豐富的商品種類(lèi)。一號(hào)店那邊12萬(wàn)個(gè)，我們要增加到15萬(wàn)個(gè)，50萬(wàn)個(gè)，要滿(mǎn)足你日常所需的各種商品。從這個(gè)角度來(lái)講，淘寶為什么做得那么成功也在這里，基本上沒(méi)有什么東西在淘寶上買(mǎi)不到的。

　　電子商務(wù)要非常重視的就是有質(zhì)量保證，保證正貨，我們是說(shuō)無(wú)條件退貨。

　　價(jià)格要實(shí)惠。我們跟線下一定有三到五個(gè)點(diǎn)的優(yōu)惠。

　　送貨要及時(shí)。

　　方便的付款方式。

　　優(yōu)良的服務(wù)。

　　簡(jiǎn)單的易操作流程。

　　基本的準(zhǔn)則有幾大塊，剛才已經(jīng)談了基石在哪里。流程是不需要思考，不需要想。如果有山扇玻璃門(mén)在那里，如果沒(méi)有把手，你肯定推，如果有把手，你肯定會(huì)拉的，基本上不需要想，下一個(gè)動(dòng)作就去做，這就是一個(gè)比較好的流程。

　　我們有一頁(yè)購(gòu)的，你在這里買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品，第一個(gè)我們有記憶，根據(jù)里買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品，我們有一些算法，然后來(lái)推薦類(lèi)似的產(chǎn)品。我們有一個(gè)計(jì)算方法告訴我們說(shuō)，你過(guò)往兩到三次以后購(gòu)買(mǎi)牙膏的頻次，我們知道你在五周以后就要換牙膏的話(huà)，我們就會(huì)自動(dòng)發(fā)到你的郵箱里面，告訴你說(shuō)我們有更多的優(yōu)惠，你考慮是不是要轉(zhuǎn)換。

　　處理問(wèn)題的時(shí)候非�？�，電子商務(wù)貨實(shí)是見(jiàn)不到的，如果出問(wèn)題怎么辦?整個(gè)退貨的流程要非�？欤�而且退款的流程要非�？�。我們希望更多的錢(qián)留在我們的賬戶(hù)上，你如果退款，它會(huì)退到你所在網(wǎng)站的帳戶(hù)里面，但是我要求我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)說(shuō)，你如果能原路返回是最好的，我們不希望因?yàn)橐恍┬÷斆鱽?lái)讓我們的小顧客感覺(jué)到不滿(mǎn)意。

　　服務(wù)，我們希望給顧客承諾的，我們提供給顧客的永遠(yuǎn)要比我們給顧客承諾的還要多。

　　顧客體驗(yàn)誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)?是每一個(gè)人。一號(hào)店可能很特別，我們把每一個(gè)員工的收入都和顧客體驗(yàn)掛鉤的。我相信在業(yè)界沒(méi)有幾家是這么做的。我們有一個(gè)第三方的調(diào)查公司，每一周都會(huì)抽取足夠量的樣本和顧客做樣本，是匿名的，如果這個(gè)分低到一個(gè)區(qū)域的話(huà)，我們每一個(gè)人都會(huì)扣工資，如果每個(gè)人都超過(guò)，工資都會(huì)有130%的增幅。

　　配送也有，客服要合理并迅速解決顧客問(wèn)題。

　　我們有一些量化的管理方式，包括配送及時(shí)率，還有庫(kù)存，這些都有。

　　我們認(rèn)為說(shuō)，最后一定要為顧客創(chuàng)造價(jià)值，這些創(chuàng)造價(jià)值就是讓他足不出戶(hù)就滿(mǎn)足生活所需，包括配送，半日達(dá)，指定配送，我們成本要有優(yōu)勢(shì)。在這里什么都可以買(mǎi)，可以買(mǎi)機(jī)票，我們有汽配，在這里都可以買(mǎi)到所有想要的東西。除了這個(gè)之外，我們有移動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。

　　我們希望說(shuō)未來(lái)可能更多的一些商家和我們一起，通過(guò)第三方的平臺(tái)來(lái)評(píng)選誰(shuí)是顧客最滿(mǎn)意的商家。我希望未來(lái)有一個(gè)很公正的平臺(tái)來(lái)看，哪一個(gè)電子商務(wù)的網(wǎng)站給顧客的體驗(yàn)是最好的。

　　這是我們一個(gè)配送的人員，他做的非常好。我們?cè)��?jīng)有一個(gè)故事在內(nèi)部討論了很久。他有一天去給顧客送貨，那個(gè)顧客是住在30層樓，他把貨送給他，那邊簽完字要離開(kāi)的時(shí)候，剛好那個(gè)顧客是一個(gè)中年人，他的孩子過(guò)來(lái)看他，他的孩子告訴他說(shuō)，這個(gè)電梯壞了，真是把我累死了，這個(gè)時(shí)候他才知道說(shuō)，整個(gè)電梯其實(shí)已經(jīng)壞掉，而我們這個(gè)小伙子沒(méi)有跟他談，一句話(huà)都沒(méi)有講，先生，我是一號(hào)店的，請(qǐng)您簽收。后來(lái)他寫(xiě)了一封感謝信給一號(hào)店。所以我覺(jué)得正是因?yàn)槲覀兊呐渌腿藛T，包括整個(gè)供應(yīng)鏈的配送超過(guò)4500人左右，正是靠這種默默無(wú)聞，把電子和商務(wù)結(jié)合，把客戶(hù)體驗(yàn)做到最優(yōu)。

　　我最后就以這個(gè)來(lái)結(jié)束，想告訴大家，我們希望做到業(yè)界第一的客戶(hù)體驗(yàn)。謝謝大家!

　　主持人：謝謝郭總。所以說(shuō)，大家聽(tīng)了郭總的演講，成功有他成功的道理。一號(hào)店的起步，我看了08年的資料，全部是系統(tǒng)為先的。一號(hào)店這么快走到今天，真是有它成功的道理。

　　下面我們休息十分鐘，大家期待已久的高端對(duì)話(huà)稍候開(kāi)始。

　　主持人：下面是高管對(duì)話(huà)的欄目。參加這次對(duì)話(huà)的有上海商學(xué)院教授顧國(guó)建先生，銀泰網(wǎng)CEO廖斌先生，1號(hào)店副總裁郭冬東先生，IBM大中華區(qū)軟件部資深經(jīng)理林守常經(jīng)理。下面有請(qǐng)各位嘉賓上坐。

　　顧國(guó)建：這位是宏圖三包的總經(jīng)理洪輝，另外一位大家認(rèn)識(shí)了，是一號(hào)店的副總裁郭冬東先生，中間這位是世界零售業(yè)非常著名的人物林守常先生，第四位是銀泰網(wǎng)CEO老總叫廖斌先生，最后一位是天貓商城商家合作部總經(jīng)理羅文君先生。

　　首先我們今天這個(gè)主題是圍繞網(wǎng)絡(luò)零售來(lái)展開(kāi)的。還是要和大家講一下我們最近國(guó)內(nèi)外關(guān)于零售業(yè)的一個(gè)背景。今天這個(gè)網(wǎng)絡(luò)零售的背景是在一個(gè)什么樣的環(huán)境下來(lái)展開(kāi)的。最近國(guó)內(nèi)外的零售業(yè)都非常熱鬧，第一，國(guó)家要召開(kāi)中央流通工作會(huì)議，當(dāng)國(guó)家把我們的發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整到內(nèi)需的時(shí)候，整個(gè)的流通秩序怎么建立，流通的出境政策在哪里，傳統(tǒng)的實(shí)體店，包括我們的方向和支持力度在哪里。第二，在商業(yè)當(dāng)中的零售業(yè)是內(nèi)需當(dāng)中非常重要的一塊，但是，包括今天參加的中小零售商有一個(gè)問(wèn)題，這么大的連鎖店都在發(fā)展，小店，中小零售店發(fā)展的空間還非常之大，為什么?回過(guò)頭來(lái)一看，大的零售商，大的百貨，我們基本上是招商聯(lián)營(yíng)的方式，商品的價(jià)格主導(dǎo)權(quán)不在銷(xiāo)售商手里。有些品牌已經(jīng)變成奢侈品價(jià)格，我們已經(jīng)出現(xiàn)我們商場(chǎng)的價(jià)格和國(guó)際商場(chǎng)的價(jià)格，同樣是中國(guó)制造，對(duì)外銷(xiāo)售的價(jià)格已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于對(duì)內(nèi)銷(xiāo)售的價(jià)格。還有一點(diǎn)，這些國(guó)際品牌沒(méi)有連鎖店的價(jià)格統(tǒng)一。中小供應(yīng)商要進(jìn)入連鎖，價(jià)格越來(lái)越高，連鎖店對(duì)中小供應(yīng)商是有價(jià)格控制權(quán)的，價(jià)格，它的商品質(zhì)量，也就是降低成本，可能會(huì)出現(xiàn)一個(gè)反連鎖的現(xiàn)象，連鎖經(jīng)營(yíng)可能會(huì)出現(xiàn)，或者我們已經(jīng)看到規(guī)模的不經(jīng)濟(jì)，什么叫規(guī)模的不經(jīng)濟(jì)呢?商品下彈，這就是中國(guó)的現(xiàn)狀。整個(gè)國(guó)際的零售業(yè)出現(xiàn)了這樣的狀況，國(guó)家的零售業(yè)可以利用本土的零售業(yè)借用國(guó)際游客的渠道來(lái)擴(kuò)大它的國(guó)家銷(xiāo)售。連鎖店不一定要跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，要好的旅游政策，照樣可以擴(kuò)大它的競(jìng)爭(zhēng)力，中國(guó)已經(jīng)處于弱勢(shì)地位，國(guó)際的游客到中國(guó)兩個(gè)地方是不去的，他們會(huì)到小吃店，小市場(chǎng)，他們不會(huì)去百貨點(diǎn)，也不會(huì)去大型綜合超市。

　　網(wǎng)絡(luò)零售前幾年已經(jīng)保持在百分之八十幾的增長(zhǎng)，可能網(wǎng)絡(luò)零售大潮需要一個(gè)整合，而且當(dāng)實(shí)體零售商開(kāi)始進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)零售的時(shí)候，會(huì)造成網(wǎng)絡(luò)零售商的一個(gè)巨大壓力。

　　今天第一個(gè)話(huà)題，我之前都不和大家溝通。第一個(gè)問(wèn)題是什么?我們現(xiàn)在已經(jīng)看到在整個(gè)零售業(yè)當(dāng)中，有一種力量在崛起，在開(kāi)始，以它們?yōu)橹鲗?dǎo)力量開(kāi)始整合零售業(yè)。我們想問(wèn)一下，這個(gè)整合零售業(yè)為例的主體是誰(shuí)?我現(xiàn)在提一個(gè)假設(shè)，我認(rèn)為未來(lái)能夠整合中國(guó)零售業(yè)的是網(wǎng)絡(luò)零售商，商品銷(xiāo)售沒(méi)有邊界，它的思維是國(guó)際事業(yè)，信息化技術(shù)的高頻制，還有一個(gè)，一起步就成資本市場(chǎng)，這是一個(gè)特點(diǎn)。提出第二個(gè)假設(shè)，具有實(shí)體零售商，也有網(wǎng)絡(luò)零售商的體驗(yàn)，可能未來(lái)更具有整合中國(guó)零售業(yè)的實(shí)力，我們現(xiàn)在已經(jīng)看到這種整合已經(jīng)開(kāi)始。

　　具有實(shí)體，沃爾瑪在中國(guó)372家門(mén)店，最大的零售商，也是美國(guó)最大的網(wǎng)絡(luò)零售商，它們現(xiàn)在開(kāi)始整合零售業(yè)，首先在中國(guó)，通過(guò)進(jìn)入一號(hào)店開(kāi)始。還有一個(gè)信號(hào)，蘇寧電器的董事長(zhǎng)在人大期間講過(guò)，蘇寧電器以后，要把電器兩個(gè)字拿走，什么意思?表現(xiàn)出具有實(shí)體網(wǎng)絡(luò)零售和網(wǎng)上零售的零售商，他們整合零售業(yè)的一個(gè)決心。

　　各位，談你的的想法，這個(gè)整合到底是誰(shuí)來(lái)整合?

　　林守常：其實(shí)有另外一個(gè)假設(shè)，最大的推動(dòng)力就是消費(fèi)者的習(xí)慣，都是因?yàn)槲覀儽旧�，都是變成以消費(fèi)者為主導(dǎo)的整合。一定要整合到他們的習(xí)慣，他的習(xí)慣不一定完全是一個(gè)店商，也不完全是一個(gè)零售店，包括移動(dòng)。我覺(jué)得從國(guó)際的一個(gè)情況來(lái)看，比如說(shuō)現(xiàn)在美國(guó)十大網(wǎng)站有八個(gè)是零售的傳統(tǒng)企業(yè)，為什么?很簡(jiǎn)單，零售消費(fèi)者不完全是網(wǎng)絡(luò)來(lái)買(mǎi)，他可能在網(wǎng)上買(mǎi)了東西去了那個(gè)店來(lái)看這個(gè)產(chǎn)品之后，再回去做支付，也可能有的方便，他可以從網(wǎng)上直接買(mǎi)，這個(gè)是挺大的信任。根據(jù)每一個(gè)產(chǎn)品的特性，他的渠道是不一樣的。有一些是看到了現(xiàn)在的狀況，在中國(guó)是傳統(tǒng)的零售商開(kāi)始動(dòng)作了，包括昨天開(kāi)了一個(gè)論壇，王府井是60年的一個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)，為什么要做電子商務(wù)?它怎么做?它希望怎么凸顯它的品牌?王府井當(dāng)一個(gè)擺設(shè)，它的整合成功率比網(wǎng)上大很多。

　　顧國(guó)建：傳統(tǒng)零售業(yè)上網(wǎng)開(kāi)網(wǎng)店，網(wǎng)上購(gòu)物更容易的產(chǎn)生在企業(yè)內(nèi)部，更容易的可能在網(wǎng)絡(luò)零售商方面。下面聽(tīng)聽(tīng)廖斌的觀點(diǎn)。

　　廖斌：其實(shí)剛才林總在說(shuō)的時(shí)候我在想，到底什么來(lái)推動(dòng)未來(lái)傳統(tǒng)零售業(yè)的改變，我當(dāng)時(shí)想到了用戶(hù)的習(xí)慣，為什么用戶(hù)的習(xí)慣會(huì)改變?用戶(hù)的習(xí)慣隨著社會(huì)的發(fā)展，生活方式的變化，特別是我們15年信息技術(shù)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)到智能手機(jī)，其實(shí)我們的娛樂(lè)、溝通、工作，甚至一些社交，都變成了一種數(shù)字化。

　　包括剛才顧教授提到的電子商務(wù)公司的情況，它們?yōu)槭裁磿?huì)有這么多的資金在推動(dòng)?因?yàn)榧{斯達(dá)克買(mǎi)的是你的未來(lái)。用戶(hù)未來(lái)的生活形體是什么樣的，其實(shí)是整合投資領(lǐng)域他們?cè)诳吹臇|西。因?yàn)橛脩?hù)的生活習(xí)慣和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，是變革的一個(gè)主要推動(dòng)力，但是信息技術(shù)和我們這些人可能是在加速這件事情往前推進(jìn)。

　　顧國(guó)建：我非常贊同你的觀點(diǎn)。現(xiàn)在最先進(jìn)的布林技術(shù)不在實(shí)體店，都在網(wǎng)絡(luò)零售商手里。大家有沒(méi)有看過(guò)京東商城，看的我是目瞪口呆。網(wǎng)絡(luò)零售在很大程度上推進(jìn)了中國(guó)零售業(yè)的發(fā)展，尤其是技術(shù)的進(jìn)步。我們下面聽(tīng)一下一號(hào)店的郭總，你是怎么看?要有一點(diǎn)辯論和反駁才有意思。

　　郭冬東：其實(shí)傳統(tǒng)的零售商來(lái)自電子商務(wù)，天然有一些包袱，這是為什么?大家可以看到，以美國(guó)為例，沃爾瑪是第二大，但是它比亞馬遜差的不是星星半點(diǎn)，亞馬遜去年做了四百億美元左右，但是我們沃爾瑪感覺(jué)應(yīng)該是三四十億，因?yàn)樗�年也�?bào)不會(huì)談出來(lái)。其實(shí)沃爾瑪做得很早，它有很多包袱存在。電子的店和實(shí)體的店沒(méi)有平衡，在亞馬遜是一個(gè)新型的企業(yè)，一開(kāi)始就沒(méi)有任何的歷史包袱，從這一點(diǎn)來(lái)講，它未必是現(xiàn)代的零售業(yè)能夠通過(guò)電子商務(wù)占領(lǐng)先機(jī)。

　　蘇寧易購(gòu)也是做了很多的調(diào)整，過(guò)去這一年他們做了很大的變化，甚至描繪了很大的藍(lán)圖。你在這么一個(gè)電商和傳統(tǒng)商業(yè)之間，你怎么樣完全獨(dú)立做平衡，這是一件非常困難的事。電子商務(wù)從亞馬遜來(lái)講，它開(kāi)了七年以后才開(kāi)始賺錢(qián)，累計(jì)起來(lái)是虧了24億美元，這樣才開(kāi)始，但是比現(xiàn)在的零售商，現(xiàn)在很多的林零售商都是上市公司。從這個(gè)角度上來(lái)講，我覺(jué)得不是那么容易，各自也有各自的好處。

　　顧國(guó)建：我星期天主持一個(gè)商務(wù)論壇，也是一號(hào)店的供應(yīng)鏈總監(jiān)來(lái)做嘉賓的，反正一號(hào)店，或者網(wǎng)絡(luò)零售店，談到融合的問(wèn)題，都講如何困難，有一點(diǎn)你們一定要記住，什么概念呢?再困難也要進(jìn)軍，尤其是大的零售。

　　林守常：比如沃爾瑪，它網(wǎng)上的一些銷(xiāo)售帶動(dòng)它實(shí)體店的銷(xiāo)售，這個(gè)很難算出來(lái)。最怕是什么呢?你把你的網(wǎng)站分開(kāi)，這是一個(gè)獨(dú)立公司，這樣會(huì)發(fā)覺(jué)沒(méi)有力。像開(kāi)一個(gè)分店一樣，其實(shí)它是一個(gè)分店，不是另外跟你競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手�？梢栽黾幽銈鹘y(tǒng)店銷(xiāo)售的話(huà)，我有一些工具幫你，開(kāi)了店以后的增長(zhǎng)率有沒(méi)有開(kāi)過(guò)。

　　郭冬東：我們大家很多時(shí)候在談模式，現(xiàn)在有一個(gè)模式是很好的就是O TO O，我在線上通過(guò)下單，你可以去我蘇寧店里面提貨。如果我們要做這種創(chuàng)新，只有把這個(gè)打通了以后，才能夠兩個(gè)互惠互利，一起齊頭并進(jìn)。

　　顧國(guó)建：你準(zhǔn)備上線還沒(méi)有上，我們這邊很多的經(jīng)驗(yàn)都為你的發(fā)展提供很好的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，你談?wù)勀愕挠^點(diǎn)。

　　洪輝：我們大家注意沒(méi)有，今天五位比較有代表性的，除了林總是IBM服務(wù)提供商以外，天貓、淘寶是純電子商務(wù)，郭總也是中間商，但是被窩兒?jiǎn)崾召?gòu)這個(gè)事情，我們也在說(shuō)可以共享沃爾瑪?shù)墓��?yīng)鏈，我們的廖總實(shí)際上是電子商務(wù)行業(yè)的老前輩，12年了，現(xiàn)在他是在傳統(tǒng)行業(yè)做電子商務(wù)。我也給大家簡(jiǎn)單介紹一下，我做了12年的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，我做電子商務(wù)做了四年，到宏圖三胞做了三年。從本質(zhì)上面來(lái)講，我很贊成林總說(shuō)的用戶(hù)的需求，消費(fèi)者的需求。從形式上來(lái)講，我個(gè)人的看法一個(gè)是融合，一個(gè)更多的是傳統(tǒng)實(shí)體融合的趨勢(shì)，或者說(shuō)優(yōu)勢(shì)在后面會(huì)慢慢的凸顯出來(lái)。

　　前500強(qiáng)的電子商務(wù)做網(wǎng)上零售，它里面的比例很有意思，第一個(gè)，從企業(yè)的數(shù)量上面來(lái)講，承建商占了6成多，三成是網(wǎng)上零售。另外一個(gè)數(shù)據(jù)，從銷(xiāo)售額來(lái)看，這是講網(wǎng)上的是倒過(guò)來(lái)的，百分之三十多的在網(wǎng)上做零售。怎么做O TO O，雙向的融合，這個(gè)就講到宏圖三胞的一個(gè)思考和戰(zhàn)略，宏圖三胞并沒(méi)有獨(dú)立成立一家電子商務(wù)公司，在整個(gè)組織架構(gòu)上面，目前還是在宏圖三胞的體制下。

　　宏圖三胞是用一種多渠道銷(xiāo)售，這種多渠道是什么呢?講一個(gè)例子。作為一個(gè)用戶(hù)來(lái)講，當(dāng)你想去逛街的時(shí)候，你可以去實(shí)體店，當(dāng)你在家里或者辦公室里面的時(shí)候，你可以去上網(wǎng)，當(dāng)你手邊沒(méi)有電腦的時(shí)候拿著手機(jī)，隨時(shí)隨地的可以用客戶(hù)端，移動(dòng)購(gòu)物的方式去購(gòu)買(mǎi)。我們從用戶(hù)自身的角度去想，他并不是絕對(duì)的說(shuō)只在家里買(mǎi)。他也是根據(jù)自己實(shí)際的情況去做選擇，有時(shí)候會(huì)在網(wǎng)上買(mǎi)，有時(shí)候會(huì)通過(guò)手機(jī)去買(mǎi)。同形式上面來(lái)講，我們講一個(gè)多渠道的方式。傳統(tǒng)的企業(yè)做零售，因?yàn)樗麄儗?duì)零售的本質(zhì)，昨天有一位教授是商務(wù)部的一個(gè)主任講到了零售的精神本質(zhì)，關(guān)于商業(yè)本身的內(nèi)容，我們講是傳統(tǒng)企業(yè)一個(gè)非常大的優(yōu)勢(shì)。我自己的一個(gè)感覺(jué)，包括郭總招人有一個(gè)很大的感受，招來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)的精英不太懂零售，我們公司自己總裁開(kāi)會(huì)的時(shí)候問(wèn)過(guò)一個(gè)問(wèn)題，讓互聯(lián)網(wǎng)的精英去學(xué)零售快?還是說(shuō)讓我們?cè)谧隽诉@么多年零售的高管去掌握互聯(lián)網(wǎng)工具快?哪種塊?或者說(shuō)哪種更切合實(shí)際。就我自身的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看是后一種。

　　之前這么多年接觸零售的，很多都是傳統(tǒng)零售，特別是我今天和昨天是第一次參加傳統(tǒng)零售行業(yè)的會(huì)，大家講來(lái)講去更多的是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有它的特性，剛才郭總講了電子是手段，商務(wù)是本質(zhì)�，F(xiàn)在業(yè)內(nèi)有一種說(shuō)法，我們協(xié)會(huì)開(kāi)會(huì)的時(shí)候在討論一個(gè)問(wèn)題，過(guò)兩三年還有電子商務(wù)協(xié)會(huì)嗎?或者說(shuō)還有這個(gè)協(xié)會(huì)的論壇嗎?可能后面就會(huì)融合，電子商務(wù)對(duì)零售企業(yè)來(lái)講更多的是一種力氣。

　　顧國(guó)建：第一，傳統(tǒng)零售進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)零售更有優(yōu)勢(shì)，第二，具有零售經(jīng)驗(yàn)的人去做網(wǎng)店也更具更大的優(yōu)勢(shì)。比如說(shuō)顧老師，我自己家開(kāi)個(gè)網(wǎng)店。這就給到我們今天在座的零售商極大的鼓舞，千萬(wàn)要下定決心進(jìn)軍網(wǎng)店。五世

　　還有天貓網(wǎng)的總監(jiān)叫羅文君，他的身份比較特別，因?yàn)槟悴毁I(mǎi)東西，你看起來(lái)好象是網(wǎng)上商店，實(shí)際上你是一個(gè)商業(yè)地產(chǎn)商，我想讓你以這個(gè)身份來(lái)談?wù)勎覄偛胖v的問(wèn)題。

　　羅文君：天貓網(wǎng)原來(lái)就是淘寶商城最近在對(duì)的一個(gè)品牌，現(xiàn)在我們的核心定位，事實(shí)上是網(wǎng)絡(luò)上的商業(yè)地產(chǎn)風(fēng)向標(biāo)，或者是紐約的第五大道，這是我們的核心定位。我的位置又是在公司內(nèi)部專(zhuān)門(mén)給商家，包括我們的合作伙伴做服務(wù)的。

　　我覺(jué)得剛才的假設(shè)談不上誰(shuí)整合誰(shuí)的問(wèn)題。我談一個(gè)數(shù)據(jù)，天貓差不多一千億的銷(xiāo)售，中間大概有40多家年銷(xiāo)售過(guò)億的，但這里面的構(gòu)成20%是我們品牌的，就是網(wǎng)絡(luò)原創(chuàng)的品牌，可能線下根本沒(méi)有的，它的整個(gè)出身、成長(zhǎng)都是從淘寶上長(zhǎng)起來(lái)的，包括整個(gè)供應(yīng)鏈的建設(shè)，主體架構(gòu)都是按互聯(lián)網(wǎng)的方式構(gòu)建的。還有80%絕對(duì)的主流是傳統(tǒng)的品牌商。至少?gòu)哪壳盀橹沟臄?shù)據(jù)來(lái)看，我們的零售商在整個(gè)電子商務(wù)它不占優(yōu)勢(shì)。

　　整個(gè)過(guò)去一年多的時(shí)間內(nèi)，包括天貓網(wǎng)上的商家結(jié)構(gòu)的變化。事實(shí)上，我們?cè)谇耙粋�(gè)數(shù)據(jù)的位置上，主流的都是在淘寶網(wǎng)上長(zhǎng)起來(lái)的品牌。天貓有一個(gè)策略，我們的商家結(jié)構(gòu)從原來(lái)的淘品牌到成長(zhǎng)起來(lái)的品牌，線下的零售商。

　　從整個(gè)商家的結(jié)構(gòu)變化來(lái)看，將來(lái)的零售商會(huì)有越來(lái)越多的難處。零售商現(xiàn)階段做電子商務(wù)的一個(gè)定位，腦子里浮現(xiàn)的是兩個(gè)詞就是消費(fèi)者在變，有更多的習(xí)慣在網(wǎng)上，或者在床上跟大家聊天的時(shí)候隨時(shí)在購(gòu)物。

　　去年有一個(gè)總經(jīng)理在聊，他是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的限下銷(xiāo)售商，他在尋店的時(shí)候不斷的發(fā)現(xiàn)，有人在他的店里拍完?yáng)|西就走了�，F(xiàn)在不是考慮要不要做的問(wèn)題，是必須要做的問(wèn)題。

　　還有一個(gè)厚積薄發(fā)，銀泰做得相當(dāng)不錯(cuò)，因?yàn)槲覀儼焉碳艺麄�(gè)經(jīng)營(yíng)能力在重新定位，第一類(lèi)是前端的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)能力，不管是手機(jī)端，還是微博，就是全網(wǎng)全程的運(yùn)營(yíng)。第二個(gè)是中間供應(yīng)鏈的問(wèn)題。美國(guó)的國(guó)情事實(shí)上絕大部分的零售商有自己的性質(zhì)，但是中國(guó)的國(guó)情是說(shuō)零售商體系占了85%以上。在核心的利益上，可能零售商做電商的時(shí)候需要有一定定位的。第三，整個(gè)的物流配送和消費(fèi)的服務(wù)能力。

　　從三種的能力架構(gòu)來(lái)看，其實(shí)零售商有很長(zhǎng)的路要走。

　　我補(bǔ)充一點(diǎn)，這兩天我有兩個(gè)感觸，第一，我看到了慧眼科技，它事實(shí)上在用互聯(lián)網(wǎng)的手段和方式，包括流量統(tǒng)計(jì)，包括計(jì)算公式和電商是一樣的，反補(bǔ)店鋪的不足。這個(gè)融合的速度是比較快的。

　　第二，我看外面有很多伙伴的攤位，所以我在想，線下的零售可能因?yàn)閰^(qū)域的限制，他的后端服務(wù)體系，支持做生意的，包括外面的裝修，這些是比較零散的，但是今天在電子商務(wù)的格局下，事實(shí)上，我們剛才的定位是達(dá)到了。除了線下聚集人氣的概念以外，還有把網(wǎng)上零售的主流服務(wù)商聚集在以天貓網(wǎng)為核心的地位。

　　我們差不多有三萬(wàn)家企業(yè)在為我們商家提供服務(wù)。

　　顧國(guó)建：你剛才講到天貓現(xiàn)在有一個(gè)300多家服務(wù)于網(wǎng)絡(luò)零售商的格局。如果我顧老師想開(kāi)網(wǎng)店，我在你的天貓商城里面開(kāi)一個(gè)商鋪，很多事情都可以讓你來(lái)幫我提供，是不是這樣?

　　羅文君：沒(méi)錯(cuò)。非常好的一個(gè)生態(tài)環(huán)境。

　　顧國(guó)建：傳統(tǒng)的零售商不管要不要上?要趕緊上。中國(guó)的實(shí)體零售商85%都是自己購(gòu)買(mǎi)過(guò)的。為什么中國(guó)的價(jià)格增高。

　　我告訴大家，我們最近研究一個(gè)狀況很有意思，中國(guó)是搞制造業(yè)的中心，為什么中國(guó)的零售商不開(kāi)發(fā)自由品牌?后來(lái)才搞明白，開(kāi)發(fā)了自由品牌，一個(gè)企業(yè)每一個(gè)環(huán)節(jié)都沒(méi)有利潤(rùn)，只有供應(yīng)商供貨的時(shí)候才有利潤(rùn)。當(dāng)代當(dāng)中，我們文化當(dāng)中的糟粕因素在起作用。我們網(wǎng)絡(luò)零售要下定決心，實(shí)體零售向網(wǎng)絡(luò)零售進(jìn)軍也是挺困難的。

　　林守常：金融業(yè)，旅游業(yè)，跟消費(fèi)者有關(guān)系的企業(yè)，我們的品牌商已經(jīng)進(jìn)入電子商務(wù)，比如海爾、TCL，它們會(huì)開(kāi)自己的網(wǎng)站，它們會(huì)跟每一個(gè)消費(fèi)者聯(lián)系。包括現(xiàn)在國(guó)航開(kāi)了一個(gè)網(wǎng)店以后，有很多人直接上國(guó)航買(mǎi)機(jī)票。

　　顧國(guó)建：最近大家也知道，蘋(píng)果在全球，尤其在中國(guó)很大量的開(kāi)實(shí)體店，體驗(yàn)店，它招聘經(jīng)營(yíng)實(shí)體店的管理人員，差不多都是我們零售業(yè)當(dāng)中精英當(dāng)中的精英，他們有更大的發(fā)展。

　　我們今天傳統(tǒng)的零售商不要有很大的顧慮，我們一定要去開(kāi)網(wǎng)店，像天貓網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的平臺(tái)都已經(jīng)給我們提供了很多的鼓舞，但是有一點(diǎn)很重要，中國(guó)的零售不改變自己的經(jīng)營(yíng)模式，是很難開(kāi)成網(wǎng)店的。

　　謝謝諸位的觀點(diǎn)!第一個(gè)討論展告一個(gè)段落。

　　我在2011年在上海召開(kāi)網(wǎng)絡(luò)零售大會(huì)，我想到一個(gè)問(wèn)題，我去做一件事去推動(dòng)，后面的我不管。但是兩年下來(lái)，我的鼓動(dòng)還是蠻大的，兩年下來(lái)幾乎沒(méi)有成功的。但是銀泰百貨這邊去年就賣(mài)了5億。廖總，你為什么一開(kāi)始賣(mài)商品，把你的成功給大家做一個(gè)小結(jié)。

　　廖斌：剛才顧老師問(wèn)我說(shuō)，覺(jué)得為什么銀泰能做好，我說(shuō)銀泰可能比較專(zhuān)注在賣(mài)商品的事情上，現(xiàn)在太多的公司比較專(zhuān)注在賣(mài)公司這件事情上，如果說(shuō)大家在純互聯(lián)網(wǎng)公司。我做女裝排名第一我上市了，但是真正回歸到本真以后，一個(gè)企業(yè)必須要有利潤(rùn)，而且真正的一個(gè)好企業(yè)盈利是它自然而然的事情，現(xiàn)在的零售商沒(méi)有一家是盈利的。沒(méi)有到一定量的時(shí)候是賺錢(qián)的，一旦規(guī)�；�以后就虧損。

　　企業(yè)的價(jià)值觀很重要。依托于零售業(yè)的資源會(huì)比傳統(tǒng)的電子商務(wù)有優(yōu)勢(shì)很多。經(jīng)驗(yàn)往往也會(huì)是我們成功路上的絆腳石。傳統(tǒng)零售價(jià)值觀是不是能夠符合未來(lái)你要做的電子商務(wù)價(jià)值觀，也不是這樣，必須要融合。

　　一個(gè)項(xiàng)目第一年的時(shí)候，最好讓電子商務(wù)去做，做完一年，第二年，再把傳統(tǒng)零售經(jīng)驗(yàn)融入到這個(gè)里面。如果第一天抓的是一個(gè)獨(dú)立的電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)去搭建整個(gè)電子商務(wù)架構(gòu)的話(huà)，這個(gè)樣子可以做出來(lái)，能不能騰飛，就看你第二三年的時(shí)候，能不能把你積累下來(lái)的幾十年的經(jīng)驗(yàn)，能夠有效的灌輸?shù)竭@家公司里面，我覺(jué)得這個(gè)可能是成功的關(guān)鍵。

　　顧國(guó)建：你這個(gè)經(jīng)驗(yàn)非常重要，也非常實(shí)用。

　　林守常：我從IBM的軟件來(lái)看，如果你看在店下失敗最大的原因在哪里?在營(yíng)銷(xiāo)。它要建立這個(gè)品牌的知名度，一定要贏得客戶(hù)的信息。第三，我怎么收集這些客戶(hù)數(shù)據(jù)，怎么去保留它，用什么手段，剛才我講的小米手機(jī)的故事，它可能是一個(gè)三寨的蘋(píng)果，但是它很成功。一號(hào)店是對(duì)的，如果有決心要做成功一個(gè)網(wǎng)站，技術(shù)和流程非常重要。

　　顧國(guó)建：你的觀點(diǎn)就是說(shuō)做網(wǎng)絡(luò)零售先投技術(shù)再投營(yíng)銷(xiāo)。這個(gè)老林要花很多錢(qián)。

　　郭冬東：其實(shí)我非常贊同廖總的觀點(diǎn)，在電子商務(wù)這一塊，為什么在中國(guó)絕大部分電子商務(wù)都是在虧損?這個(gè)也跟它的發(fā)展階段有區(qū)分，剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，亞馬遜是七年以后在賺錢(qián)，它現(xiàn)在一年400億的銷(xiāo)售，它的運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)應(yīng)該是4%左右，其實(shí)一年多兩年已經(jīng)把過(guò)去七年給賺回來(lái)了。它到后來(lái)，它的顧客群已經(jīng)很大了，在早期的時(shí)候一定要花很多的資金、精力，去把一些新的消費(fèi)者拉進(jìn)來(lái)。

　　我們看到在中國(guó)，絕大部分的電子商務(wù)企業(yè)，廣告的費(fèi)用占到了10-15%，如果做的比較好的，就像我談到亞馬遜可能是在3%，你實(shí)際上不需要做太多，你那個(gè)時(shí)候較做的就是對(duì)老客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)，而這個(gè)錢(qián)也應(yīng)該要有一些好的方式來(lái)做。像團(tuán)購(gòu)的，電子商務(wù)的企業(yè)，太多的用傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式在做電視廣告，戶(hù)外廣告，這個(gè)都是非�；ㄥX(qián)的。我當(dāng)年就是負(fù)責(zé)可口可樂(lè)的市場(chǎng)財(cái)務(wù)，這個(gè)花錢(qián)是非常高的，但效果未必好。要做現(xiàn)在的電子商務(wù)，你如果能做一些簡(jiǎn)單的試點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)，你要跟那么多的自由網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)，這個(gè)費(fèi)用相對(duì)比較低。

　　我覺(jué)得電子商務(wù)自己一定要找到一個(gè)最優(yōu)化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式，盡量少拿傳統(tǒng)的方式。

　　顧國(guó)建：把你們營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)向精確營(yíng)銷(xiāo)方向發(fā)展。不要想傳統(tǒng)的戶(hù)外廣告，電視廣告做。下面請(qǐng)教一下宏圖三胞的。

　　洪輝：寶潔在一個(gè)月前，全球削減了一千多名人員，這個(gè)是做傳統(tǒng)的，它說(shuō)為什么要削減?它要把很大的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用轉(zhuǎn)移到新的比如網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)降低對(duì)用戶(hù)的騷擾。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用會(huì)提高營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的利用率，也就降低了廣告主的支出，這個(gè)對(duì)于消費(fèi)者都是一個(gè)好的事情。

　　剛才顧教授說(shuō)廖總，買(mǎi)商品這件事情上面一個(gè)比較好的方法。剛才前面講了有一個(gè)認(rèn)知，傳統(tǒng)零售去整合未來(lái)網(wǎng)上零售是一個(gè)好的趨勢(shì)。它是在做商業(yè)地產(chǎn)，什么意思呢?去年就在討論說(shuō)怎么做網(wǎng)絡(luò)零售，后來(lái)突然發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，他們自己并不怎么去管理，或者有這個(gè)能力，怎么采購(gòu)，這個(gè)品類(lèi)管理恰恰是我們宏圖三胞為什么要做網(wǎng)絡(luò)零售很重要的一個(gè)依據(jù)。宏圖三胞從外面看起來(lái)好象跟新百，中央一樣，我進(jìn)來(lái)以后才知道有一個(gè)很大的不同，我們的貨跟一號(hào)店，和B TO C一樣。我們?cè)谧鰧?shí)體的時(shí)候，都是在做自營(yíng)，我們所有的銷(xiāo)售人員都是自己雇的，對(duì)我們公司形成了一個(gè)什么要求呢?如果跟品牌商，生產(chǎn)商直接產(chǎn)品關(guān)聯(lián)，這個(gè)對(duì)零售商自己有一個(gè)很高的要求，你如果不買(mǎi)，你不去代言消費(fèi)者，幫他們做選擇，你沒(méi)有這個(gè)能力做的話(huà)，這種不是真正意義上的零售商，這種零售商如果要去做網(wǎng)絡(luò)零售會(huì)非常困難。我們后端的供應(yīng)鏈就不講了。

　　郭冬東：我稍微再呼應(yīng)一下，如果你是一個(gè)自營(yíng)的，這個(gè)時(shí)候，你真的要知道你的的一些貨能不能退，這個(gè)帳期怎么樣，一定要管理的非常嚴(yán)格。你要知道怎么做生意。

　　顧國(guó)建：我們由于時(shí)間關(guān)系，最后還是請(qǐng)?zhí)熵埖睦峡偅�你�?lái)說(shuō)說(shuō)看最關(guān)鍵的是什么?

　　羅文君：什么樣的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)來(lái)切入商品導(dǎo)向，我們現(xiàn)在也在回歸，管理方式更多的是面向C的，現(xiàn)在回歸去做真正的商品。大家可能會(huì)看到，我們現(xiàn)在對(duì)打折的導(dǎo)向會(huì)越來(lái)越多，這個(gè)事情是不是適合所有的零售企業(yè)，答案并不是的，沒(méi)有這么大的決心，這么大的資本投入，可以搭起這樣的人才架構(gòu)。更多的是捉應(yīng)該結(jié)合自己自身的實(shí)際情況。

　　在我看來(lái)有幾個(gè)核心的優(yōu)勢(shì)，對(duì)品牌商的影響和整合的能力，還有大量客戶(hù)的資源。我們也能看到一些零售商在嘗試做線上線下會(huì)員的整合。

　　剛才一直在談資本，我也跟大家分享一下，去年是一個(gè)資本的冬天，我們體驗(yàn)電商的春天。整個(gè)市場(chǎng)逐步回歸之后會(huì)變得更理性。我自己前面七年多的時(shí)間，基本上是在做線下品牌商和零售商的服務(wù)。資本市場(chǎng)理性回歸，事實(shí)上對(duì)在座的各位來(lái)說(shuō)真的是好事情，大家去做好長(zhǎng)期的打算。

　　我們叫平臺(tái)紅利，或者說(shuō)消費(fèi)者的紅利，網(wǎng)上購(gòu)物5億的人，前些年可能經(jīng)過(guò)了淘寶網(wǎng)，包括電商同仁的培養(yǎng)，事實(shí)上，在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)有很明顯的流量洼地，包括現(xiàn)在以一淘為首的叫淘科聯(lián)盟。

　　到今天，剛才林總講最大的營(yíng)銷(xiāo)成本是人力成本，做好長(zhǎng)期作戰(zhàn)的打算，這樣是可以充分利用幾大流量的洼地做自己的電商。

　　顧國(guó)建：有沒(méi)有感覺(jué)我們這場(chǎng)論壇，大家都收獲很多?真的是收獲很多，包括我自己。

　　南京這個(gè)地方我差不多工作過(guò)八年，26歲考大學(xué)回上海。南京這個(gè)地方歷來(lái)是中國(guó)產(chǎn)生零售業(yè)巨資的地方。比如說(shuō)從蘇寧、宏圖三胞、蘇果，所以我感覺(jué)到很多思想在這邊長(zhǎng)成。林總，我是不是來(lái)成立一家網(wǎng)絡(luò)零售中心?

　　林守常：可以。

　　顧國(guó)建：我這次是抱著這個(gè)思想過(guò)來(lái)的。因?yàn)橄�費(fèi)者變了，我們要去服務(wù)他們。

　　我們的論壇到此結(jié)束，謝謝大家!

　�。�聯(lián)商網(wǎng)編輯部 發(fā)自南京）

———————更新時(shí)間4月12日 14點(diǎn)02分 ——————

費(fèi)睿CEO蔣美蘭：人人都是媒體的傳播時(shí)代

   　 聯(lián)商網(wǎng)消息：2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開(kāi)，大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開(kāi)始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

　　4月12日，2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)分論壇之一，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的第九屆中國(guó)零售業(yè)營(yíng)銷(xiāo)論壇在南京萬(wàn)達(dá)·希爾頓大酒店召開(kāi)，費(fèi)睿網(wǎng)絡(luò)科技CEO蔣美蘭做了精彩演講，以下是演講摘要。
　　
　　費(fèi)睿網(wǎng)絡(luò)科技CEO蔣美蘭

　　當(dāng)每一個(gè)個(gè)體都有傳播能力的時(shí)候，傳統(tǒng)的媒體結(jié)構(gòu)已經(jīng)開(kāi)始瓦解，當(dāng)所有的人全部都可以開(kāi)始成為媒體的時(shí)候，其實(shí)整個(gè)世界的信息圈就已經(jīng)開(kāi)始瓦解，每個(gè)人都是媒體，所以消費(fèi)者獲得信息的渠道不是大眾媒體，你發(fā)現(xiàn)你得到的信息并不是來(lái)自大眾媒體。以前做宣傳我說(shuō)我是企業(yè)，我養(yǎng)活一個(gè)媒體，做一個(gè)電視廣告，讓消費(fèi)者知道，這個(gè)時(shí)候是媒體影響很大，那時(shí)是我們的信息媒體說(shuō)了算，然后再傳播到各個(gè)消費(fèi)者身上去，所以以前輿論他們說(shuō)了算。

　　可是現(xiàn)在輿論的形成是從口耳傳播，通過(guò)微博、短信、QQ群、論壇，由許多微小的聲音串聯(lián)之后形成了強(qiáng)大的輿論力量，這才是現(xiàn)在信息獲得的模式和想法。所以我們這么說(shuō)，我們這個(gè)年代我們的模組是這樣形成的，發(fā)了微博給誰(shuí)，然后所有的人包括我的好朋友轉(zhuǎn)了一則訊息被他發(fā)現(xiàn)他覺(jué)得不錯(cuò)，整個(gè)訊息圈開(kāi)始擴(kuò)大，你的信息圈就這樣形成了。那這樣的形成的結(jié)構(gòu)會(huì)變成每一個(gè)個(gè)體的轉(zhuǎn)發(fā)使一個(gè)微小信息變成一個(gè)大的信息圈。

　　之前我們的溝通模組是AIDMA，從注意產(chǎn)生興趣有了欲望然后你得到了記憶之后才會(huì)行動(dòng)，這是傳統(tǒng)的�，F(xiàn)在的是AISAS，注意會(huì)產(chǎn)生興趣下個(gè)動(dòng)作是上網(wǎng)搜尋然后行動(dòng)和分享。如今最重要的一件事情是分享，我們說(shuō)了，做營(yíng)銷(xiāo)的人，你們一定要是個(gè)很會(huì)說(shuō)故事的人，你必須會(huì)說(shuō)故事，說(shuō)給消費(fèi)者聽(tīng)，你的營(yíng)銷(xiāo)手段成功了，但是現(xiàn)今的做法不是這樣了，不但會(huì)說(shuō)故事，故事被主動(dòng)傳播被分享被提及，才會(huì)贏得新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)。

　    營(yíng)銷(xiāo)是心理戰(zhàn)不是產(chǎn)品戰(zhàn)，產(chǎn)品好不代表一定賣(mài)得掉，你要讓消費(fèi)者感覺(jué)你的產(chǎn)品好，我們所有的營(yíng)銷(xiāo)人員拼搏就是在感覺(jué)兩個(gè)字，可是這是過(guò)去，對(duì)現(xiàn)在的營(yíng)銷(xiāo)人員更大的挑戰(zhàn)，你能不能讓消費(fèi)者為你按下轉(zhuǎn)發(fā)鍵？
　　（聯(lián)商網(wǎng)編輯部 發(fā)自南京）

———————更新時(shí)間4月12日 13點(diǎn)57分 ——————

武漢華爾盟張聯(lián)雄：實(shí)體商業(yè)變革新思路

　　聯(lián)商網(wǎng)消息：2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開(kāi)，大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開(kāi)始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

　　4月12日，2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)分論壇之一，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的第九屆中國(guó)零售業(yè)營(yíng)銷(xiāo)論壇在南京萬(wàn)達(dá)·希爾頓大酒店召開(kāi)，武漢華爾盟商業(yè)管理集團(tuán)董事長(zhǎng)張聯(lián)雄做了精彩演講，以下是演講摘要。

　　

　　張聯(lián)雄：電子商務(wù)的大趨勢(shì)，阿里巴巴的副總裁將其比作數(shù)字移民。因此有越來(lái)越多的廠商都在研究利用新崛起的媒體進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。電子商務(wù)對(duì)我們實(shí)體商業(yè)的沖擊，也是顯而易見(jiàn)的，這個(gè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)非�？膳碌�，以前是買(mǎi)單價(jià)比較少的商品，但是現(xiàn)在是呈現(xiàn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。我們做實(shí)體商業(yè)的人，就產(chǎn)生了一個(gè)困惑，路在何方？電子商務(wù)也不能取代實(shí)體商業(yè)，實(shí)體商業(yè)不可能抗拒電子商務(wù)。實(shí)體商業(yè)在適度發(fā)展電子商務(wù)的同時(shí)，應(yīng)該做好你自己。

　　實(shí)體商業(yè)應(yīng)對(duì)電子商務(wù)的基本策略，有一個(gè)基本的秘訣就是做好企業(yè)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值與文化價(jià)值的整合。為什么呢？文化是一貫性和恒久性，物質(zhì)形態(tài)的東西是經(jīng)常變化的。
    
　　實(shí)體商業(yè)為我們消費(fèi)者提供的體驗(yàn)，首先是視覺(jué)消費(fèi)體驗(yàn)，美女喜歡逛街看新貨，只看不買(mǎi)都是一種享受，有時(shí)候看新貨看俊男也看美女。因?yàn)槲覀兠總�(gè)人通過(guò)實(shí)體的商品去獲得一種生活的經(jīng)驗(yàn)，逛街是女人的天性，那么其次是溝通消費(fèi)體驗(yàn)，星巴克為什么賺錢(qián)，咖啡便宜嗎？不便宜，麥德龍賣(mài)的東西便宜嗎？就是因?yàn)閼?yīng)和了人們一種溝通的消費(fèi)體驗(yàn)，人們有時(shí)候上街不是一個(gè)人，而是一群人，這樣在一起交流，分享生活的經(jīng)驗(yàn)和工作的頭腦。再次是多元復(fù)合消費(fèi)體驗(yàn)，就是全方位的刺激，綜合性的大賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物中心與品類(lèi)殺手是并駕齊驅(qū)的，就是因?yàn)橐獮橄�費(fèi)者營(yíng)造一種全方位的刺激。
   
　　當(dāng)溫飽問(wèn)題解決以后，精神消費(fèi)需求在總的消費(fèi)需求中的比例將大幅度提高，這恰恰是實(shí)體商業(yè)變革的新局面。 我們?cè)撛趺醋�？一：提高視覺(jué)設(shè)計(jì)水平，像陳列藝術(shù)品一樣陳列商品。二：細(xì)節(jié)服務(wù)提高滿(mǎn)足感。三：業(yè)態(tài)與業(yè)種的復(fù)合。四：客群細(xì)分定位，未來(lái)會(huì)女人街、兒童城、男人世界，7080、大學(xué)商城。

　　未來(lái)我們要建設(shè)四化型的實(shí)體商業(yè)，就是休閑化、娛樂(lè)化、人性化、人文化，我們國(guó)內(nèi)的商業(yè)過(guò)多地注重自己的利益，忽略消費(fèi)者的感受。我們關(guān)注到麥當(dāng)勞的租金很貴，但是品牌理念是什么？麥當(dāng)勞品牌理念是兒童歡樂(lè)家庭，所以在非常珍貴的店面面積里面，會(huì)有一個(gè)小小的兒童娛樂(lè)場(chǎng)所，這才是真正的商道，也就是說(shuō)舍得。
　　（聯(lián)商網(wǎng)編輯部 發(fā)自南京）

———————更新時(shí)間4月12日 11點(diǎn)57分 ——————

銀泰網(wǎng)廖斌：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)零售的影響

　　2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開(kāi)，大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開(kāi)始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

　　4月12日，2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)分論壇之一，2012中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售與電子商務(wù)發(fā)展研討會(huì)舉行。以下是銀泰網(wǎng)CEO廖斌發(fā)言精要：
　　
　　銀泰網(wǎng)CEO　廖斌

　　廖斌：我從事電子商務(wù)有12年，因?yàn)?000年時(shí)，我先創(chuàng)辦了一家中國(guó)服裝網(wǎng)，到2007年時(shí)賣(mài)給了中申科技，在2008年時(shí)又做了一個(gè)網(wǎng)，到現(xiàn)在一直在從事這個(gè)項(xiàng)目。接下來(lái)我講一下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)零售的影響。

　　我簡(jiǎn)單做一些案例和應(yīng)用場(chǎng)景的具體例子。

　　在去年的時(shí)候，亞馬遜在美國(guó)推了一個(gè)應(yīng)用，給了用戶(hù)促銷(xiāo)，你每應(yīng)用一次給你5美金，最多可以獎(jiǎng)勵(lì)15美金，在國(guó)內(nèi)算下來(lái)差不多就是90塊錢(qián)，其實(shí)并不多，但是15美金在美國(guó)可以做很多事情，在美國(guó)一個(gè)漢堡就2美金，整個(gè)美國(guó)的消費(fèi)，其實(shí)某種程度上來(lái)講比我們還要低一些。

　　亞馬遜推這個(gè)應(yīng)用，遭到控告。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)的零售業(yè)確實(shí)起到了非常大的影響。

　　我舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，比如今天到沃爾瑪去買(mǎi)一瓶植物油，比如這瓶油一百塊錢(qián)，我們需要從貨架上到提上車(chē)，再?gòu)能?chē)上拿到家里的廚房，亞馬遜推出一個(gè)應(yīng)用以后，你可以拿手機(jī)拍條碼，它會(huì)提示這瓶油在亞馬遜上賣(mài)多少錢(qián)�，F(xiàn)在用移動(dòng)客戶(hù)端下單的話(huà)還可以給你便宜，打個(gè)95折，還有5美金獎(jiǎng)勵(lì)給你。這種應(yīng)用對(duì)一些標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的零售業(yè)來(lái)講是一種殺手，這個(gè)應(yīng)用整個(gè)發(fā)展速度很快。

　　今天互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，確實(shí)值得我們做傳統(tǒng)零售業(yè)的有一個(gè)前瞻性的思考。

　　亞馬遜在做一個(gè)應(yīng)用以后還做了一個(gè)收藏，這個(gè)通用收藏解決了一個(gè)什么問(wèn)題?它很聰明，我們?cè)谧鰢?guó)內(nèi)軟件的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，除了標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品以外，實(shí)際上快銷(xiāo)品條碼更新速度非�？�。作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的用條碼來(lái)比較應(yīng)用，它其實(shí)很難把服裝類(lèi)別的商品在它的系統(tǒng)里面錄入進(jìn)去，但是亞馬遜加入通用收藏。他拍完了這個(gè)商品，發(fā)現(xiàn)在它的數(shù)據(jù)庫(kù)里是沒(méi)有的，這個(gè)應(yīng)用會(huì)告訴他，你把這個(gè)條碼傳給我們，把產(chǎn)品信息錄入給我們，我們就給你獎(jiǎng)勵(lì)，它這樣和其他家的商品又可以匹配起來(lái)了。

　　接下來(lái)，我說(shuō)一下具體的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于整個(gè)未來(lái)零售商業(yè)形態(tài)的影響。我們可以拿美國(guó)作為例子。

　　只有28.6%的用戶(hù)是在消磨時(shí)間購(gòu)物，這個(gè)比例，我相信在中國(guó)應(yīng)該正好相反，因?yàn)橹袊?guó)大部分的人沒(méi)有事情就去逛商場(chǎng)，因?yàn)槲覀冋麄�(gè)生活方式和美國(guó)也會(huì)有比較大的區(qū)別，是不是有一天也像美國(guó)一樣，我覺(jué)得還有很大的一個(gè)過(guò)程。美國(guó)沒(méi)有車(chē)已經(jīng)走不動(dòng)了，他們的生活方式和我們有很大的不同。但是我們可以看到消磨時(shí)間購(gòu)物的比例在逐漸下降�，F(xiàn)在人的時(shí)間越來(lái)越寶貴。

　　我們可以看一下在移動(dòng)設(shè)備上的一些購(gòu)物行為。查找店鋪和商家是56.3%，進(jìn)行商品比價(jià)有40%，這個(gè)比例還會(huì)升高，了解商品描述和信息的35%，尋找優(yōu)惠券的32.7%。其實(shí)優(yōu)惠券在美國(guó)的應(yīng)用是很重要的生活形態(tài)。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于傳統(tǒng)零售業(yè)到底會(huì)發(fā)生哪些沖擊？我覺(jué)得新技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展，對(duì)于消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣一定會(huì)帶來(lái)改變，一定會(huì)影響消費(fèi)者的行為。

　　Shopkick在連鎖店的應(yīng)用，我們?nèi)グ菰L了這家公司，當(dāng)時(shí)只有12個(gè)人，但是我去年12月份再去硅谷的時(shí)候，這家公司已經(jīng)有100多個(gè)人，從5月份剛剛開(kāi)始，到去年的12月份已經(jīng)接入了百思買(mǎi)，包括幾個(gè)在全美零售連鎖的大賣(mài)場(chǎng)都已經(jīng)進(jìn)入了。它是做什么的呢?它是在店內(nèi)簽到可獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)，可兌現(xiàn)，包括下載優(yōu)惠券的一個(gè)應(yīng)用。這個(gè)應(yīng)用在商家里面布設(shè)一些超聲波的發(fā)射器，這個(gè)發(fā)射器很便宜，現(xiàn)在大概在15美金左右，而且成本還會(huì)往下降，還可以做到在電視里面播放廣告的時(shí)候，如果打開(kāi)這個(gè)應(yīng)用，直接可以下載到這個(gè)優(yōu)惠券。

　　在電視播放商品廣告的時(shí)候，通過(guò)超聲波，比如我今天在希爾頓，除了萬(wàn)千百貨和隔壁萬(wàn)達(dá)的影院以外，我也沒(méi)有看到周邊可以去的地方。我比如在看一個(gè)電視劇的時(shí)候，中間插播了一個(gè)廣告，我看到了這個(gè)廣告以后，它會(huì)神奇的告訴我，隔壁的男裝在打折，首先它知道你收到這個(gè)廣告了，你自己的手機(jī)知道你在南京，它會(huì)搜索這個(gè)區(qū)域內(nèi)有哪個(gè)賣(mài)場(chǎng)，這個(gè)賣(mài)場(chǎng)有哪些你喜歡的東西，或者你之前瀏覽過(guò)的哪些商品在打折。

　　其實(shí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，在未來(lái)對(duì)于消費(fèi)習(xí)慣來(lái)講，確實(shí)有很多很多我們現(xiàn)在都還沒(méi)有想象到的，或者想象到以后還沒(méi)有真正應(yīng)用起來(lái)的應(yīng)用，其實(shí)已經(jīng)出現(xiàn)了。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)我再給大家看一下小場(chǎng)景的應(yīng)用。去年的11月底12月份，蘋(píng)果在發(fā)布它的Iphone4S的時(shí)候。所有的蘋(píng)果商品都打九折，包括筆記本，蘋(píng)果已經(jīng)是很低的折扣了，所以有大量的人在購(gòu)買(mǎi)，我們發(fā)現(xiàn)排一個(gè)隊(duì)支付要40分鐘的時(shí)間，但是蘋(píng)果的店員當(dāng)時(shí)告訴我們說(shuō)，其實(shí)還有一個(gè)支付方式很方便：只要下載一個(gè)應(yīng)用，直接把美國(guó)的信用卡捆綁上去，然后拿著任何一件從貨架上面拿下來(lái)的商品，然后支付，我們拿著東西就可以走了。我們可以向店員索要一個(gè)手提帶，這個(gè)在美國(guó)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了。

　　現(xiàn)在我們還在說(shuō)手機(jī)錢(qián)包，收銀臺(tái)系統(tǒng)，統(tǒng)一收銀等等問(wèn)題，未來(lái)拿著手機(jī)比完價(jià)就支付完了，這是商業(yè)零售未來(lái)會(huì)產(chǎn)生的一些變化，這些變化對(duì)于我們的影響會(huì)有多大？這個(gè)我覺(jué)得可能需要在座各位去思考。

　　這里算是我的一些總結(jié)吧。從銷(xiāo)售渠道向品牌忠誠(chéng)度的一個(gè)綜合方案，它一定是一個(gè)最好從消費(fèi)渠道向品牌忠誠(chéng)度，包括用戶(hù)忠誠(chéng)度管理的一個(gè)綜合解決方案。用戶(hù)可以隨身攜帶，隨時(shí)可以溝通。創(chuàng)造了整個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景，增加了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。你不會(huì)玩手機(jī)，用戶(hù)會(huì)不會(huì)來(lái)我也不知道。
　　（聯(lián)商網(wǎng)編輯部　發(fā)自南京）

——————————更新時(shí)間4月12日 9點(diǎn)38分 ——————

重塑零售精神，零售企業(yè)轉(zhuǎn)型變革之道

　　2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開(kāi)，大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開(kāi)始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

　　4月11日下午，在南京萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店舉行“聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨2012中國(guó)零售業(yè)發(fā)展高峰論壇”。會(huì)上，由海鼎信息工程股份有限公司董事長(zhǎng)助理彭肖溶女士主持，對(duì)話(huà)嘉賓莊勝集團(tuán)百貨事業(yè)部總經(jīng)理鄭瑋慶先生，金鷹商貿(mào)集團(tuán)副總裁邵勇先生，宏圖三胞高科技術(shù)有限公司副總裁程雪垠先生，上海家得利超市總裁陳靜陽(yáng)先生，安徽樂(lè)城超市總經(jīng)理王衛(wèi)先生，以及慧眼電子科技有限公司（ABD）董事總經(jīng)理張麗秋女士進(jìn)行“重塑零售精神，零售企業(yè)轉(zhuǎn)型變革之道”的高端對(duì)話(huà)環(huán)節(jié)。

　　
　　

　　彭肖溶：在面對(duì)今天的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和商業(yè)環(huán)境下，是怎么來(lái)做你的轉(zhuǎn)型和變革之道的？

　　邵勇：各位同仁，實(shí)際上這個(gè)題目，今天我們幾個(gè)人在這里討論，我們覺(jué)得難度很大，因?yàn)檫@個(gè)題目它不是一個(gè)簡(jiǎn)答題，而且它的結(jié)論不是永恒不變的，它也是一個(gè)動(dòng)態(tài)的題目。

　　目前來(lái)看這個(gè)商業(yè)環(huán)境面臨著一個(gè)變革，比如說(shuō)業(yè)態(tài)的變革，我們過(guò)去有單體的百貨點(diǎn)到購(gòu)物中心，到城市綜合啊體的變革，包括競(jìng)爭(zhēng)模式，從我們百貨業(yè)來(lái)看的話(huà)，也從零售，到聯(lián)營(yíng)得模式，到自營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，從營(yíng)業(yè)管理到營(yíng)銷(xiāo)管理的轉(zhuǎn)變，包括我們當(dāng)前在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，我們商業(yè)誠(chéng)信也面臨著變革的問(wèn)題。今天經(jīng)過(guò)我們大家的討論，我們想從戰(zhàn)術(shù)上做一些討論。

　　整個(gè)在股市當(dāng)中，股價(jià)也是比較高的，這個(gè)企業(yè)是一個(gè)非常創(chuàng)新型的企業(yè)，以江蘇和安徽兩個(gè)腹地作為一個(gè)地方，都向全國(guó)發(fā)展。當(dāng)時(shí)我們?cè)谧鲋悄芑�的變革，這是我想和大家匯報(bào)的兩點(diǎn)。

　　鄭瑋慶：簡(jiǎn)單先介紹一下莊勝集團(tuán)，莊勝集團(tuán)兩個(gè)總部，一個(gè)在北京的合作，一個(gè)是上市公司湖北武漢廣場(chǎng)的一個(gè)小的百貨零售業(yè)的集團(tuán)。莊勝的特色就是資產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)同時(shí)持有，在中國(guó)是唯一一個(gè)跟日本會(huì)社長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的，再加上臺(tái)灣同胞一點(diǎn)點(diǎn)努力的公司。

　　我準(zhǔn)備了四個(gè)想法分享給大家，百貨零售業(yè)確實(shí)在目前國(guó)內(nèi)面臨著一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，但卻是在大家共同的了解之下，其實(shí)它所在的困難大家也很清楚，我直接跳到幾個(gè)建議，第一個(gè)就是偉大的零售業(yè)一定是以藝術(shù)和人文為本的，對(duì)生活、對(duì)家庭、對(duì)自己、對(duì)時(shí)尚的熱愛(ài)。在這樣的主軸之下，偉大的百貨公司，要讓自己的優(yōu)秀的百貨能夠走百年大店，走經(jīng)典大店，日本的百年大店，它是一定要跟藝術(shù)，跟人文掛鉤，要強(qiáng)調(diào)人本，要以員工的心出發(fā)。它是非常藝術(shù)的，有藝術(shù)的氣質(zhì)，跟藝術(shù)永遠(yuǎn)勾連在一起，這個(gè)是可以幫助零售業(yè)進(jìn)步的一個(gè)可能轉(zhuǎn)型的方向。第三，要從個(gè)人經(jīng)營(yíng)走進(jìn)家庭式的經(jīng)營(yíng)。我不是只是經(jīng)營(yíng)一個(gè)人的消費(fèi)，我是在經(jīng)營(yíng)家庭式的消費(fèi)，那么就開(kāi)始多元化了。怎么從個(gè)人轉(zhuǎn)到家庭的基礎(chǔ)，就是拋售的基礎(chǔ)。第四，我想分享給大家的就是上下有了價(jià)值鏈，到機(jī)電工程，到播音，跟經(jīng)營(yíng)定位的跨科技整合的協(xié)作協(xié)調(diào)。

　　王衛(wèi)：今天聯(lián)商網(wǎng)這么一個(gè)主題——重塑零售精神，我創(chuàng)造的這個(gè)樂(lè)誠(chéng)公司，事實(shí)上想堅(jiān)持一種新的精神，重新開(kāi)創(chuàng)一種零售形式。

　　接到聯(lián)商網(wǎng)的邀請(qǐng)以后，這個(gè)主題讓我非常感動(dòng)，也很想和大家一起分享一下對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法。

　　這么多年我一直在思考，我們的出路在什么地方？我們也認(rèn)識(shí)了很多商界的朋友，也見(jiàn)過(guò)很多商業(yè)的企業(yè)，因?yàn)槲覐纳虡I(yè)十幾年了，這么多年在這個(gè)行業(yè)打拼。所謂行業(yè)精神，用一生的時(shí)間純粹的做一件事情，我們現(xiàn)在很多商業(yè)企業(yè)，在國(guó)外能看到，凡是商業(yè)主業(yè)90%是做商業(yè)的，而我們現(xiàn)在看到的商業(yè)都在忙著做房地產(chǎn)，做投資，好象從超市圈面前一直要做其他的用途。有的做到三四十歲，稍微有一點(diǎn)財(cái)富了，就退下了，就享受生活了。我想追求這么一種商業(yè)精神，用一生來(lái)做一件事情，就是做超市，并且做一個(gè)消費(fèi)領(lǐng)先的這么一個(gè)業(yè)態(tài)。

　　商業(yè)的本質(zhì)是什么？我們?yōu)槭裁唇袠?lè)誠(chéng)？無(wú)非就是讓消費(fèi)者高興，人們高興，客商高興。所以我們希望通過(guò)業(yè)態(tài)的重新詮釋?zhuān)瑢?duì)企業(yè)價(jià)值觀的再建，能夠經(jīng)過(guò)幾年，甚至十幾年的時(shí)間，建立起一個(gè)和諧共富的企業(yè)。

　　至于超市的變革，作為一家本土的國(guó)有企業(yè)，到現(xiàn)在做了一點(diǎn)模式，這幾年，我們一直在進(jìn)行社區(qū)店的嘗試，尤其我們開(kāi)設(shè)了第一家主題超市，現(xiàn)在已經(jīng)是三代社區(qū)店，通過(guò)這三代社區(qū)店的不斷實(shí)踐，已經(jīng)得到了很多同行們的鼓勵(lì)和幫助，從我們實(shí)際情況來(lái)看，效果也是很明顯，也是很不錯(cuò)的。國(guó)內(nèi)現(xiàn)在想模仿這樣的店，應(yīng)該也有幾十家企業(yè)，從反映情況來(lái)看也是很不錯(cuò)的。

　　至于我們?yōu)槭裁磿?huì)尋求變革？第一個(gè)是外部的增加，從一開(kāi)始我們被打懵了。這個(gè)過(guò)程是一個(gè)很重要的事情啟迪了我們，行業(yè)各有各的辦法，對(duì)我們企業(yè)是這么一個(gè)事件啟迪了我們。

　　當(dāng)我們?nèi)タ吹饺枕n超市的時(shí)候才明白，我們是井底之蛙，如果我們開(kāi)起了這樣的超市，中國(guó)人也會(huì)把外資賣(mài)場(chǎng)趕出國(guó)內(nèi)。

　　創(chuàng)新，變不僅僅是模仿，因?yàn)槟７掠肋h(yuǎn)沒(méi)有超越，雖然我們強(qiáng)調(diào)完整，強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化，在這個(gè)世界能夠真正生存的企業(yè)，一定是業(yè)界的領(lǐng)先者和創(chuàng)新者。一個(gè)企業(yè)開(kāi)四家超市，進(jìn)任何一家超市感覺(jué)都是一樣的。一個(gè)路口開(kāi)開(kāi)，每家超市都完全不同，每家都有不同的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，都有自己的沉淀。我們要尋求真正的變革，真正的領(lǐng)先。

　　我們前期正在開(kāi)設(shè)一家徽商學(xué)院未來(lái)超市，而且最近就要開(kāi)業(yè)了，我們正在計(jì)劃開(kāi)設(shè)一家超市，適合中國(guó)本土的超市。
 
　　陳靜陽(yáng)：海航是中國(guó)零售業(yè)殺出的一匹黑馬，它是從山西開(kāi)始布局全國(guó)，第一步走到了上海，后來(lái)又大手筆的收購(gòu)了湖南的家樂(lè)多，2011年是中國(guó)零售業(yè)殺出來(lái)的一匹黑馬。去年9月份獵頭推薦我到海航商業(yè)的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候，海航商業(yè)的董事長(zhǎng)問(wèn)我為什么要加入海航？我說(shuō)有兩個(gè)原因，第一個(gè)它是民主的，第二個(gè)原因是它很神奇而且神秘，我想到這個(gè)企業(yè)來(lái)探索它的神奇，它的神秘，而且我相信在未來(lái)，海航商業(yè)還會(huì)給中國(guó)的零售，中國(guó)的民族零售帶來(lái)更多的色彩！

　　上海家得利是經(jīng)營(yíng)十幾年的公司了，它在上海一直是以社區(qū)標(biāo)超為主。我到家得利來(lái)的時(shí)候，我是一個(gè)超市零售行業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人。來(lái)到家得利，我說(shuō)家得利每家店都好的很，它是一個(gè)典型的標(biāo)超的行業(yè)。它現(xiàn)在在安徽、浙江陸陸續(xù)續(xù)在開(kāi)店，它也是一個(gè)多業(yè)態(tài)的公司，也有大賣(mài)場(chǎng)，它依然是以標(biāo)超為主。

　　今天談到轉(zhuǎn)型的時(shí)候，我最近對(duì)家得利的轉(zhuǎn)型做了非常多的思考。十年前，羅蘭杯葛有個(gè)副總裁叫王慶，他們做的非常不錯(cuò)是我非常欣賞的一個(gè)行業(yè)內(nèi)精英。他在羅蘭杯葛的時(shí)候，標(biāo)超這個(gè)業(yè)態(tài)總有一天要走向消亡的，因?yàn)樗�左邊有中超大賣(mài)場(chǎng)的擠壓，它的右邊有便利店的擠壓，它的便利性比不過(guò)便利店，它的大而全比不過(guò)中超大賣(mài)場(chǎng)，這種業(yè)態(tài)總有一天會(huì)被拋棄的。當(dāng)然了，走過(guò)這十年標(biāo)超，這個(gè)業(yè)態(tài)在上海，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的城市，標(biāo)超這個(gè)業(yè)態(tài)依然頑強(qiáng)的生存著，但是很累，確實(shí)受到了擠壓。最近天上飄來(lái)一朵云，線上的電子商務(wù)又來(lái)?yè)屵@一杯羹了，以標(biāo)超為主的超市企業(yè)必須是非常鄭重的去思考如何轉(zhuǎn)型。
 
　　現(xiàn)在對(duì)線上商務(wù)來(lái)講，最頭痛的是最后一公里。對(duì)線下的標(biāo)超來(lái)講，最頭痛的是我們沒(méi)有那么多的錢(qián)到線上去燒，咱燒不起。因?yàn)槊魈爝�有一個(gè)演講，我會(huì)講的更深一點(diǎn)。大家可以各走一步，走到中間，說(shuō)不定能闖出一條新路。

　　第二個(gè)轉(zhuǎn)型是在商超上面的轉(zhuǎn)型。我們也都知道，現(xiàn)在大家都在講轉(zhuǎn)型，我相信在座的同仁出過(guò)國(guó)，你們到國(guó)外看看國(guó)外的超市，百分之八九十的商品是中國(guó)制造，他們?cè)谧龈叨顺�市的時(shí)候，我們都把思維聚焦在進(jìn)口商品上面，我們回頭想想看，中國(guó)的企業(yè)很多出口做到出口縮水，有很多做出口的企業(yè)舉步維艱，很多是以歐美的標(biāo)準(zhǔn)在制造。有一個(gè)非常出名的做速凍餃子的工廠，它有一半的業(yè)務(wù)兩是做歐美的，它做大陸的車(chē)間和做歐美的車(chē)間是完全不一樣的。像我這個(gè)年紀(jì)，70年代出生的人，我們記得一個(gè)東西叫出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷(xiāo)，出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷(xiāo)一定比我們的東西要好，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)不一樣。

　　程雪垠：我給大家分享的第一個(gè)觀點(diǎn)，我們?cè)趺纯崔D(zhuǎn)型？

　　我覺(jué)得，公司在三年來(lái)發(fā)生了脫胎換骨的變化。絕大部分做企業(yè)管理的，在思考一個(gè)戰(zhàn)略層面框架的時(shí)候，我經(jīng)常用三個(gè)詞，不是我提出來(lái)的，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境決定了企業(yè)采取的戰(zhàn)略，這個(gè)觀點(diǎn)我想大家應(yīng)該經(jīng)常聽(tīng)過(guò)。還有一句話(huà)叫企業(yè)的戰(zhàn)略決定了企業(yè)的組織價(jià)位，這個(gè)就叫做環(huán)境決定戰(zhàn)略，戰(zhàn)略決定組織。

　　我們問(wèn)自己說(shuō)，到底是在環(huán)境層面發(fā)生了什么變化？每個(gè)人捫心自問(wèn)，零售業(yè)發(fā)生了很大的變化，非常的難以琢磨，對(duì)不對(duì)？環(huán)境的變化體現(xiàn)在哪些方面呢？剛才金鷹的老總也講了，銷(xiāo)售渠道越來(lái)越多。所經(jīng)營(yíng)商品的品牌變化越來(lái)越快，對(duì)于我們這些專(zhuān)業(yè)的賣(mài)場(chǎng)來(lái)講還有一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)經(jīng)營(yíng)的品類(lèi)相對(duì)比較少的話(huà)，相對(duì)于百貨公司或者是大超市這樣來(lái)講的話(huà)，經(jīng)營(yíng)品類(lèi)的生命周期在如何變化？你的競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)的生存是非常息息相關(guān)的。

　　消費(fèi)者發(fā)生了哪些變化？還有前面一個(gè)PPT也講了，你們看到企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)環(huán)境也發(fā)生了很大的變化。

　　在戰(zhàn)略層面又分為三個(gè)環(huán)境，第一，所謂公司層面的戰(zhàn)略。經(jīng)營(yíng)的品類(lèi)是全品類(lèi)的還是專(zhuān)品類(lèi)的。從企業(yè)的角度來(lái)講，你是經(jīng)營(yíng)全部范圍？你開(kāi)拓什么范圍？你是通過(guò)什么方式來(lái)實(shí)現(xiàn)？

　　第二，事業(yè)部層面的戰(zhàn)略。對(duì)于你這個(gè)業(yè)態(tài)，你到底要采取什么樣的手段去實(shí)現(xiàn)你公司層面的戰(zhàn)略。

　　第三，產(chǎn)品用什么樣的戰(zhàn)略，你的營(yíng)銷(xiāo)用什么樣的戰(zhàn)略。所以我看轉(zhuǎn)型這個(gè)關(guān)鍵詞的時(shí)候，一下冒出來(lái)的就是環(huán)境、戰(zhàn)略和組織。

　　我們想到組織的時(shí)候，我們經(jīng)常會(huì)很快的想到公司到底應(yīng)該集權(quán)的多一點(diǎn)，還是分權(quán)的多一點(diǎn)，應(yīng)該采取什么樣的作用，公司的績(jī)效考核到底采取什么樣的偏好，這是一個(gè)很大的問(wèn)題。

　　所以我想跟大家分享的第一個(gè)觀點(diǎn)，我們作為一個(gè)天天跟消費(fèi)者打交道的零售商，必須要把消費(fèi)者面臨的環(huán)境作為一件最重要的事情。

　　因?yàn)槊魈煲舶才帕艘粋�(gè)主題的演講，所以我在這上面也不多說(shuō)了。我還有一個(gè)觀點(diǎn)想跟大家分享一下，不知道大家認(rèn)不認(rèn)同。

　　我在去年把所有零售業(yè)的資料都看了一遍，和很多同仁朋友在進(jìn)行討論，你把這么多的零售業(yè)去進(jìn)行一下分類(lèi)，你怎么分？結(jié)果發(fā)現(xiàn)分類(lèi)的結(jié)果是五花八門(mén)。從零售運(yùn)作的模式來(lái)講概括為四類(lèi)，兩類(lèi)是大家經(jīng)常用的，概括四類(lèi)以后，對(duì)我們看清楚零售業(yè)的本質(zhì)是非常有用的。第一個(gè)叫做賣(mài)場(chǎng)型的，第二類(lèi)叫聯(lián)誼商場(chǎng)型的，你店面的體現(xiàn)，包括你的色調(diào)這樣一些東西的體現(xiàn)。第三類(lèi)叫做自營(yíng)型的，經(jīng)過(guò)時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，應(yīng)該都是自營(yíng)。第四類(lèi)叫自主品牌型的。

　　其實(shí)最最優(yōu)秀的零售商在做什么呢？在有了零售商的品牌以后，建立了大量的自主的系列，通過(guò)自主品牌的系列，可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)的分類(lèi)，可以分成多層次的進(jìn)行參與化競(jìng)爭(zhēng)。在市內(nèi)的零售商分類(lèi)里面，我們可以看到最近國(guó)家有些主導(dǎo)，這么多組織的變化，環(huán)境的變化，迫使我們?cè)谙肓闶蹣I(yè)本質(zhì)在哪里。

　　張麗秋：我只是從一個(gè)服務(wù)商的角度講一講。

　　在談到這個(gè)轉(zhuǎn)型變革的時(shí)候，我想談一談我們遇到了哪些機(jī)遇和挑戰(zhàn)。目前中國(guó)的零售商并沒(méi)有成為零售業(yè)的主力。我以為，這種情況是不太可能出現(xiàn)的，為什么這么講呢？從發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，并沒(méi)有取代傳統(tǒng)的零售業(yè)。對(duì)于中國(guó)的傳統(tǒng)零售業(yè)的沖擊是非常巨大的。

　　我們需要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，我覺(jué)得更多的是滿(mǎn)足客戶(hù)心理上的需求，這種心理上的需求包括休閑娛樂(lè)購(gòu)物體驗(yàn)，相當(dāng)于當(dāng)年DVD和電影院之間的沖擊。電影院在自我變革的過(guò)程當(dāng)中，它們找到了出路，這種出路我覺(jué)得和價(jià)格有關(guān)。因?yàn)橐粡圖VD五塊錢(qián)，一張電影票五十塊錢(qián)，電影院能給客戶(hù)帶來(lái)不同的體驗(yàn)。它也需要給客戶(hù)體驗(yàn)。實(shí)際上購(gòu)物不是簡(jiǎn)單的購(gòu)物，很多人是在逛街。

　　我講一個(gè)挺有意思的實(shí)，我認(rèn)為逛街也是女性的專(zhuān)用詞，所以我認(rèn)為，購(gòu)物可能特指是男性，逛街特指是女性。我認(rèn)為這是女性的心理需求，我們知道購(gòu)物的購(gòu)，左邊是一個(gè)貝，右邊是一個(gè)勾，我們男性目標(biāo)和明確，今天我需要什么東西就去購(gòu)買(mǎi)了，很理性。那么我們現(xiàn)在就需要女性的思維。所以我認(rèn)為，多功能特指是男性。當(dāng)我們了解不同的功能需求的時(shí)候，我們就要求商家提供不同的功能，比如燈光、服務(wù)，但是我認(rèn)為更重要的是服務(wù)。比如說(shuō)裝修。如果我們想把購(gòu)物提升到一個(gè)層次，我們需要時(shí)間，需要一定的理念，這樣就需要我們提高從業(yè)人員的素質(zhì)。

　　第二個(gè)成本是現(xiàn)在的租金日益增加，就要求我們要在單位面積內(nèi)要求更少的人銷(xiāo)售出更多的產(chǎn)品。在這種情況之下，我們?nèi)绾问沟美麧?rùn)不被通脹淹沒(méi)，這就要求生產(chǎn)的銷(xiāo)售合生產(chǎn)的過(guò)程加快。

　　以上幾點(diǎn)是我作為一個(gè)為廣大零售業(yè)提供服務(wù)的一個(gè)服務(wù)商的角度考慮目前零售業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，以及我們?nèi)绾文艹浞掷�用高科技的手段，�?lái)縮短零售業(yè)變革的過(guò)程。

　　彭肖溶：在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面的背后和最高處有一種什么樣的思想和思考來(lái)主導(dǎo)這些戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的呢？

　　陳靜陽(yáng)：咱們的會(huì)議主題是重塑零售精神，剛才我們?cè)谟懻撌裁唇辛闶劬�神？從我個(gè)人的理解來(lái)講，所謂的零售精神，商道的本源是什么？商道的本源是零售。我上個(gè)月開(kāi)了一個(gè)供應(yīng)商大會(huì)，我向供應(yīng)商做了一個(gè)承諾，我說(shuō)了一個(gè)誠(chéng)信，我對(duì)誠(chéng)信的理解是，所謂的誠(chéng)我給你真誠(chéng)，我用我的真誠(chéng)來(lái)?yè)Q你的忠誠(chéng)。大家是互相培育的。

　　第二個(gè)是信，我給你信任，你給我信譽(yù)。早上也講到一個(gè)信任的東西，包括和下面的員工也好，供應(yīng)商也好，大家也都知道，最近從春節(jié)前武部委開(kāi)始治理整頓超市的亂收費(fèi)。我也承諾說(shuō)過(guò)我可以不收費(fèi)，我也承認(rèn)肯定有后臺(tái)收費(fèi)，可以不收，但是在我不收的時(shí)候，你供應(yīng)商是否愿意把你前臺(tái)的進(jìn)價(jià)降低呢？咱們把后臺(tái)收入全部轉(zhuǎn)到前臺(tái)去。我最近談的供應(yīng)商已經(jīng)談成了，所有的后臺(tái)收入全部取消，但是供應(yīng)商要真誠(chéng)的告訴我你應(yīng)得的利潤(rùn)，我們做一個(gè)分析，給消費(fèi)者一個(gè)可信任的價(jià)格。很多的談判也通過(guò)代理商談判，它就帶著代理商到工廠，和工廠一起做成本分析，做完成本分析，再跟成本上做渠道分析，再來(lái)做供應(yīng)商分析，把各個(gè)成本利潤(rùn)合理的正常的利潤(rùn)都算清楚。所以說(shuō)，零售精神要回歸本源，大家應(yīng)該賺的都應(yīng)該賺，不賺錢(qián)的工業(yè)沒(méi)有人做，都應(yīng)該回歸理性。

　　很多供應(yīng)商跟我講說(shuō)不可能，你后臺(tái)也不能收，你進(jìn)價(jià)也不能降，我賠本的生意為什么要做呢？這個(gè)超市還能活得下去嗎？為什么不能降進(jìn)價(jià)？他說(shuō)我們所有的超市都是統(tǒng)一供價(jià)，誰(shuí)能把我的業(yè)務(wù)量做的越大，返利就越多。

　　你想要換我的忠誠(chéng)嗎？我對(duì)供應(yīng)商的忠誠(chéng)度，你拿你的忠誠(chéng)出來(lái)，我一定不會(huì)亂收費(fèi)。我說(shuō)重塑零售精神，一定是它回歸理性，回歸本源，回歸真正意義上的商道。

　　網(wǎng)上有一個(gè)字號(hào)叫自由傳道者，這里有一個(gè)故事，我原來(lái)在華潤(rùn)萬(wàn)家，我是一個(gè)天性很喜歡旅行的人，旅行和旅游不一樣。我跟自己講說(shuō)要旅行，不要等到把企業(yè)做到怎么樣的時(shí)候再出去玩，我跟自己說(shuō)，趁我還不到60歲，一定要把我想去的地方全部走遍。我用了三年的時(shí)間，走遍了中國(guó)所有的省份，去干嗎呢？我說(shuō)我不可能光旅行啊？我就在行業(yè)結(jié)識(shí)了很多全國(guó)各地的零售業(yè)，我跟他們做朋友，免費(fèi)的幫助他們。我們?cè)谧龅倪^(guò)程中，他們身邊的朋友跟我一起做這件事。在做的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)四線乃至五線城市的零售業(yè)者，他們的管理理念都非常的落后。我當(dāng)時(shí)想說(shuō)走遍全部的城市，我能幫助你做點(diǎn)什么，把我之前學(xué)習(xí)的，在國(guó)外學(xué)習(xí)的，在華潤(rùn)學(xué)習(xí)很多很多的超市經(jīng)營(yíng)之道像這些小業(yè)主們進(jìn)行傳遞，所以交了很多很多的朋友。而且不只是我去到他們公司給他們講課，幫助他們做預(yù)算，回到家里我還用遠(yuǎn)程的方式對(duì)他們進(jìn)行指導(dǎo)，我每天還要在網(wǎng)上進(jìn)行留言，他們都會(huì)來(lái)找我，咨詢(xún)我，給他們一些建議，但不一定會(huì)影響他們很多，至少他們知道有更先進(jìn)的零售業(yè)管理技術(shù)，管理設(shè)備他們可以用。

　　王衛(wèi)：徽商有一個(gè)很著名的任務(wù)叫胡雪巖，現(xiàn)在還有他的總店。百年以后，我們的商業(yè)價(jià)值正在回歸本源，我們通過(guò)不斷的去打價(jià)格戰(zhàn)，不斷的去從這種戰(zhàn)術(shù)和計(jì)謀上讓消費(fèi)者多消費(fèi)，到更多的回歸用真誠(chéng)，用品質(zhì)來(lái)吸引消費(fèi)者。

　　作為一個(gè)商人，包括我們現(xiàn)在真正想做的事情叫貨通天下。就是我們能不能把我們的企業(yè)開(kāi)到更遠(yuǎn)的地方去，這是一個(gè)城市，一個(gè)省，一個(gè)國(guó)家，還是一個(gè)地球。我們有沒(méi)有能力把各地的貨源組織到這個(gè)區(qū)域，你來(lái)銷(xiāo)售，滿(mǎn)足我的消費(fèi)者。貨通天下呢，我感覺(jué)第一個(gè)就是我們能走多遠(yuǎn)，關(guān)鍵在于我們對(duì)業(yè)態(tài)的創(chuàng)新，對(duì)管理的追求，以及我們自身形成的特色和特點(diǎn)，我們的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，我認(rèn)為不久的將來(lái)將會(huì)變成一個(gè)穩(wěn)定的企業(yè)，因?yàn)楸旧砭痛嬖诠��?yīng)商這個(gè)階層，隨著我們物業(yè)成本的遞增，人力成本的遞增，我們明顯的感覺(jué)到我們的成本以30%的速度在遞增。我們大部分超市現(xiàn)有的利潤(rùn)也不過(guò)20%左右，我們的凈利潤(rùn)做了一個(gè)分析，我們的商業(yè)利潤(rùn)比工廠少的多，也不過(guò)四個(gè)點(diǎn)而已。結(jié)果所有的超市都面臨著重新再定價(jià)，再加大供應(yīng)商也是不可能的，唯一的方法就是向源頭支產(chǎn)。我們?cè)谔詫毶线�開(kāi)了一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)買(mǎi)我們的品牌。從去年開(kāi)始，我們和40多家廠商進(jìn)行合作，而市場(chǎng)零售價(jià)還要低于零售價(jià)。采購(gòu)商品是商品的責(zé)任，我們不僅在做自由品牌取得了一定的效果。唯一的辦法就要重新定義切蛋糕的人。

　　我們不是賣(mài)商品，而是替顧客選商品，我們對(duì)商品的安全是有責(zé)任的，所以我們現(xiàn)在經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)很多這樣的產(chǎn)品，食品安全問(wèn)題，有些東西可能是作為商家，我們沒(méi)有辦法檢測(cè)的，但是有些問(wèn)題是有問(wèn)題的，這個(gè)問(wèn)題我是有感觸的。我最早接觸企業(yè)的時(shí)候，有一次去買(mǎi)肉餡，他們跟我說(shuō)，這個(gè)肉餡不能買(mǎi)，我說(shuō)為什么不能買(mǎi)？他說(shuō)不能吃，我說(shuō)不能吃為什么你們還要賣(mài)？他說(shuō)我們的肉餡都是剩肉，這樣可以減少虧損。后來(lái)我就思考，我們不吃的東西絕對(duì)不要賣(mài)給消費(fèi)者。如果我的員工都不到我的超市買(mǎi)東西，這樣的超市存在是沒(méi)有價(jià)值的，它不是說(shuō)你賺錢(qián)不賺錢(qián)的問(wèn)題，而是你有沒(méi)有活下去的意義。我們經(jīng)常講企業(yè)利益，更重要的要講企業(yè)價(jià)值，所以我們的肉餡一定要用清水洗過(guò)。廚師一定要放添加劑，一個(gè)很容易上色，第二個(gè)味道很容易進(jìn)去，我們一定要用家用調(diào)料，結(jié)果發(fā)現(xiàn)很奇怪的事情，廚師他不愿意干，很麻煩。從我們接觸的這些廚師來(lái)看，很多真的是大型企業(yè)的生產(chǎn)人員，他們這種意識(shí)是我們自己看到都很生氣。事實(shí)上，我們不知道這個(gè)添加劑有毒害，我們不知道這個(gè)有問(wèn)題，我們作為商人應(yīng)該知道的，你自己不能吃的東西不要去賣(mài)給消費(fèi)者。所以我們認(rèn)為，我們不僅僅是在賣(mài)場(chǎng)里，更重要的是幫顧客選商品。

　　邵勇：我具體的工作是在蘇北區(qū)域負(fù)責(zé)，今年的總收入可以做到60億，實(shí)際上來(lái)看，我目前擔(dān)任的幾個(gè)店，徐州的一個(gè)店突破20億，去年我們做了21.4億。這個(gè)企業(yè)在我們的運(yùn)作下是一個(gè)非常成功的企業(yè)。

　　從我個(gè)人來(lái)看，工作30年的時(shí)間，有10做的是財(cái)務(wù)工作，有20年做領(lǐng)導(dǎo)工作。從我的感受來(lái)看，現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展會(huì)經(jīng)歷三個(gè)階段，第一個(gè)是創(chuàng)業(yè)期，可能憑你的經(jīng)驗(yàn)。第二個(gè)是成長(zhǎng)期，你實(shí)際上是一個(gè)復(fù)制的功能，復(fù)制你的經(jīng)驗(yàn)，復(fù)制你的做法，但是做到優(yōu)秀的企業(yè)，靠你的經(jīng)驗(yàn)很難做大。

　　美國(guó)62家比較優(yōu)秀的企業(yè)43家成功的企業(yè)，其中里面的制度建設(shè)是非常重要的一個(gè)問(wèn)題。我講的這個(gè)變革理念，我們面臨當(dāng)前的市場(chǎng)情況下，我們講變革，我們要面臨的幾個(gè)問(wèn)題，我們很多的管理是憑經(jīng)驗(yàn)管理，憑著感覺(jué)管理，并沒(méi)有上升到數(shù)字化的管理，并沒(méi)有上升到信息化的管理，我們正在做的信息化的改造，我們?cè)贓RP的基礎(chǔ)上，我們做基礎(chǔ)文化的功能，在中國(guó)的領(lǐng)域當(dāng)中，我們是和一個(gè)國(guó)際比較知名的企業(yè)合作，管理是一個(gè)很重要的問(wèn)題，管理轉(zhuǎn)型。我們很多人在做事的時(shí)候，包括你在做分析的時(shí)候，包括你在做決策的時(shí)候，很多人并沒(méi)有用數(shù)據(jù)來(lái)做支撐依據(jù)，我們通過(guò)信息化之后，這應(yīng)該是一個(gè)定量分析，是一個(gè)定位分析。

　　通過(guò)信息化改造之后，我們能夠使它流程化，把一些比較簡(jiǎn)單的，比較優(yōu)化的制度進(jìn)行流程化，那么這個(gè)企業(yè)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，就是管理轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

　　希望能夠創(chuàng)造自由品牌，能夠開(kāi)展自由業(yè)務(wù)，這也是我們自由貿(mào)易在探討的一個(gè)課題。很多企業(yè)在做自由品牌，自己去委托加工，或者是我們會(huì)做一些優(yōu)質(zhì)品牌的托管業(yè)務(wù)和代理業(yè)務(wù)，今天我們可能有很多供應(yīng)商，我們希望有多一點(diǎn)的合作，這樣來(lái)看，我們能夠發(fā)揮我們的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮你的品牌優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮我們好的管理形勢(shì)，這樣我們能給消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品。

　　我們?cè)诓煌瑫r(shí)期，我們都是以消費(fèi)者為中心，不同以消費(fèi)者為中心的話(huà)，這個(gè)企業(yè)沒(méi)有業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，沒(méi)有利潤(rùn)增長(zhǎng)，這個(gè)企業(yè)是不成功的企業(yè)。在銷(xiāo)售增長(zhǎng)創(chuàng)造利潤(rùn)的情況下，我們?cè)趺礃訚M(mǎn)足消費(fèi)者的需求，我們創(chuàng)造差異化，這里面一定要提供優(yōu)質(zhì)的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　我們有很多做法，企業(yè)都知道，你過(guò)去做化妝品，一開(kāi)始做二線品牌，上升到國(guó)際品牌，你消費(fèi)者在不停的變化，你怎么樣要滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求呢？我覺(jué)得這里面有一個(gè)問(wèn)題，包括服務(wù)的與時(shí)俱進(jìn)。我們過(guò)去強(qiáng)調(diào)三農(nóng)服務(wù)，這也是一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)要求�，F(xiàn)在來(lái)看，一個(gè)禮儀服務(wù)，它通過(guò)禮儀，一方面是尊重顧客，向顧客釋放出熱情，同時(shí)也是尊重自己，包括推行的三二一的黃金服務(wù)法則，在三米之內(nèi)對(duì)顧客微笑。你在一米之內(nèi)能解決顧客的需求，甚至是一些潛在的需求，這就是與時(shí)俱進(jìn)的提供服務(wù)。

　　鄭瑋慶：我非常贊成邵副總裁的看法。談這個(gè)零售精神，肯定來(lái)自于對(duì)現(xiàn)況的觀察，現(xiàn)在的零售業(yè)是存在非常大的改善空間，而現(xiàn)在所面臨的對(duì)購(gòu)物中心的沖擊是自己沒(méi)有做好，什么地方?jīng)]有做好呢？我想提供幾個(gè)觀點(diǎn)和各位分享。

　　第一，所有的從業(yè)人員過(guò)度強(qiáng)調(diào)招商。我想可能邵副總裁招募人才的時(shí)候，我們都有這樣的感覺(jué)。

　　第二，過(guò)度裝修。包括品牌供應(yīng)商過(guò)度強(qiáng)調(diào)裝修而輕商品深耕。這是極度當(dāng)時(shí)社會(huì)資源，要反過(guò)來(lái)，要重商品輕裝修，要重視人文科技，強(qiáng)調(diào)顧客互動(dòng)體驗(yàn)的一種空間氣氛的時(shí)候，這種裝修才有意義。

　　第三，輕視個(gè)性品位的感性?xún)r(jià)值。任何一個(gè)行業(yè)，就像賣(mài)鉆石，賣(mài)裸鉆，你就知道這個(gè)行業(yè)已經(jīng)走到盡頭了。

　　第四，所有的廠商，百貨公司努力的定位，從商業(yè)準(zhǔn)則來(lái)講，水的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)品牌應(yīng)該高于山水才對(duì)。

　　第五，重業(yè)績(jī)，輕業(yè)績(jī)背后的體制。

　　程雪垠： 剛才聽(tīng)了老總的講話(huà)以后，我不是太贊成一個(gè)觀點(diǎn)，不要做自己。我就圍繞著這個(gè)觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)一下什么叫零售精神吧，我個(gè)人的理解。
   
　　前面也都講了誠(chéng)信的問(wèn)題，所以我有兩個(gè)話(huà)，第一個(gè)叫做無(wú)奸不商，第二個(gè)叫有商業(yè)的地方就有美德。

　　我覺(jué)得零售業(yè)的精神可能有它的時(shí)代性，我們把它叫做第三產(chǎn)業(yè)中的最大產(chǎn)業(yè)也好，現(xiàn)在也有零售，我相信，我堅(jiān)持一個(gè)觀點(diǎn)，零售業(yè)的精神本身它是消費(fèi)者的代表。為什么呢？如果零售業(yè)，這么多的企業(yè)，這么多的各種各樣品類(lèi)的，各種各樣的不管是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外的，如果它不能代表消費(fèi)者，它的競(jìng)爭(zhēng)力也好，它對(duì)社會(huì)的價(jià)值也好，它是不大的。
    
　　引申一句話(huà)，如果大家做零售，不能敏銳的感覺(jué)到消費(fèi)者的偏好，消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣，消費(fèi)者對(duì)商品所體現(xiàn)出來(lái)的擔(dān)心的問(wèn)題，社會(huì)對(duì)零售來(lái)講，為什么需要零售這個(gè)行業(yè)呢？我從邏輯上來(lái)講，我是希望零售業(yè)越來(lái)越多的在消費(fèi)者的興趣的發(fā)現(xiàn)，它信息數(shù)據(jù)的挖掘，形成這樣一種態(tài)勢(shì)。

　　我就想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，真正的零售商在哪里？比如說(shuō)我們講鞋的話(huà)，真正賣(mài)鞋最專(zhuān)業(yè)的是誰(shuí)？在我看來(lái)，賣(mài)鞋最專(zhuān)業(yè)的就是百麗，日用的最專(zhuān)業(yè)的做零售的我認(rèn)為不是沃爾瑪，是保潔。我們會(huì)看到各種各樣的零售商顯示出不同的業(yè)態(tài)出來(lái)。我曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)表做對(duì)比，比如美國(guó)德希爾似和美國(guó)的卡其特形成了非常明顯的差異，這些差異的背后是什么呢？同樣是一個(gè)子品牌，同樣都是給麥德龍和沃爾瑪供貨，它的價(jià)格差別就非常大。
 
　　在各種各樣的店面呈現(xiàn)出和明顯的差異，客戶(hù)的分群是非常重要的。在國(guó)內(nèi)的零售商看來(lái)，我真的是在目前來(lái)看，沒(méi)有看出非常明顯的有差異化的現(xiàn)象，但我現(xiàn)在已經(jīng)看到非常明顯的趨勢(shì)了。
　　
　　目前對(duì)這個(gè)階段我作為一個(gè)零售商，我們要把零售精神，或者把我們的關(guān)注點(diǎn)放到哪一個(gè)詞上？我用一個(gè)準(zhǔn)確，準(zhǔn)確的捕捉到客戶(hù)，他品牌的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣也好，跟我供應(yīng)的結(jié)合要非常的匹配，只有做到了這種匹配，才能帶動(dòng)你所在的零售企業(yè)。

　　張麗秋：現(xiàn)在我能想到的四個(gè)字是智、真、商、道。這四個(gè)字是我個(gè)人認(rèn)為的零售精神內(nèi)涵。
　�。�聯(lián)商網(wǎng)編輯部　發(fā)自南京）

———————更新時(shí)間4月12日 14點(diǎn)02分 ——————

費(fèi)睿CEO蔣美蘭：人人都是媒體的傳播時(shí)代

   　 聯(lián)商網(wǎng)消息：2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開(kāi)，大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開(kāi)始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

　　4月12日，2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)分論壇之一，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的第九屆中國(guó)零售業(yè)營(yíng)銷(xiāo)論壇在南京萬(wàn)達(dá)·希爾頓大酒店召開(kāi)，費(fèi)睿網(wǎng)絡(luò)科技CEO蔣美蘭做了精彩演講，以下是演講摘要。
　　
　　費(fèi)睿網(wǎng)絡(luò)科技CEO蔣美蘭

　　當(dāng)每一個(gè)個(gè)體都有傳播能力的時(shí)候，傳統(tǒng)的媒體結(jié)構(gòu)已經(jīng)開(kāi)始瓦解，當(dāng)所有的人全部都可以開(kāi)始成為媒體的時(shí)候，其實(shí)整個(gè)世界的信息圈就已經(jīng)開(kāi)始瓦解，每個(gè)人都是媒體，所以消費(fèi)者獲得信息的渠道不是大眾媒體，你發(fā)現(xiàn)你得到的信息并不是來(lái)自大眾媒體。以前做宣傳我說(shuō)我是企業(yè)，我養(yǎng)活一個(gè)媒體，做一個(gè)電視廣告，讓消費(fèi)者知道，這個(gè)時(shí)候是媒體影響很大，那時(shí)是我們的信息媒體說(shuō)了算，然后再傳播到各個(gè)消費(fèi)者身上去，所以以前輿論他們說(shuō)了算。

　　可是現(xiàn)在輿論的形成是從口耳傳播，通過(guò)微博、短信、QQ群、論壇，由許多微小的聲音串聯(lián)之后形成了強(qiáng)大的輿論力量，這才是現(xiàn)在信息獲得的模式和想法。所以我們這么說(shuō)，我們這個(gè)年代我們的模組是這樣形成的，發(fā)了微博給誰(shuí)，然后所有的人包括我的好朋友轉(zhuǎn)了一則訊息被他發(fā)現(xiàn)他覺(jué)得不錯(cuò)，整個(gè)訊息圈開(kāi)始擴(kuò)大，你的信息圈就這樣形成了。那這樣的形成的結(jié)構(gòu)會(huì)變成每一個(gè)個(gè)體的轉(zhuǎn)發(fā)使一個(gè)微小信息變成一個(gè)大的信息圈。

　　之前我們的溝通模組是AIDMA，從注意產(chǎn)生興趣有了欲望然后你得到了記憶之后才會(huì)行動(dòng)，這是傳統(tǒng)的。現(xiàn)在的是AISAS，注意會(huì)產(chǎn)生興趣下個(gè)動(dòng)作是上網(wǎng)搜尋然后行動(dòng)和分享。如今最重要的一件事情是分享，我們說(shuō)了，做營(yíng)銷(xiāo)的人，你們一定要是個(gè)很會(huì)說(shuō)故事的人，你必須會(huì)說(shuō)故事，說(shuō)給消費(fèi)者聽(tīng)，你的營(yíng)銷(xiāo)手段成功了，但是現(xiàn)今的做法不是這樣了，不但會(huì)說(shuō)故事，故事被主動(dòng)傳播被分享被提及，才會(huì)贏得新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)。

　    營(yíng)銷(xiāo)是心理戰(zhàn)不是產(chǎn)品戰(zhàn)，產(chǎn)品好不代表一定賣(mài)得掉，你要讓消費(fèi)者感覺(jué)你的產(chǎn)品好，我們所有的營(yíng)銷(xiāo)人員拼搏就是在感覺(jué)兩個(gè)字，可是這是過(guò)去，對(duì)現(xiàn)在的營(yíng)銷(xiāo)人員更大的挑戰(zhàn)，你能不能讓消費(fèi)者為你按下轉(zhuǎn)發(fā)鍵？
　�。�聯(lián)商網(wǎng)編輯部 發(fā)自南京）

———————更新時(shí)間4月12日 13點(diǎn)57分 ——————

武漢華爾盟張聯(lián)雄：實(shí)體商業(yè)變革新思路

　　聯(lián)商網(wǎng)消息：2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開(kāi)，大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開(kāi)始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

　　4月12日，2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)分論壇之一，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的第九屆中國(guó)零售業(yè)營(yíng)銷(xiāo)論壇在南京萬(wàn)達(dá)·希爾頓大酒店召開(kāi)，武漢華爾盟商業(yè)管理集團(tuán)董事長(zhǎng)張聯(lián)雄做了精彩演講，以下是演講摘要。

　　

　　張聯(lián)雄：電子商務(wù)的大趨勢(shì)，阿里巴巴的副總裁將其比作數(shù)字移民。因此有越來(lái)越多的廠商都在研究利用新崛起的媒體進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。電子商務(wù)對(duì)我們實(shí)體商業(yè)的沖擊，也是顯而易見(jiàn)的，這個(gè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)非�？膳碌模�以前是買(mǎi)單價(jià)比較少的商品，但是現(xiàn)在是呈現(xiàn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。我們做實(shí)體商業(yè)的人，就產(chǎn)生了一個(gè)困惑，路在何方？電子商務(wù)也不能取代實(shí)體商業(yè)，實(shí)體商業(yè)不可能抗拒電子商務(wù)。實(shí)體商業(yè)在適度發(fā)展電子商務(wù)的同時(shí)，應(yīng)該做好你自己。

　　實(shí)體商業(yè)應(yīng)對(duì)電子商務(wù)的基本策略，有一個(gè)基本的秘訣就是做好企業(yè)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值與文化價(jià)值的整合。為什么呢？文化是一貫性和恒久性，物質(zhì)形態(tài)的東西是經(jīng)常變化的。
    
　　實(shí)體商業(yè)為我們消費(fèi)者提供的體驗(yàn)，首先是視覺(jué)消費(fèi)體驗(yàn)，美女喜歡逛街看新貨，只看不買(mǎi)都是一種享受，有時(shí)候看新貨看俊男也看美女。因?yàn)槲覀兠總�(gè)人通過(guò)實(shí)體的商品去獲得一種生活的經(jīng)驗(yàn)，逛街是女人的天性，那么其次是溝通消費(fèi)體驗(yàn)，星巴克為什么賺錢(qián)，咖啡便宜嗎？不便宜，麥德龍賣(mài)的東西便宜嗎？就是因?yàn)閼?yīng)和了人們一種溝通的消費(fèi)體驗(yàn)，人們有時(shí)候上街不是一個(gè)人，而是一群人，這樣在一起交流，分享生活的經(jīng)驗(yàn)和工作的頭腦。再次是多元復(fù)合消費(fèi)體驗(yàn)，就是全方位的刺激，綜合性的大賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物中心與品類(lèi)殺手是并駕齊驅(qū)的，就是因?yàn)橐獮橄�費(fèi)者營(yíng)造一種全方位的刺激。
   
　　當(dāng)溫飽問(wèn)題解決以后，精神消費(fèi)需求在總的消費(fèi)需求中的比例將大幅度提高，這恰恰是實(shí)體商業(yè)變革的新局面。 我們?cè)撛趺醋觯恳唬禾岣咭曈X(jué)設(shè)計(jì)水平，像陳列藝術(shù)品一樣陳列商品。二：細(xì)節(jié)服務(wù)提高滿(mǎn)足感。三：業(yè)態(tài)與業(yè)種的復(fù)合。四：客群細(xì)分定位，未來(lái)會(huì)女人街、兒童城、男人世界，7080、大學(xué)商城。

　　未來(lái)我們要建設(shè)四化型的實(shí)體商業(yè)，就是休閑化、娛樂(lè)化、人性化、人文化，我們國(guó)內(nèi)的商業(yè)過(guò)多地注重自己的利益，忽略消費(fèi)者的感受。我們關(guān)注到麥當(dāng)勞的租金很貴，但是品牌理念是什么？麥當(dāng)勞品牌理念是兒童歡樂(lè)家庭，所以在非常珍貴的店面面積里面，會(huì)有一個(gè)小小的兒童娛樂(lè)場(chǎng)所，這才是真正的商道，也就是說(shuō)舍得。
　　（聯(lián)商網(wǎng)編輯部 發(fā)自南京）

———————更新時(shí)間4月12日 11點(diǎn)57分 ——————

銀泰網(wǎng)廖斌：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)零售的影響

　　2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開(kāi)，大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開(kāi)始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

　　4月12日，2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)分論壇之一，2012中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售與電子商務(wù)發(fā)展研討會(huì)舉行。以下是銀泰網(wǎng)CEO廖斌發(fā)言精要：
　　
　　銀泰網(wǎng)CEO　廖斌

　　廖斌：我從事電子商務(wù)有12年，因?yàn)?000年時(shí)，我先創(chuàng)辦了一家中國(guó)服裝網(wǎng)，到2007年時(shí)賣(mài)給了中申科技，在2008年時(shí)又做了一個(gè)網(wǎng)，到現(xiàn)在一直在從事這個(gè)項(xiàng)目。接下來(lái)我講一下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)零售的影響。

　　我簡(jiǎn)單做一些案例和應(yīng)用場(chǎng)景的具體例子。

　　在去年的時(shí)候，亞馬遜在美國(guó)推了一個(gè)應(yīng)用，給了用戶(hù)促銷(xiāo)，你每應(yīng)用一次給你5美金，最多可以獎(jiǎng)勵(lì)15美金，在國(guó)內(nèi)算下來(lái)差不多就是90塊錢(qián)，其實(shí)并不多，但是15美金在美國(guó)可以做很多事情，在美國(guó)一個(gè)漢堡就2美金，整個(gè)美國(guó)的消費(fèi)，其實(shí)某種程度上來(lái)講比我們還要低一些。

　　亞馬遜推這個(gè)應(yīng)用，遭到控告。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)的零售業(yè)確實(shí)起到了非常大的影響。

　　我舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，比如今天到沃爾瑪去買(mǎi)一瓶植物油，比如這瓶油一百塊錢(qián)，我們需要從貨架上到提上車(chē)，再?gòu)能?chē)上拿到家里的廚房，亞馬遜推出一個(gè)應(yīng)用以后，你可以拿手機(jī)拍條碼，它會(huì)提示這瓶油在亞馬遜上賣(mài)多少錢(qián)。現(xiàn)在用移動(dòng)客戶(hù)端下單的話(huà)還可以給你便宜，打個(gè)95折，還有5美金獎(jiǎng)勵(lì)給你。這種應(yīng)用對(duì)一些標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的零售業(yè)來(lái)講是一種殺手，這個(gè)應(yīng)用整個(gè)發(fā)展速度很快。

　　今天互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，確實(shí)值得我們做傳統(tǒng)零售業(yè)的有一個(gè)前瞻性的思考。

　　亞馬遜在做一個(gè)應(yīng)用以后還做了一個(gè)收藏，這個(gè)通用收藏解決了一個(gè)什么問(wèn)題?它很聰明，我們?cè)谧鰢?guó)內(nèi)軟件的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，除了標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品以外，實(shí)際上快銷(xiāo)品條碼更新速度非�？�。作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的用條碼來(lái)比較應(yīng)用，它其實(shí)很難把服裝類(lèi)別的商品在它的系統(tǒng)里面錄入進(jìn)去，但是亞馬遜加入通用收藏。他拍完了這個(gè)商品，發(fā)現(xiàn)在它的數(shù)據(jù)庫(kù)里是沒(méi)有的，這個(gè)應(yīng)用會(huì)告訴他，你把這個(gè)條碼傳給我們，把產(chǎn)品信息錄入給我們，我們就給你獎(jiǎng)勵(lì)，它這樣和其他家的商品又可以匹配起來(lái)了。

　　接下來(lái)，我說(shuō)一下具體的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于整個(gè)未來(lái)零售商業(yè)形態(tài)的影響。我們可以拿美國(guó)作為例子。

　　只有28.6%的用戶(hù)是在消磨時(shí)間購(gòu)物，這個(gè)比例，我相信在中國(guó)應(yīng)該正好相反，因?yàn)橹袊?guó)大部分的人沒(méi)有事情就去逛商場(chǎng)，因?yàn)槲覀冋麄�(gè)生活方式和美國(guó)也會(huì)有比較大的區(qū)別，是不是有一天也像美國(guó)一樣，我覺(jué)得還有很大的一個(gè)過(guò)程。美國(guó)沒(méi)有車(chē)已經(jīng)走不動(dòng)了，他們的生活方式和我們有很大的不同。但是我們可以看到消磨時(shí)間購(gòu)物的比例在逐漸下降。現(xiàn)在人的時(shí)間越來(lái)越寶貴。

　　我們可以看一下在移動(dòng)設(shè)備上的一些購(gòu)物行為。查找店鋪和商家是56.3%，進(jìn)行商品比價(jià)有40%，這個(gè)比例還會(huì)升高，了解商品描述和信息的35%，尋找優(yōu)惠券的32.7%。其實(shí)優(yōu)惠券在美國(guó)的應(yīng)用是很重要的生活形態(tài)。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于傳統(tǒng)零售業(yè)到底會(huì)發(fā)生哪些沖擊？我覺(jué)得新技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展，對(duì)于消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣一定會(huì)帶來(lái)改變，一定會(huì)影響消費(fèi)者的行為。

　　Shopkick在連鎖店的應(yīng)用，我們?nèi)グ菰L了這家公司，當(dāng)時(shí)只有12個(gè)人，但是我去年12月份再去硅谷的時(shí)候，這家公司已經(jīng)有100多個(gè)人，從5月份剛剛開(kāi)始，到去年的12月份已經(jīng)接入了百思買(mǎi)，包括幾個(gè)在全美零售連鎖的大賣(mài)場(chǎng)都已經(jīng)進(jìn)入了。它是做什么的呢?它是在店內(nèi)簽到可獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)，可兌現(xiàn)，包括下載優(yōu)惠券的一個(gè)應(yīng)用。這個(gè)應(yīng)用在商家里面布設(shè)一些超聲波的發(fā)射器，這個(gè)發(fā)射器很便宜，現(xiàn)在大概在15美金左右，而且成本還會(huì)往下降，還可以做到在電視里面播放廣告的時(shí)候，如果打開(kāi)這個(gè)應(yīng)用，直接可以下載到這個(gè)優(yōu)惠券。

　　在電視播放商品廣告的時(shí)候，通過(guò)超聲波，比如我今天在希爾頓，除了萬(wàn)千百貨和隔壁萬(wàn)達(dá)的影院以外，我也沒(méi)有看到周邊可以去的地方。我比如在看一個(gè)電視劇的時(shí)候，中間插播了一個(gè)廣告，我看到了這個(gè)廣告以后，它會(huì)神奇的告訴我，隔壁的男裝在打折，首先它知道你收到這個(gè)廣告了，你自己的手機(jī)知道你在南京，它會(huì)搜索這個(gè)區(qū)域內(nèi)有哪個(gè)賣(mài)場(chǎng)，這個(gè)賣(mài)場(chǎng)有哪些你喜歡的東西，或者你之前瀏覽過(guò)的哪些商品在打折。

　　其實(shí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，在未來(lái)對(duì)于消費(fèi)習(xí)慣來(lái)講，確實(shí)有很多很多我們現(xiàn)在都還沒(méi)有想象到的，或者想象到以后還沒(méi)有真正應(yīng)用起來(lái)的應(yīng)用，其實(shí)已經(jīng)出現(xiàn)了。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)我再給大家看一下小場(chǎng)景的應(yīng)用。去年的11月底12月份，蘋(píng)果在發(fā)布它的Iphone4S的時(shí)候。所有的蘋(píng)果商品都打九折，包括筆記本，蘋(píng)果已經(jīng)是很低的折扣了，所以有大量的人在購(gòu)買(mǎi)，我們發(fā)現(xiàn)排一個(gè)隊(duì)支付要40分鐘的時(shí)間，但是蘋(píng)果的店員當(dāng)時(shí)告訴我們說(shuō)，其實(shí)還有一個(gè)支付方式很方便：只要下載一個(gè)應(yīng)用，直接把美國(guó)的信用卡捆綁上去，然后拿著任何一件從貨架上面拿下來(lái)的商品，然后支付，我們拿著東西就可以走了。我們可以向店員索要一個(gè)手提帶，這個(gè)在美國(guó)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了。

　　現(xiàn)在我們還在說(shuō)手機(jī)錢(qián)包，收銀臺(tái)系統(tǒng)，統(tǒng)一收銀等等問(wèn)題，未來(lái)拿著手機(jī)比完價(jià)就支付完了，這是商業(yè)零售未來(lái)會(huì)產(chǎn)生的一些變化，這些變化對(duì)于我們的影響會(huì)有多大？這個(gè)我覺(jué)得可能需要在座各位去思考。

　　這里算是我的一些總結(jié)吧。從銷(xiāo)售渠道向品牌忠誠(chéng)度的一個(gè)綜合方案，它一定是一個(gè)最好從消費(fèi)渠道向品牌忠誠(chéng)度，包括用戶(hù)忠誠(chéng)度管理的一個(gè)綜合解決方案。用戶(hù)可以隨身攜帶，隨時(shí)可以溝通。創(chuàng)造了整個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景，增加了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。你不會(huì)玩手機(jī)，用戶(hù)會(huì)不會(huì)來(lái)我也不知道。
　�。�聯(lián)商網(wǎng)編輯部　發(fā)自南京）

——————————更新時(shí)間4月12日 9點(diǎn)38分 ——————

重塑零售精神，零售企業(yè)轉(zhuǎn)型變革之道

　　2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開(kāi)，大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開(kāi)始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

　　4月11日下午，在南京萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店舉行“聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨2012中國(guó)零售業(yè)發(fā)展高峰論壇”。會(huì)上，由海鼎信息工程股份有限公司董事長(zhǎng)助理彭肖溶女士主持，對(duì)話(huà)嘉賓莊勝集團(tuán)百貨事業(yè)部總經(jīng)理鄭瑋慶先生，金鷹商貿(mào)集團(tuán)副總裁邵勇先生，宏圖三胞高科技術(shù)有限公司副總裁程雪垠先生，上海家得利超市總裁陳靜陽(yáng)先生，安徽樂(lè)城超市總經(jīng)理王衛(wèi)先生，以及慧眼電子科技有限公司（ABD）董事總經(jīng)理張麗秋女士進(jìn)行“重塑零售精神，零售企業(yè)轉(zhuǎn)型變革之道”的高端對(duì)話(huà)環(huán)節(jié)。

　　
　　

　　彭肖溶：在面對(duì)今天的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和商業(yè)環(huán)境下，是怎么來(lái)做你的轉(zhuǎn)型和變革之道的？

　　邵勇：各位同仁，實(shí)際上這個(gè)題目，今天我們幾個(gè)人在這里討論，我們覺(jué)得難度很大，因?yàn)檫@個(gè)題目它不是一個(gè)簡(jiǎn)答題，而且它的結(jié)論不是永恒不變的，它也是一個(gè)動(dòng)態(tài)的題目。

　　目前來(lái)看這個(gè)商業(yè)環(huán)境面臨著一個(gè)變革，比如說(shuō)業(yè)態(tài)的變革，我們過(guò)去有單體的百貨點(diǎn)到購(gòu)物中心，到城市綜合啊體的變革，包括競(jìng)爭(zhēng)模式，從我們百貨業(yè)來(lái)看的話(huà)，也從零售，到聯(lián)營(yíng)得模式，到自營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，從營(yíng)業(yè)管理到營(yíng)銷(xiāo)管理的轉(zhuǎn)變，包括我們當(dāng)前在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，我們商業(yè)誠(chéng)信也面臨著變革的問(wèn)題。今天經(jīng)過(guò)我們大家的討論，我們想從戰(zhàn)術(shù)上做一些討論。

　　整個(gè)在股市當(dāng)中，股價(jià)也是比較高的，這個(gè)企業(yè)是一個(gè)非常創(chuàng)新型的企業(yè)，以江蘇和安徽兩個(gè)腹地作為一個(gè)地方，都向全國(guó)發(fā)展。當(dāng)時(shí)我們?cè)谧鲋悄芑�的變革，這是我想和大家匯報(bào)的兩點(diǎn)。

　　鄭瑋慶：簡(jiǎn)單先介紹一下莊勝集團(tuán)，莊勝集團(tuán)兩個(gè)總部，一個(gè)在北京的合作，一個(gè)是上市公司湖北武漢廣場(chǎng)的一個(gè)小的百貨零售業(yè)的集團(tuán)。莊勝的特色就是資產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)同時(shí)持有，在中國(guó)是唯一一個(gè)跟日本會(huì)社長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的，再加上臺(tái)灣同胞一點(diǎn)點(diǎn)努力的公司。

　　我準(zhǔn)備了四個(gè)想法分享給大家，百貨零售業(yè)確實(shí)在目前國(guó)內(nèi)面臨著一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，但卻是在大家共同的了解之下，其實(shí)它所在的困難大家也很清楚，我直接跳到幾個(gè)建議，第一個(gè)就是偉大的零售業(yè)一定是以藝術(shù)和人文為本的，對(duì)生活、對(duì)家庭、對(duì)自己、對(duì)時(shí)尚的熱愛(ài)。在這樣的主軸之下，偉大的百貨公司，要讓自己的優(yōu)秀的百貨能夠走百年大店，走經(jīng)典大店，日本的百年大店，它是一定要跟藝術(shù)，跟人文掛鉤，要強(qiáng)調(diào)人本，要以員工的心出發(fā)。它是非常藝術(shù)的，有藝術(shù)的氣質(zhì)，跟藝術(shù)永遠(yuǎn)勾連在一起，這個(gè)是可以幫助零售業(yè)進(jìn)步的一個(gè)可能轉(zhuǎn)型的方向。第三，要從個(gè)人經(jīng)營(yíng)走進(jìn)家庭式的經(jīng)營(yíng)。我不是只是經(jīng)營(yíng)一個(gè)人的消費(fèi)，我是在經(jīng)營(yíng)家庭式的消費(fèi)，那么就開(kāi)始多元化了。怎么從個(gè)人轉(zhuǎn)到家庭的基礎(chǔ)，就是拋售的基礎(chǔ)。第四，我想分享給大家的就是上下有了價(jià)值鏈，到機(jī)電工程，到播音，跟經(jīng)營(yíng)定位的跨科技整合的協(xié)作協(xié)調(diào)。

　　王衛(wèi)：今天聯(lián)商網(wǎng)這么一個(gè)主題——重塑零售精神，我創(chuàng)造的這個(gè)樂(lè)誠(chéng)公司，事實(shí)上想堅(jiān)持一種新的精神，重新開(kāi)創(chuàng)一種零售形式。

　　接到聯(lián)商網(wǎng)的邀請(qǐng)以后，這個(gè)主題讓我非常感動(dòng)，也很想和大家一起分享一下對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法。

　　這么多年我一直在思考，我們的出路在什么地方？我們也認(rèn)識(shí)了很多商界的朋友，也見(jiàn)過(guò)很多商業(yè)的企業(yè)，因?yàn)槲覐纳虡I(yè)十幾年了，這么多年在這個(gè)行業(yè)打拼。所謂行業(yè)精神，用一生的時(shí)間純粹的做一件事情，我們現(xiàn)在很多商業(yè)企業(yè)，在國(guó)外能看到，凡是商業(yè)主業(yè)90%是做商業(yè)的，而我們現(xiàn)在看到的商業(yè)都在忙著做房地產(chǎn)，做投資，好象從超市圈面前一直要做其他的用途。有的做到三四十歲，稍微有一點(diǎn)財(cái)富了，就退下了，就享受生活了。我想追求這么一種商業(yè)精神，用一生來(lái)做一件事情，就是做超市，并且做一個(gè)消費(fèi)領(lǐng)先的這么一個(gè)業(yè)態(tài)。

　　商業(yè)的本質(zhì)是什么？我們?yōu)槭裁唇袠?lè)誠(chéng)？無(wú)非就是讓消費(fèi)者高興，人們高興，客商高興。所以我們希望通過(guò)業(yè)態(tài)的重新詮釋?zhuān)瑢?duì)企業(yè)價(jià)值觀的再建，能夠經(jīng)過(guò)幾年，甚至十幾年的時(shí)間，建立起一個(gè)和諧共富的企業(yè)。

　　至于超市的變革，作為一家本土的國(guó)有企業(yè)，到現(xiàn)在做了一點(diǎn)模式，這幾年，我們一直在進(jìn)行社區(qū)店的嘗試，尤其我們開(kāi)設(shè)了第一家主題超市，現(xiàn)在已經(jīng)是三代社區(qū)店，通過(guò)這三代社區(qū)店的不斷實(shí)踐，已經(jīng)得到了很多同行們的鼓勵(lì)和幫助，從我們實(shí)際情況來(lái)看，效果也是很明顯，也是很不錯(cuò)的。國(guó)內(nèi)現(xiàn)在想模仿這樣的店，應(yīng)該也有幾十家企業(yè)，從反映情況來(lái)看也是很不錯(cuò)的。

　　至于我們?yōu)槭裁磿?huì)尋求變革？第一個(gè)是外部的增加，從一開(kāi)始我們被打懵了。這個(gè)過(guò)程是一個(gè)很重要的事情啟迪了我們，行業(yè)各有各的辦法，對(duì)我們企業(yè)是這么一個(gè)事件啟迪了我們。

　　當(dāng)我們?nèi)タ吹饺枕n超市的時(shí)候才明白，我們是井底之蛙，如果我們開(kāi)起了這樣的超市，中國(guó)人也會(huì)把外資賣(mài)場(chǎng)趕出國(guó)內(nèi)。

　　創(chuàng)新，變不僅僅是模仿，因?yàn)槟７掠肋h(yuǎn)沒(méi)有超越，雖然我們強(qiáng)調(diào)完整，強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化，在這個(gè)世界能夠真正生存的企業(yè)，一定是業(yè)界的領(lǐng)先者和創(chuàng)新者。一個(gè)企業(yè)開(kāi)四家超市，進(jìn)任何一家超市感覺(jué)都是一樣的。一個(gè)路口開(kāi)開(kāi)，每家超市都完全不同，每家都有不同的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，都有自己的沉淀。我們要尋求真正的變革，真正的領(lǐng)先。

　　我們前期正在開(kāi)設(shè)一家徽商學(xué)院未來(lái)超市，而且最近就要開(kāi)業(yè)了，我們正在計(jì)劃開(kāi)設(shè)一家超市，適合中國(guó)本土的超市。
 
　　陳靜陽(yáng)：海航是中國(guó)零售業(yè)殺出的一匹黑馬，它是從山西開(kāi)始布局全國(guó)，第一步走到了上海，后來(lái)又大手筆的收購(gòu)了湖南的家樂(lè)多，2011年是中國(guó)零售業(yè)殺出來(lái)的一匹黑馬。去年9月份獵頭推薦我到海航商業(yè)的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候，海航商業(yè)的董事長(zhǎng)問(wèn)我為什么要加入海航？我說(shuō)有兩個(gè)原因，第一個(gè)它是民主的，第二個(gè)原因是它很神奇而且神秘，我想到這個(gè)企業(yè)來(lái)探索它的神奇，它的神秘，而且我相信在未來(lái)，海航商業(yè)還會(huì)給中國(guó)的零售，中國(guó)的民族零售帶來(lái)更多的色彩！

　　上海家得利是經(jīng)營(yíng)十幾年的公司了，它在上海一直是以社區(qū)標(biāo)超為主。我到家得利來(lái)的時(shí)候，我是一個(gè)超市零售行業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人。來(lái)到家得利，我說(shuō)家得利每家店都好的很，它是一個(gè)典型的標(biāo)超的行業(yè)。它現(xiàn)在在安徽、浙江陸陸續(xù)續(xù)在開(kāi)店，它也是一個(gè)多業(yè)態(tài)的公司，也有大賣(mài)場(chǎng)，它依然是以標(biāo)超為主。

　　今天談到轉(zhuǎn)型的時(shí)候，我最近對(duì)家得利的轉(zhuǎn)型做了非常多的思考。十年前，羅蘭杯葛有個(gè)副總裁叫王慶，他們做的非常不錯(cuò)是我非常欣賞的一個(gè)行業(yè)內(nèi)精英。他在羅蘭杯葛的時(shí)候，標(biāo)超這個(gè)業(yè)態(tài)總有一天要走向消亡的，因?yàn)樗�左邊有中超大賣(mài)場(chǎng)的擠壓，它的右邊有便利店的擠壓，它的便利性比不過(guò)便利店，它的大而全比不過(guò)中超大賣(mài)場(chǎng)，這種業(yè)態(tài)總有一天會(huì)被拋棄的。當(dāng)然了，走過(guò)這十年標(biāo)超，這個(gè)業(yè)態(tài)在上海，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的城市，標(biāo)超這個(gè)業(yè)態(tài)依然頑強(qiáng)的生存著，但是很累，確實(shí)受到了擠壓。最近天上飄來(lái)一朵云，線上的電子商務(wù)又來(lái)?yè)屵@一杯羹了，以標(biāo)超為主的超市企業(yè)必須是非常鄭重的去思考如何轉(zhuǎn)型。
 
　　現(xiàn)在對(duì)線上商務(wù)來(lái)講，最頭痛的是最后一公里。對(duì)線下的標(biāo)超來(lái)講，最頭痛的是我們沒(méi)有那么多的錢(qián)到線上去燒，咱燒不起。因?yàn)槊魈爝�有一個(gè)演講，我會(huì)講的更深一點(diǎn)。大家可以各走一步，走到中間，說(shuō)不定能闖出一條新路。

　　第二個(gè)轉(zhuǎn)型是在商超上面的轉(zhuǎn)型。我們也都知道，現(xiàn)在大家都在講轉(zhuǎn)型，我相信在座的同仁出過(guò)國(guó)，你們到國(guó)外看看國(guó)外的超市，百分之八九十的商品是中國(guó)制造，他們?cè)谧龈叨顺�市的時(shí)候，我們都把思維聚焦在進(jìn)口商品上面，我們回頭想想看，中國(guó)的企業(yè)很多出口做到出口縮水，有很多做出口的企業(yè)舉步維艱，很多是以歐美的標(biāo)準(zhǔn)在制造。有一個(gè)非常出名的做速凍餃子的工廠，它有一半的業(yè)務(wù)兩是做歐美的，它做大陸的車(chē)間和做歐美的車(chē)間是完全不一樣的。像我這個(gè)年紀(jì)，70年代出生的人，我們記得一個(gè)東西叫出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷(xiāo)，出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷(xiāo)一定比我們的東西要好，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)不一樣。

　　程雪垠：我給大家分享的第一個(gè)觀點(diǎn)，我們?cè)趺纯崔D(zhuǎn)型？

　　我覺(jué)得，公司在三年來(lái)發(fā)生了脫胎換骨的變化。絕大部分做企業(yè)管理的，在思考一個(gè)戰(zhàn)略層面框架的時(shí)候，我經(jīng)常用三個(gè)詞，不是我提出來(lái)的，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境決定了企業(yè)采取的戰(zhàn)略，這個(gè)觀點(diǎn)我想大家應(yīng)該經(jīng)常聽(tīng)過(guò)。還有一句話(huà)叫企業(yè)的戰(zhàn)略決定了企業(yè)的組織價(jià)位，這個(gè)就叫做環(huán)境決定戰(zhàn)略，戰(zhàn)略決定組織。

　　我們問(wèn)自己說(shuō)，到底是在環(huán)境層面發(fā)生了什么變化？每個(gè)人捫心自問(wèn)，零售業(yè)發(fā)生了很大的變化，非常的難以琢磨，對(duì)不對(duì)？環(huán)境的變化體現(xiàn)在哪些方面呢？剛才金鷹的老總也講了，銷(xiāo)售渠道越來(lái)越多。所經(jīng)營(yíng)商品的品牌變化越來(lái)越快，對(duì)于我們這些專(zhuān)業(yè)的賣(mài)場(chǎng)來(lái)講還有一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)經(jīng)營(yíng)的品類(lèi)相對(duì)比較少的話(huà)，相對(duì)于百貨公司或者是大超市這樣來(lái)講的話(huà)，經(jīng)營(yíng)品類(lèi)的生命周期在如何變化？你的競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)的生存是非常息息相關(guān)的。

　　消費(fèi)者發(fā)生了哪些變化？還有前面一個(gè)PPT也講了，你們看到企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)環(huán)境也發(fā)生了很大的變化。

　　在戰(zhàn)略層面又分為三個(gè)環(huán)境，第一，所謂公司層面的戰(zhàn)略。經(jīng)營(yíng)的品類(lèi)是全品類(lèi)的還是專(zhuān)品類(lèi)的。從企業(yè)的角度來(lái)講，你是經(jīng)營(yíng)全部范圍？你開(kāi)拓什么范圍？你是通過(guò)什么方式來(lái)實(shí)現(xiàn)？

　　第二，事業(yè)部層面的戰(zhàn)略。對(duì)于你這個(gè)業(yè)態(tài)，你到底要采取什么樣的手段去實(shí)現(xiàn)你公司層面的戰(zhàn)略。

　　第三，產(chǎn)品用什么樣的戰(zhàn)略，你的營(yíng)銷(xiāo)用什么樣的戰(zhàn)略。所以我看轉(zhuǎn)型這個(gè)關(guān)鍵詞的時(shí)候，一下冒出來(lái)的就是環(huán)境、戰(zhàn)略和組織。

　　我們想到組織的時(shí)候，我們經(jīng)常會(huì)很快的想到公司到底應(yīng)該集權(quán)的多一點(diǎn)，還是分權(quán)的多一點(diǎn)，應(yīng)該采取什么樣的作用，公司的績(jī)效考核到底采取什么樣的偏好，這是一個(gè)很大的問(wèn)題。

　　所以我想跟大家分享的第一個(gè)觀點(diǎn)，我們作為一個(gè)天天跟消費(fèi)者打交道的零售商，必須要把消費(fèi)者面臨的環(huán)境作為一件最重要的事情。

　　因?yàn)槊魈煲舶才帕艘粋�(gè)主題的演講，所以我在這上面也不多說(shuō)了。我還有一個(gè)觀點(diǎn)想跟大家分享一下，不知道大家認(rèn)不認(rèn)同。

　　我在去年把所有零售業(yè)的資料都看了一遍，和很多同仁朋友在進(jìn)行討論，你把這么多的零售業(yè)去進(jìn)行一下分類(lèi)，你怎么分？結(jié)果發(fā)現(xiàn)分類(lèi)的結(jié)果是五花八門(mén)。從零售運(yùn)作的模式來(lái)講概括為四類(lèi)，兩類(lèi)是大家經(jīng)常用的，概括四類(lèi)以后，對(duì)我們看清楚零售業(yè)的本質(zhì)是非常有用的。第一個(gè)叫做賣(mài)場(chǎng)型的，第二類(lèi)叫聯(lián)誼商場(chǎng)型的，你店面的體現(xiàn)，包括你的色調(diào)這樣一些東西的體現(xiàn)。第三類(lèi)叫做自營(yíng)型的，經(jīng)過(guò)時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，應(yīng)該都是自營(yíng)。第四類(lèi)叫自主品牌型的。

　　其實(shí)最最優(yōu)秀的零售商在做什么呢？在有了零售商的品牌以后，建立了大量的自主的系列，通過(guò)自主品牌的系列，可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)的分類(lèi)，可以分成多層次的進(jìn)行參與化競(jìng)爭(zhēng)。在市內(nèi)的零售商分類(lèi)里面，我們可以看到最近國(guó)家有些主導(dǎo)，這么多組織的變化，環(huán)境的變化，迫使我們?cè)谙肓闶蹣I(yè)本質(zhì)在哪里。

　　張麗秋：我只是從一個(gè)服務(wù)商的角度講一講。

　　在談到這個(gè)轉(zhuǎn)型變革的時(shí)候，我想談一談我們遇到了哪些機(jī)遇和挑戰(zhàn)。目前中國(guó)的零售商并沒(méi)有成為零售業(yè)的主力。我以為，這種情況是不太可能出現(xiàn)的，為什么這么講呢？從發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，并沒(méi)有取代傳統(tǒng)的零售業(yè)。對(duì)于中國(guó)的傳統(tǒng)零售業(yè)的沖擊是非常巨大的。

　　我們需要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，我覺(jué)得更多的是滿(mǎn)足客戶(hù)心理上的需求，這種心理上的需求包括休閑娛樂(lè)購(gòu)物體驗(yàn)，相當(dāng)于當(dāng)年DVD和電影院之間的沖擊。電影院在自我變革的過(guò)程當(dāng)中，它們找到了出路，這種出路我覺(jué)得和價(jià)格有關(guān)。因?yàn)橐粡圖VD五塊錢(qián)，一張電影票五十塊錢(qián)，電影院能給客戶(hù)帶來(lái)不同的體驗(yàn)。它也需要給客戶(hù)體驗(yàn)。實(shí)際上購(gòu)物不是簡(jiǎn)單的購(gòu)物，很多人是在逛街。

　　我講一個(gè)挺有意思的實(shí)，我認(rèn)為逛街也是女性的專(zhuān)用詞，所以我認(rèn)為，購(gòu)物可能特指是男性，逛街特指是女性。我認(rèn)為這是女性的心理需求，我們知道購(gòu)物的購(gòu)，左邊是一個(gè)貝，右邊是一個(gè)勾，我們男性目標(biāo)和明確，今天我需要什么東西就去購(gòu)買(mǎi)了，很理性。那么我們現(xiàn)在就需要女性的思維。所以我認(rèn)為，多功能特指是男性。當(dāng)我們了解不同的功能需求的時(shí)候，我們就要求商家提供不同的功能，比如燈光、服務(wù)，但是我認(rèn)為更重要的是服務(wù)。比如說(shuō)裝修。如果我們想把購(gòu)物提升到一個(gè)層次，我們需要時(shí)間，需要一定的理念，這樣就需要我們提高從業(yè)人員的素質(zhì)。

　　第二個(gè)成本是現(xiàn)在的租金日益增加，就要求我們要在單位面積內(nèi)要求更少的人銷(xiāo)售出更多的產(chǎn)品。在這種情況之下，我們?nèi)绾问沟美麧?rùn)不被通脹淹沒(méi)，這就要求生產(chǎn)的銷(xiāo)售合生產(chǎn)的過(guò)程加快。

　　以上幾點(diǎn)是我作為一個(gè)為廣大零售業(yè)提供服務(wù)的一個(gè)服務(wù)商的角度考慮目前零售業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，以及我們?nèi)绾文艹浞掷�用高科技的手段，�?lái)縮短零售業(yè)變革的過(guò)程。

　　彭肖溶：在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面的背后和最高處有一種什么樣的思想和思考來(lái)主導(dǎo)這些戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的呢？

　　陳靜陽(yáng)：咱們的會(huì)議主題是重塑零售精神，剛才我們?cè)谟懻撌裁唇辛闶劬�神？從我個(gè)人的理解來(lái)講，所謂的零售精神，商道的本源是什么？商道的本源是零售。我上個(gè)月開(kāi)了一個(gè)供應(yīng)商大會(huì)，我向供應(yīng)商做了一個(gè)承諾，我說(shuō)了一個(gè)誠(chéng)信，我對(duì)誠(chéng)信的理解是，所謂的誠(chéng)我給你真誠(chéng)，我用我的真誠(chéng)來(lái)?yè)Q你的忠誠(chéng)。大家是互相培育的。

　　第二個(gè)是信，我給你信任，你給我信譽(yù)。早上也講到一個(gè)信任的東西，包括和下面的員工也好，供應(yīng)商也好，大家也都知道，最近從春節(jié)前武部委開(kāi)始治理整頓超市的亂收費(fèi)。我也承諾說(shuō)過(guò)我可以不收費(fèi)，我也承認(rèn)肯定有后臺(tái)收費(fèi)，可以不收，但是在我不收的時(shí)候，你供應(yīng)商是否愿意把你前臺(tái)的進(jìn)價(jià)降低呢？咱們把后臺(tái)收入全部轉(zhuǎn)到前臺(tái)去。我最近談的供應(yīng)商已經(jīng)談成了，所有的后臺(tái)收入全部取消，但是供應(yīng)商要真誠(chéng)的告訴我你應(yīng)得的利潤(rùn)，我們做一個(gè)分析，給消費(fèi)者一個(gè)可信任的價(jià)格。很多的談判也通過(guò)代理商談判，它就帶著代理商到工廠，和工廠一起做成本分析，做完成本分析，再跟成本上做渠道分析，再來(lái)做供應(yīng)商分析，把各個(gè)成本利潤(rùn)合理的正常的利潤(rùn)都算清楚。所以說(shuō)，零售精神要回歸本源，大家應(yīng)該賺的都應(yīng)該賺，不賺錢(qián)的工業(yè)沒(méi)有人做，都應(yīng)該回歸理性。

　　很多供應(yīng)商跟我講說(shuō)不可能，你后臺(tái)也不能收，你進(jìn)價(jià)也不能降，我賠本的生意為什么要做呢？這個(gè)超市還能活得下去嗎？為什么不能降進(jìn)價(jià)？他說(shuō)我們所有的超市都是統(tǒng)一供價(jià)，誰(shuí)能把我的業(yè)務(wù)量做的越大，返利就越多。

　　你想要換我的忠誠(chéng)嗎？我對(duì)供應(yīng)商的忠誠(chéng)度，你拿你的忠誠(chéng)出來(lái)，我一定不會(huì)亂收費(fèi)。我說(shuō)重塑零售精神，一定是它回歸理性，回歸本源，回歸真正意義上的商道。

　　網(wǎng)上有一個(gè)字號(hào)叫自由傳道者，這里有一個(gè)故事，我原來(lái)在華潤(rùn)萬(wàn)家，我是一個(gè)天性很喜歡旅行的人，旅行和旅游不一樣。我跟自己講說(shuō)要旅行，不要等到把企業(yè)做到怎么樣的時(shí)候再出去玩，我跟自己說(shuō)，趁我還不到60歲，一定要把我想去的地方全部走遍。我用了三年的時(shí)間，走遍了中國(guó)所有的省份，去干嗎呢？我說(shuō)我不可能光旅行�。课揖驮谛袠I(yè)結(jié)識(shí)了很多全國(guó)各地的零售業(yè)，我跟他們做朋友，免費(fèi)的幫助他們。我們?cè)谧龅倪^(guò)程中，他們身邊的朋友跟我一起做這件事。在做的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)四線乃至五線城市的零售業(yè)者，他們的管理理念都非常的落后。我當(dāng)時(shí)想說(shuō)走遍全部的城市，我能幫助你做點(diǎn)什么，把我之前學(xué)習(xí)的，在國(guó)外學(xué)習(xí)的，在華潤(rùn)學(xué)習(xí)很多很多的超市經(jīng)營(yíng)之道像這些小業(yè)主們進(jìn)行傳遞，所以交了很多很多的朋友。而且不只是我去到他們公司給他們講課，幫助他們做預(yù)算，回到家里我還用遠(yuǎn)程的方式對(duì)他們進(jìn)行指導(dǎo)，我每天還要在網(wǎng)上進(jìn)行留言，他們都會(huì)來(lái)找我，咨詢(xún)我，給他們一些建議，但不一定會(huì)影響他們很多，至少他們知道有更先進(jìn)的零售業(yè)管理技術(shù)，管理設(shè)備他們可以用。

　　王衛(wèi)：徽商有一個(gè)很著名的任務(wù)叫胡雪巖，現(xiàn)在還有他的總店。百年以后，我們的商業(yè)價(jià)值正在回歸本源，我們通過(guò)不斷的去打價(jià)格戰(zhàn)，不斷的去從這種戰(zhàn)術(shù)和計(jì)謀上讓消費(fèi)者多消費(fèi)，到更多的回歸用真誠(chéng)，用品質(zhì)來(lái)吸引消費(fèi)者。

　　作為一個(gè)商人，包括我們現(xiàn)在真正想做的事情叫貨通天下。就是我們能不能把我們的企業(yè)開(kāi)到更遠(yuǎn)的地方去，這是一個(gè)城市，一個(gè)省，一個(gè)國(guó)家，還是一個(gè)地球。我們有沒(méi)有能力把各地的貨源組織到這個(gè)區(qū)域，你來(lái)銷(xiāo)售，滿(mǎn)足我的消費(fèi)者。貨通天下呢，我感覺(jué)第一個(gè)就是我們能走多遠(yuǎn)，關(guān)鍵在于我們對(duì)業(yè)態(tài)的創(chuàng)新，對(duì)管理的追求，以及我們自身形成的特色和特點(diǎn)，我們的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，我認(rèn)為不久的將來(lái)將會(huì)變成一個(gè)穩(wěn)定的企業(yè)，因?yàn)楸旧砭痛嬖诠��?yīng)商這個(gè)階層，隨著我們物業(yè)成本的遞增，人力成本的遞增，我們明顯的感覺(jué)到我們的成本以30%的速度在遞增。我們大部分超市現(xiàn)有的利潤(rùn)也不過(guò)20%左右，我們的凈利潤(rùn)做了一個(gè)分析，我們的商業(yè)利潤(rùn)比工廠少的多，也不過(guò)四個(gè)點(diǎn)而已。結(jié)果所有的超市都面臨著重新再定價(jià)，再加大供應(yīng)商也是不可能的，唯一的方法就是向源頭支產(chǎn)。我們?cè)谔詫毶线�開(kāi)了一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)買(mǎi)我們的品牌。從去年開(kāi)始，我們和40多家廠商進(jìn)行合作，而市場(chǎng)零售價(jià)還要低于零售價(jià)。采購(gòu)商品是商品的責(zé)任，我們不僅在做自由品牌取得了一定的效果。唯一的辦法就要重新定義切蛋糕的人。

　　我們不是賣(mài)商品，而是替顧客選商品，我們對(duì)商品的安全是有責(zé)任的，所以我們現(xiàn)在經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)很多這樣的產(chǎn)品，食品安全問(wèn)題，有些東西可能是作為商家，我們沒(méi)有辦法檢測(cè)的，但是有些問(wèn)題是有問(wèn)題的，這個(gè)問(wèn)題我是有感觸的。我最早接觸企業(yè)的時(shí)候，有一次去買(mǎi)肉餡，他們跟我說(shuō)，這個(gè)肉餡不能買(mǎi)，我說(shuō)為什么不能買(mǎi)？他說(shuō)不能吃，我說(shuō)不能吃為什么你們還要賣(mài)？他說(shuō)我們的肉餡都是剩肉，這樣可以減少虧損。后來(lái)我就思考，我們不吃的東西絕對(duì)不要賣(mài)給消費(fèi)者。如果我的員工都不到我的超市買(mǎi)東西，這樣的超市存在是沒(méi)有價(jià)值的，它不是說(shuō)你賺錢(qián)不賺錢(qián)的問(wèn)題，而是你有沒(méi)有活下去的意義。我們經(jīng)常講企業(yè)利益，更重要的要講企業(yè)價(jià)值，所以我們的肉餡一定要用清水洗過(guò)。廚師一定要放添加劑，一個(gè)很容易上色，第二個(gè)味道很容易進(jìn)去，我們一定要用家用調(diào)料，結(jié)果發(fā)現(xiàn)很奇怪的事情，廚師他不愿意干，很麻煩。從我們接觸的這些廚師來(lái)看，很多真的是大型企業(yè)的生產(chǎn)人員，他們這種意識(shí)是我們自己看到都很生氣。事實(shí)上，我們不知道這個(gè)添加劑有毒害，我們不知道這個(gè)有問(wèn)題，我們作為商人應(yīng)該知道的，你自己不能吃的東西不要去賣(mài)給消費(fèi)者。所以我們認(rèn)為，我們不僅僅是在賣(mài)場(chǎng)里，更重要的是幫顧客選商品。

　　邵勇：我具體的工作是在蘇北區(qū)域負(fù)責(zé)，今年的總收入可以做到60億，實(shí)際上來(lái)看，我目前擔(dān)任的幾個(gè)店，徐州的一個(gè)店突破20億，去年我們做了21.4億。這個(gè)企業(yè)在我們的運(yùn)作下是一個(gè)非常成功的企業(yè)。

　　從我個(gè)人來(lái)看，工作30年的時(shí)間，有10做的是財(cái)務(wù)工作，有20年做領(lǐng)導(dǎo)工作。從我的感受來(lái)看，現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展會(huì)經(jīng)歷三個(gè)階段，第一個(gè)是創(chuàng)業(yè)期，可能憑你的經(jīng)驗(yàn)。第二個(gè)是成長(zhǎng)期，你實(shí)際上是一個(gè)復(fù)制的功能，復(fù)制你的經(jīng)驗(yàn)，復(fù)制你的做法，但是做到優(yōu)秀的企業(yè)，靠你的經(jīng)驗(yàn)很難做大。

　　美國(guó)62家比較優(yōu)秀的企業(yè)43家成功的企業(yè)，其中里面的制度建設(shè)是非常重要的一個(gè)問(wèn)題。我講的這個(gè)變革理念，我們面臨當(dāng)前的市場(chǎng)情況下，我們講變革，我們要面臨的幾個(gè)問(wèn)題，我們很多的管理是憑經(jīng)驗(yàn)管理，憑著感覺(jué)管理，并沒(méi)有上升到數(shù)字化的管理，并沒(méi)有上升到信息化的管理，我們正在做的信息化的改造，我們?cè)贓RP的基礎(chǔ)上，我們做基礎(chǔ)文化的功能，在中國(guó)的領(lǐng)域當(dāng)中，我們是和一個(gè)國(guó)際比較知名的企業(yè)合作，管理是一個(gè)很重要的問(wèn)題，管理轉(zhuǎn)型。我們很多人在做事的時(shí)候，包括你在做分析的時(shí)候，包括你在做決策的時(shí)候，很多人并沒(méi)有用數(shù)據(jù)來(lái)做支撐依據(jù)，我們通過(guò)信息化之后，這應(yīng)該是一個(gè)定量分析，是一個(gè)定位分析。

　　通過(guò)信息化改造之后，我們能夠使它流程化，把一些比較簡(jiǎn)單的，比較優(yōu)化的制度進(jìn)行流程化，那么這個(gè)企業(yè)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，就是管理轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

　　希望能夠創(chuàng)造自由品牌，能夠開(kāi)展自由業(yè)務(wù)，這也是我們自由貿(mào)易在探討的一個(gè)課題。很多企業(yè)在做自由品牌，自己去委托加工，或者是我們會(huì)做一些優(yōu)質(zhì)品牌的托管業(yè)務(wù)和代理業(yè)務(wù)，今天我們可能有很多供應(yīng)商，我們希望有多一點(diǎn)的合作，這樣來(lái)看，我們能夠發(fā)揮我們的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮你的品牌優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮我們好的管理形勢(shì)，這樣我們能給消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品。

　　我們?cè)诓煌瑫r(shí)期，我們都是以消費(fèi)者為中心，不同以消費(fèi)者為中心的話(huà)，這個(gè)企業(yè)沒(méi)有業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，沒(méi)有利潤(rùn)增長(zhǎng)，這個(gè)企業(yè)是不成功的企業(yè)。在銷(xiāo)售增長(zhǎng)創(chuàng)造利潤(rùn)的情況下，我們?cè)趺礃訚M(mǎn)足消費(fèi)者的需求，我們創(chuàng)造差異化，這里面一定要提供優(yōu)質(zhì)的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　我們有很多做法，企業(yè)都知道，你過(guò)去做化妝品，一開(kāi)始做二線品牌，上升到國(guó)際品牌，你消費(fèi)者在不停的變化，你怎么樣要滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求呢？我覺(jué)得這里面有一個(gè)問(wèn)題，包括服務(wù)的與時(shí)俱進(jìn)。我們過(guò)去強(qiáng)調(diào)三農(nóng)服務(wù)，這也是一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)要求。現(xiàn)在來(lái)看，一個(gè)禮儀服務(wù)，它通過(guò)禮儀，一方面是尊重顧客，向顧客釋放出熱情，同時(shí)也是尊重自己，包括推行的三二一的黃金服務(wù)法則，在三米之內(nèi)對(duì)顧客微笑。你在一米之內(nèi)能解決顧客的需求，甚至是一些潛在的需求，這就是與時(shí)俱進(jìn)的提供服務(wù)。

　　鄭瑋慶：我非常贊成邵副總裁的看法。談這個(gè)零售精神，肯定來(lái)自于對(duì)現(xiàn)況的觀察，現(xiàn)在的零售業(yè)是存在非常大的改善空間，而現(xiàn)在所面臨的對(duì)購(gòu)物中心的沖擊是自己沒(méi)有做好，什么地方?jīng)]有做好呢？我想提供幾個(gè)觀點(diǎn)和各位分享。

　　第一，所有的從業(yè)人員過(guò)度強(qiáng)調(diào)招商。我想可能邵副總裁招募人才的時(shí)候，我們都有這樣的感覺(jué)。

　　第二，過(guò)度裝修。包括品牌供應(yīng)商過(guò)度強(qiáng)調(diào)裝修而輕商品深耕。這是極度當(dāng)時(shí)社會(huì)資源，要反過(guò)來(lái)，要重商品輕裝修，要重視人文科技，強(qiáng)調(diào)顧客互動(dòng)體驗(yàn)的一種空間氣氛的時(shí)候，這種裝修才有意義。

　　第三，輕視個(gè)性品位的感性?xún)r(jià)值。任何一個(gè)行業(yè)，就像賣(mài)鉆石，賣(mài)裸鉆，你就知道這個(gè)行業(yè)已經(jīng)走到盡頭了。

　　第四，所有的廠商，百貨公司努力的定位，從商業(yè)準(zhǔn)則來(lái)講，水的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)品牌應(yīng)該高于山水才對(duì)。

　　第五，重業(yè)績(jī)，輕業(yè)績(jī)背后的體制。

　　程雪垠： 剛才聽(tīng)了老總的講話(huà)以后，我不是太贊成一個(gè)觀點(diǎn)，不要做自己。我就圍繞著這個(gè)觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)一下什么叫零售精神吧，我個(gè)人的理解。
   
　　前面也都講了誠(chéng)信的問(wèn)題，所以我有兩個(gè)話(huà)，第一個(gè)叫做無(wú)奸不商，第二個(gè)叫有商業(yè)的地方就有美德。

　　我覺(jué)得零售業(yè)的精神可能有它的時(shí)代性，我們把它叫做第三產(chǎn)業(yè)中的最大產(chǎn)業(yè)也好，現(xiàn)在也有零售，我相信，我堅(jiān)持一個(gè)觀點(diǎn)，零售業(yè)的精神本身它是消費(fèi)者的代表。為什么呢？如果零售業(yè)，這么多的企業(yè)，這么多的各種各樣品類(lèi)的，各種各樣的不管是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外的，如果它不能代表消費(fèi)者，它的競(jìng)爭(zhēng)力也好，它對(duì)社會(huì)的價(jià)值也好，它是不大的。
    
　　引申一句話(huà)，如果大家做零售，不能敏銳的感覺(jué)到消費(fèi)者的偏好，消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣，消費(fèi)者對(duì)商品所體現(xiàn)出來(lái)的擔(dān)心的問(wèn)題，社會(huì)對(duì)零售來(lái)講，為什么需要零售這個(gè)行業(yè)呢？我從邏輯上來(lái)講，我是希望零售業(yè)越來(lái)越多的在消費(fèi)者的興趣的發(fā)現(xiàn)，它信息數(shù)據(jù)的挖掘，形成這樣一種態(tài)勢(shì)。

　　我就想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，真正的零售商在哪里？比如說(shuō)我們講鞋的話(huà)，真正賣(mài)鞋最專(zhuān)業(yè)的是誰(shuí)？在我看來(lái)，賣(mài)鞋最專(zhuān)業(yè)的就是百麗，日用的最專(zhuān)業(yè)的做零售的我認(rèn)為不是沃爾瑪，是保潔。我們會(huì)看到各種各樣的零售商顯示出不同的業(yè)態(tài)出來(lái)。我曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)表做對(duì)比，比如美國(guó)德希爾似和美國(guó)的卡其特形成了非常明顯的差異，這些差異的背后是什么呢？同樣是一個(gè)子品牌，同樣都是給麥德龍和沃爾瑪供貨，它的價(jià)格差別就非常大。
 
　　在各種各樣的店面呈現(xiàn)出和明顯的差異，客戶(hù)的分群是非常重要的。在國(guó)內(nèi)的零售商看來(lái)，我真的是在目前來(lái)看，沒(méi)有看出非常明顯的有差異化的現(xiàn)象，但我現(xiàn)在已經(jīng)看到非常明顯的趨勢(shì)了。
　　
　　目前對(duì)這個(gè)階段我作為一個(gè)零售商，我們要把零售精神，或者把我們的關(guān)注點(diǎn)放到哪一個(gè)詞上？我用一個(gè)準(zhǔn)確，準(zhǔn)確的捕捉到客戶(hù)，他品牌的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣也好，跟我供應(yīng)的結(jié)合要非常的匹配，只有做到了這種匹配，才能帶動(dòng)你所在的零售企業(yè)。

　　張麗秋：現(xiàn)在我能想到的四個(gè)字是智、真、商、道。這四個(gè)字是我個(gè)人認(rèn)為的零售精神內(nèi)涵。
　�。�聯(lián)商網(wǎng)編輯部　發(fā)自南京）

———————更新時(shí)間4月12日 14點(diǎn)02分 ——————

費(fèi)睿CEO蔣美蘭：人人都是媒體的傳播時(shí)代

   　 聯(lián)商網(wǎng)消息：2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開(kāi)，大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開(kāi)始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

　　4月12日，2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)分論壇之一，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的第九屆中國(guó)零售業(yè)營(yíng)銷(xiāo)論壇在南京萬(wàn)達(dá)·希爾頓大酒店召開(kāi)，費(fèi)睿網(wǎng)絡(luò)科技CEO蔣美蘭做了精彩演講，以下是演講摘要。
　　
　　費(fèi)睿網(wǎng)絡(luò)科技CEO蔣美蘭

　　當(dāng)每一個(gè)個(gè)體都有傳播能力的時(shí)候，傳統(tǒng)的媒體結(jié)構(gòu)已經(jīng)開(kāi)始瓦解，當(dāng)所有的人全部都可以開(kāi)始成為媒體的時(shí)候，其實(shí)整個(gè)世界的信息圈就已經(jīng)開(kāi)始瓦解，每個(gè)人都是媒體，所以消費(fèi)者獲得信息的渠道不是大眾媒體，你發(fā)現(xiàn)你得到的信息并不是來(lái)自大眾媒體。以前做宣傳我說(shuō)我是企業(yè)，我養(yǎng)活一個(gè)媒體，做一個(gè)電視廣告，讓消費(fèi)者知道，這個(gè)時(shí)候是媒體影響很大，那時(shí)是我們的信息媒體說(shuō)了算，然后再傳播到各個(gè)消費(fèi)者身上去，所以以前輿論他們說(shuō)了算。

　　可是現(xiàn)在輿論的形成是從口耳傳播，通過(guò)微博、短信、QQ群、論壇，由許多微小的聲音串聯(lián)之后形成了強(qiáng)大的輿論力量，這才是現(xiàn)在信息獲得的模式和想法。所以我們這么說(shuō)，我們這個(gè)年代我們的模組是這樣形成的，發(fā)了微博給誰(shuí)，然后所有的人包括我的好朋友轉(zhuǎn)了一則訊息被他發(fā)現(xiàn)他覺(jué)得不錯(cuò)，整個(gè)訊息圈開(kāi)始擴(kuò)大，你的信息圈就這樣形成了。那這樣的形成的結(jié)構(gòu)會(huì)變成每一個(gè)個(gè)體的轉(zhuǎn)發(fā)使一個(gè)微小信息變成一個(gè)大的信息圈。

　　之前我們的溝通模組是AIDMA，從注意產(chǎn)生興趣有了欲望然后你得到了記憶之后才會(huì)行動(dòng)，這是傳統(tǒng)的�，F(xiàn)在的是AISAS，注意會(huì)產(chǎn)生興趣下個(gè)動(dòng)作是上網(wǎng)搜尋然后行動(dòng)和分享。如今最重要的一件事情是分享，我們說(shuō)了，做營(yíng)銷(xiāo)的人，你們一定要是個(gè)很會(huì)說(shuō)故事的人，你必須會(huì)說(shuō)故事，說(shuō)給消費(fèi)者聽(tīng)，你的營(yíng)銷(xiāo)手段成功了，但是現(xiàn)今的做法不是這樣了，不但會(huì)說(shuō)故事，故事被主動(dòng)傳播被分享被提及，才會(huì)贏得新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)。

　    營(yíng)銷(xiāo)是心理戰(zhàn)不是產(chǎn)品戰(zhàn)，產(chǎn)品好不代表一定賣(mài)得掉，你要讓消費(fèi)者感覺(jué)你的產(chǎn)品好，我們所有的營(yíng)銷(xiāo)人員拼搏就是在感覺(jué)兩個(gè)字，可是這是過(guò)去，對(duì)現(xiàn)在的營(yíng)銷(xiāo)人員更大的挑戰(zhàn)，你能不能讓消費(fèi)者為你按下轉(zhuǎn)發(fā)鍵？
　�。�聯(lián)商網(wǎng)編輯部 發(fā)自南京）

———————更新時(shí)間4月12日 13點(diǎn)57分 ——————

武漢華爾盟張聯(lián)雄：實(shí)體商業(yè)變革新思路

　　聯(lián)商網(wǎng)消息：2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開(kāi)，大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開(kāi)始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

　　4月12日，2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)分論壇之一，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的第九屆中國(guó)零售業(yè)營(yíng)銷(xiāo)論壇在南京萬(wàn)達(dá)·希爾頓大酒店召開(kāi)，武漢華爾盟商業(yè)管理集團(tuán)董事長(zhǎng)張聯(lián)雄做了精彩演講，以下是演講摘要。

　　

　　張聯(lián)雄：電子商務(wù)的大趨勢(shì)，阿里巴巴的副總裁將其比作數(shù)字移民。因此有越來(lái)越多的廠商都在研究利用新崛起的媒體進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。電子商務(wù)對(duì)我們實(shí)體商業(yè)的沖擊，也是顯而易見(jiàn)的，這個(gè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)非�？膳碌�，以前是買(mǎi)單價(jià)比較少的商品，但是現(xiàn)在是呈現(xiàn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。我們做實(shí)體商業(yè)的人，就產(chǎn)生了一個(gè)困惑，路在何方？電子商務(wù)也不能取代實(shí)體商業(yè)，實(shí)體商業(yè)不可能抗拒電子商務(wù)。實(shí)體商業(yè)在適度發(fā)展電子商務(wù)的同時(shí)，應(yīng)該做好你自己。

　　實(shí)體商業(yè)應(yīng)對(duì)電子商務(wù)的基本策略，有一個(gè)基本的秘訣就是做好企業(yè)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值與文化價(jià)值的整合。為什么呢？文化是一貫性和恒久性，物質(zhì)形態(tài)的東西是經(jīng)常變化的。
    
　　實(shí)體商業(yè)為我們消費(fèi)者提供的體驗(yàn)，首先是視覺(jué)消費(fèi)體驗(yàn)，美女喜歡逛街看新貨，只看不買(mǎi)都是一種享受，有時(shí)候看新貨看俊男也看美女。因?yàn)槲覀兠總�(gè)人通過(guò)實(shí)體的商品去獲得一種生活的經(jīng)驗(yàn)，逛街是女人的天性，那么其次是溝通消費(fèi)體驗(yàn)，星巴克為什么賺錢(qián)，咖啡便宜嗎？不便宜，麥德龍賣(mài)的東西便宜嗎？就是因?yàn)閼?yīng)和了人們一種溝通的消費(fèi)體驗(yàn)，人們有時(shí)候上街不是一個(gè)人，而是一群人，這樣在一起交流，分享生活的經(jīng)驗(yàn)和工作的頭腦。再次是多元復(fù)合消費(fèi)體驗(yàn)，就是全方位的刺激，綜合性的大賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物中心與品類(lèi)殺手是并駕齊驅(qū)的，就是因?yàn)橐獮橄�費(fèi)者營(yíng)造一種全方位的刺激。
   
　　當(dāng)溫飽問(wèn)題解決以后，精神消費(fèi)需求在總的消費(fèi)需求中的比例將大幅度提高，這恰恰是實(shí)體商業(yè)變革的新局面。 我們?cè)撛趺醋觯恳唬禾岣咭曈X(jué)設(shè)計(jì)水平，像陳列藝術(shù)品一樣陳列商品。二：細(xì)節(jié)服務(wù)提高滿(mǎn)足感。三：業(yè)態(tài)與業(yè)種的復(fù)合。四：客群細(xì)分定位，未來(lái)會(huì)女人街、兒童城、男人世界，7080、大學(xué)商城。

　　未來(lái)我們要建設(shè)四化型的實(shí)體商業(yè)，就是休閑化、娛樂(lè)化、人性化、人文化，我們國(guó)內(nèi)的商業(yè)過(guò)多地注重自己的利益，忽略消費(fèi)者的感受。我們關(guān)注到麥當(dāng)勞的租金很貴，但是品牌理念是什么？麥當(dāng)勞品牌理念是兒童歡樂(lè)家庭，所以在非常珍貴的店面面積里面，會(huì)有一個(gè)小小的兒童娛樂(lè)場(chǎng)所，這才是真正的商道，也就是說(shuō)舍得。
　�。�聯(lián)商網(wǎng)編輯部 發(fā)自南京）

———————更新時(shí)間4月12日 11點(diǎn)57分 ——————

銀泰網(wǎng)廖斌：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)零售的影響

　　2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開(kāi)，大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開(kāi)始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

　　4月12日，2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)分論壇之一，2012中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售與電子商務(wù)發(fā)展研討會(huì)舉行。以下是銀泰網(wǎng)CEO廖斌發(fā)言精要：
　　
　　銀泰網(wǎng)CEO　廖斌

　　廖斌：我從事電子商務(wù)有12年，因?yàn)?000年時(shí)，我先創(chuàng)辦了一家中國(guó)服裝網(wǎng)，到2007年時(shí)賣(mài)給了中申科技，在2008年時(shí)又做了一個(gè)網(wǎng)，到現(xiàn)在一直在從事這個(gè)項(xiàng)目。接下來(lái)我講一下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)零售的影響。

　　我簡(jiǎn)單做一些案例和應(yīng)用場(chǎng)景的具體例子。

　　在去年的時(shí)候，亞馬遜在美國(guó)推了一個(gè)應(yīng)用，給了用戶(hù)促銷(xiāo)，你每應(yīng)用一次給你5美金，最多可以獎(jiǎng)勵(lì)15美金，在國(guó)內(nèi)算下來(lái)差不多就是90塊錢(qián)，其實(shí)并不多，但是15美金在美國(guó)可以做很多事情，在美國(guó)一個(gè)漢堡就2美金，整個(gè)美國(guó)的消費(fèi)，其實(shí)某種程度上來(lái)講比我們還要低一些。

　　亞馬遜推這個(gè)應(yīng)用，遭到控告。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)的零售業(yè)確實(shí)起到了非常大的影響。

　　我舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，比如今天到沃爾瑪去買(mǎi)一瓶植物油，比如這瓶油一百塊錢(qián)，我們需要從貨架上到提上車(chē)，再?gòu)能?chē)上拿到家里的廚房，亞馬遜推出一個(gè)應(yīng)用以后，你可以拿手機(jī)拍條碼，它會(huì)提示這瓶油在亞馬遜上賣(mài)多少錢(qián)。現(xiàn)在用移動(dòng)客戶(hù)端下單的話(huà)還可以給你便宜，打個(gè)95折，還有5美金獎(jiǎng)勵(lì)給你。這種應(yīng)用對(duì)一些標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的零售業(yè)來(lái)講是一種殺手，這個(gè)應(yīng)用整個(gè)發(fā)展速度很快。

　　今天互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，確實(shí)值得我們做傳統(tǒng)零售業(yè)的有一個(gè)前瞻性的思考。

　　亞馬遜在做一個(gè)應(yīng)用以后還做了一個(gè)收藏，這個(gè)通用收藏解決了一個(gè)什么問(wèn)題?它很聰明，我們?cè)谧鰢?guó)內(nèi)軟件的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，除了標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品以外，實(shí)際上快銷(xiāo)品條碼更新速度非�？臁Ｗ鳛橐粋�(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的用條碼來(lái)比較應(yīng)用，它其實(shí)很難把服裝類(lèi)別的商品在它的系統(tǒng)里面錄入進(jìn)去，但是亞馬遜加入通用收藏。他拍完了這個(gè)商品，發(fā)現(xiàn)在它的數(shù)據(jù)庫(kù)里是沒(méi)有的，這個(gè)應(yīng)用會(huì)告訴他，你把這個(gè)條碼傳給我們，把產(chǎn)品信息錄入給我們，我們就給你獎(jiǎng)勵(lì)，它這樣和其他家的商品又可以匹配起來(lái)了。

　　接下來(lái)，我說(shuō)一下具體的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于整個(gè)未來(lái)零售商業(yè)形態(tài)的影響。我們可以拿美國(guó)作為例子。

　　只有28.6%的用戶(hù)是在消磨時(shí)間購(gòu)物，這個(gè)比例，我相信在中國(guó)應(yīng)該正好相反，因?yàn)橹袊?guó)大部分的人沒(méi)有事情就去逛商場(chǎng)，因?yàn)槲覀冋麄�(gè)生活方式和美國(guó)也會(huì)有比較大的區(qū)別，是不是有一天也像美國(guó)一樣，我覺(jué)得還有很大的一個(gè)過(guò)程。美國(guó)沒(méi)有車(chē)已經(jīng)走不動(dòng)了，他們的生活方式和我們有很大的不同。但是我們可以看到消磨時(shí)間購(gòu)物的比例在逐漸下降�，F(xiàn)在人的時(shí)間越來(lái)越寶貴。

　　我們可以看一下在移動(dòng)設(shè)備上的一些購(gòu)物行為。查找店鋪和商家是56.3%，進(jìn)行商品比價(jià)有40%，這個(gè)比例還會(huì)升高，了解商品描述和信息的35%，尋找優(yōu)惠券的32.7%。其實(shí)優(yōu)惠券在美國(guó)的應(yīng)用是很重要的生活形態(tài)。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于傳統(tǒng)零售業(yè)到底會(huì)發(fā)生哪些沖擊？我覺(jué)得新技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展，對(duì)于消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣一定會(huì)帶來(lái)改變，一定會(huì)影響消費(fèi)者的行為。

　　Shopkick在連鎖店的應(yīng)用，我們?nèi)グ菰L了這家公司，當(dāng)時(shí)只有12個(gè)人，但是我去年12月份再去硅谷的時(shí)候，這家公司已經(jīng)有100多個(gè)人，從5月份剛剛開(kāi)始，到去年的12月份已經(jīng)接入了百思買(mǎi)，包括幾個(gè)在全美零售連鎖的大賣(mài)場(chǎng)都已經(jīng)進(jìn)入了。它是做什么的呢?它是在店內(nèi)簽到可獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)，可兌現(xiàn)，包括下載優(yōu)惠券的一個(gè)應(yīng)用。這個(gè)應(yīng)用在商家里面布設(shè)一些超聲波的發(fā)射器，這個(gè)發(fā)射器很便宜，現(xiàn)在大概在15美金左右，而且成本還會(huì)往下降，還可以做到在電視里面播放廣告的時(shí)候，如果打開(kāi)這個(gè)應(yīng)用，直接可以下載到這個(gè)優(yōu)惠券。

　　在電視播放商品廣告的時(shí)候，通過(guò)超聲波，比如我今天在希爾頓，除了萬(wàn)千百貨和隔壁萬(wàn)達(dá)的影院以外，我也沒(méi)有看到周邊可以去的地方。我比如在看一個(gè)電視劇的時(shí)候，中間插播了一個(gè)廣告，我看到了這個(gè)廣告以后，它會(huì)神奇的告訴我，隔壁的男裝在打折，首先它知道你收到這個(gè)廣告了，你自己的手機(jī)知道你在南京，它會(huì)搜索這個(gè)區(qū)域內(nèi)有哪個(gè)賣(mài)場(chǎng)，這個(gè)賣(mài)場(chǎng)有哪些你喜歡的東西，或者你之前瀏覽過(guò)的哪些商品在打折。

　　其實(shí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，在未來(lái)對(duì)于消費(fèi)習(xí)慣來(lái)講，確實(shí)有很多很多我們現(xiàn)在都還沒(méi)有想象到的，或者想象到以后還沒(méi)有真正應(yīng)用起來(lái)的應(yīng)用，其實(shí)已經(jīng)出現(xiàn)了。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)我再給大家看一下小場(chǎng)景的應(yīng)用。去年的11月底12月份，蘋(píng)果在發(fā)布它的Iphone4S的時(shí)候。所有的蘋(píng)果商品都打九折，包括筆記本，蘋(píng)果已經(jīng)是很低的折扣了，所以有大量的人在購(gòu)買(mǎi)，我們發(fā)現(xiàn)排一個(gè)隊(duì)支付要40分鐘的時(shí)間，但是蘋(píng)果的店員當(dāng)時(shí)告訴我們說(shuō)，其實(shí)還有一個(gè)支付方式很方便：只要下載一個(gè)應(yīng)用，直接把美國(guó)的信用卡捆綁上去，然后拿著任何一件從貨架上面拿下來(lái)的商品，然后支付，我們拿著東西就可以走了。我們可以向店員索要一個(gè)手提帶，這個(gè)在美國(guó)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了。

　　現(xiàn)在我們還在說(shuō)手機(jī)錢(qián)包，收銀臺(tái)系統(tǒng)，統(tǒng)一收銀等等問(wèn)題，未來(lái)拿著手機(jī)比完價(jià)就支付完了，這是商業(yè)零售未來(lái)會(huì)產(chǎn)生的一些變化，這些變化對(duì)于我們的影響會(huì)有多大？這個(gè)我覺(jué)得可能需要在座各位去思考。

　　這里算是我的一些總結(jié)吧。從銷(xiāo)售渠道向品牌忠誠(chéng)度的一個(gè)綜合方案，它一定是一個(gè)最好從消費(fèi)渠道向品牌忠誠(chéng)度，包括用戶(hù)忠誠(chéng)度管理的一個(gè)綜合解決方案。用戶(hù)可以隨身攜帶，隨時(shí)可以溝通。創(chuàng)造了整個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景，增加了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。你不會(huì)玩手機(jī)，用戶(hù)會(huì)不會(huì)來(lái)我也不知道。
　�。�聯(lián)商網(wǎng)編輯部　發(fā)自南京）

——————————更新時(shí)間4月12日 9點(diǎn)38分 ——————

重塑零售精神，零售企業(yè)轉(zhuǎn)型變革之道

　　2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開(kāi)，大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開(kāi)始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

　　4月11日下午，在南京萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店舉行“聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨2012中國(guó)零售業(yè)發(fā)展高峰論壇”。會(huì)上，由海鼎信息工程股份有限公司董事長(zhǎng)助理彭肖溶女士主持，對(duì)話(huà)嘉賓莊勝集團(tuán)百貨事業(yè)部總經(jīng)理鄭瑋慶先生，金鷹商貿(mào)集團(tuán)副總裁邵勇先生，宏圖三胞高科技術(shù)有限公司副總裁程雪垠先生，上海家得利超市總裁陳靜陽(yáng)先生，安徽樂(lè)城超市總經(jīng)理王衛(wèi)先生，以及慧眼電子科技有限公司（ABD）董事總經(jīng)理張麗秋女士進(jìn)行“重塑零售精神，零售企業(yè)轉(zhuǎn)型變革之道”的高端對(duì)話(huà)環(huán)節(jié)。

　　
　　

　　彭肖溶：在面對(duì)今天的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和商業(yè)環(huán)境下，是怎么來(lái)做你的轉(zhuǎn)型和變革之道的？

　　邵勇：各位同仁，實(shí)際上這個(gè)題目，今天我們幾個(gè)人在這里討論，我們覺(jué)得難度很大，因?yàn)檫@個(gè)題目它不是一個(gè)簡(jiǎn)答題，而且它的結(jié)論不是永恒不變的，它也是一個(gè)動(dòng)態(tài)的題目。

　　目前來(lái)看這個(gè)商業(yè)環(huán)境面臨著一個(gè)變革，比如說(shuō)業(yè)態(tài)的變革，我們過(guò)去有單體的百貨點(diǎn)到購(gòu)物中心，到城市綜合啊體的變革，包括競(jìng)爭(zhēng)模式，從我們百貨業(yè)來(lái)看的話(huà)，也從零售，到聯(lián)營(yíng)得模式，到自營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，從營(yíng)業(yè)管理到營(yíng)銷(xiāo)管理的轉(zhuǎn)變，包括我們當(dāng)前在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，我們商業(yè)誠(chéng)信也面臨著變革的問(wèn)題。今天經(jīng)過(guò)我們大家的討論，我們想從戰(zhàn)術(shù)上做一些討論。

　　整個(gè)在股市當(dāng)中，股價(jià)也是比較高的，這個(gè)企業(yè)是一個(gè)非常創(chuàng)新型的企業(yè)，以江蘇和安徽兩個(gè)腹地作為一個(gè)地方，都向全國(guó)發(fā)展。當(dāng)時(shí)我們?cè)谧鲋悄芑�的變革，這是我想和大家匯報(bào)的兩點(diǎn)。

　　鄭瑋慶：簡(jiǎn)單先介紹一下莊勝集團(tuán)，莊勝集團(tuán)兩個(gè)總部，一個(gè)在北京的合作，一個(gè)是上市公司湖北武漢廣場(chǎng)的一個(gè)小的百貨零售業(yè)的集團(tuán)。莊勝的特色就是資產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)同時(shí)持有，在中國(guó)是唯一一個(gè)跟日本會(huì)社長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的，再加上臺(tái)灣同胞一點(diǎn)點(diǎn)努力的公司。

　　我準(zhǔn)備了四個(gè)想法分享給大家，百貨零售業(yè)確實(shí)在目前國(guó)內(nèi)面臨著一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，但卻是在大家共同的了解之下，其實(shí)它所在的困難大家也很清楚，我直接跳到幾個(gè)建議，第一個(gè)就是偉大的零售業(yè)一定是以藝術(shù)和人文為本的，對(duì)生活、對(duì)家庭、對(duì)自己、對(duì)時(shí)尚的熱愛(ài)。在這樣的主軸之下，偉大的百貨公司，要讓自己的優(yōu)秀的百貨能夠走百年大店，走經(jīng)典大店，日本的百年大店，它是一定要跟藝術(shù)，跟人文掛鉤，要強(qiáng)調(diào)人本，要以員工的心出發(fā)。它是非常藝術(shù)的，有藝術(shù)的氣質(zhì)，跟藝術(shù)永遠(yuǎn)勾連在一起，這個(gè)是可以幫助零售業(yè)進(jìn)步的一個(gè)可能轉(zhuǎn)型的方向。第三，要從個(gè)人經(jīng)營(yíng)走進(jìn)家庭式的經(jīng)營(yíng)。我不是只是經(jīng)營(yíng)一個(gè)人的消費(fèi)，我是在經(jīng)營(yíng)家庭式的消費(fèi)，那么就開(kāi)始多元化了。怎么從個(gè)人轉(zhuǎn)到家庭的基礎(chǔ)，就是拋售的基礎(chǔ)。第四，我想分享給大家的就是上下有了價(jià)值鏈，到機(jī)電工程，到播音，跟經(jīng)營(yíng)定位的跨科技整合的協(xié)作協(xié)調(diào)。

　　王衛(wèi)：今天聯(lián)商網(wǎng)這么一個(gè)主題——重塑零售精神，我創(chuàng)造的這個(gè)樂(lè)誠(chéng)公司，事實(shí)上想堅(jiān)持一種新的精神，重新開(kāi)創(chuàng)一種零售形式。

　　接到聯(lián)商網(wǎng)的邀請(qǐng)以后，這個(gè)主題讓我非常感動(dòng)，也很想和大家一起分享一下對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法。

　　這么多年我一直在思考，我們的出路在什么地方？我們也認(rèn)識(shí)了很多商界的朋友，也見(jiàn)過(guò)很多商業(yè)的企業(yè)，因?yàn)槲覐纳虡I(yè)十幾年了，這么多年在這個(gè)行業(yè)打拼。所謂行業(yè)精神，用一生的時(shí)間純粹的做一件事情，我們現(xiàn)在很多商業(yè)企業(yè)，在國(guó)外能看到，凡是商業(yè)主業(yè)90%是做商業(yè)的，而我們現(xiàn)在看到的商業(yè)都在忙著做房地產(chǎn)，做投資，好象從超市圈面前一直要做其他的用途。有的做到三四十歲，稍微有一點(diǎn)財(cái)富了，就退下了，就享受生活了。我想追求這么一種商業(yè)精神，用一生來(lái)做一件事情，就是做超市，并且做一個(gè)消費(fèi)領(lǐng)先的這么一個(gè)業(yè)態(tài)。

　　商業(yè)的本質(zhì)是什么？我們?yōu)槭裁唇袠?lè)誠(chéng)？無(wú)非就是讓消費(fèi)者高興，人們高興，客商高興。所以我們希望通過(guò)業(yè)態(tài)的重新詮釋?zhuān)瑢?duì)企業(yè)價(jià)值觀的再建，能夠經(jīng)過(guò)幾年，甚至十幾年的時(shí)間，建立起一個(gè)和諧共富的企業(yè)。

　　至于超市的變革，作為一家本土的國(guó)有企業(yè)，到現(xiàn)在做了一點(diǎn)模式，這幾年，我們一直在進(jìn)行社區(qū)店的嘗試，尤其我們開(kāi)設(shè)了第一家主題超市，現(xiàn)在已經(jīng)是三代社區(qū)店，通過(guò)這三代社區(qū)店的不斷實(shí)踐，已經(jīng)得到了很多同行們的鼓勵(lì)和幫助，從我們實(shí)際情況來(lái)看，效果也是很明顯，也是很不錯(cuò)的。國(guó)內(nèi)現(xiàn)在想模仿這樣的店，應(yīng)該也有幾十家企業(yè)，從反映情況來(lái)看也是很不錯(cuò)的。

　　至于我們?yōu)槭裁磿?huì)尋求變革？第一個(gè)是外部的增加，從一開(kāi)始我們被打懵了。這個(gè)過(guò)程是一個(gè)很重要的事情啟迪了我們，行業(yè)各有各的辦法，對(duì)我們企業(yè)是這么一個(gè)事件啟迪了我們。

　　當(dāng)我們?nèi)タ吹饺枕n超市的時(shí)候才明白，我們是井底之蛙，如果我們開(kāi)起了這樣的超市，中國(guó)人也會(huì)把外資賣(mài)場(chǎng)趕出國(guó)內(nèi)。

　　創(chuàng)新，變不僅僅是模仿，因?yàn)槟７掠肋h(yuǎn)沒(méi)有超越，雖然我們強(qiáng)調(diào)完整，強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化，在這個(gè)世界能夠真正生存的企業(yè)，一定是業(yè)界的領(lǐng)先者和創(chuàng)新者。一個(gè)企業(yè)開(kāi)四家超市，進(jìn)任何一家超市感覺(jué)都是一樣的。一個(gè)路口開(kāi)開(kāi)，每家超市都完全不同，每家都有不同的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，都有自己的沉淀。我們要尋求真正的變革，真正的領(lǐng)先。

　　我們前期正在開(kāi)設(shè)一家徽商學(xué)院未來(lái)超市，而且最近就要開(kāi)業(yè)了，我們正在計(jì)劃開(kāi)設(shè)一家超市，適合中國(guó)本土的超市。
 
　　陳靜陽(yáng)：海航是中國(guó)零售業(yè)殺出的一匹黑馬，它是從山西開(kāi)始布局全國(guó)，第一步走到了上海，后來(lái)又大手筆的收購(gòu)了湖南的家樂(lè)多，2011年是中國(guó)零售業(yè)殺出來(lái)的一匹黑馬。去年9月份獵頭推薦我到海航商業(yè)的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候，海航商業(yè)的董事長(zhǎng)問(wèn)我為什么要加入海航？我說(shuō)有兩個(gè)原因，第一個(gè)它是民主的，第二個(gè)原因是它很神奇而且神秘，我想到這個(gè)企業(yè)來(lái)探索它的神奇，它的神秘，而且我相信在未來(lái)，海航商業(yè)還會(huì)給中國(guó)的零售，中國(guó)的民族零售帶來(lái)更多的色彩！

　　上海家得利是經(jīng)營(yíng)十幾年的公司了，它在上海一直是以社區(qū)標(biāo)超為主。我到家得利來(lái)的時(shí)候，我是一個(gè)超市零售行業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人。來(lái)到家得利，我說(shuō)家得利每家店都好的很，它是一個(gè)典型的標(biāo)超的行業(yè)。它現(xiàn)在在安徽、浙江陸陸續(xù)續(xù)在開(kāi)店，它也是一個(gè)多業(yè)態(tài)的公司，也有大賣(mài)場(chǎng)，它依然是以標(biāo)超為主。

　　今天談到轉(zhuǎn)型的時(shí)候，我最近對(duì)家得利的轉(zhuǎn)型做了非常多的思考。十年前，羅蘭杯葛有個(gè)副總裁叫王慶，他們做的非常不錯(cuò)是我非常欣賞的一個(gè)行業(yè)內(nèi)精英。他在羅蘭杯葛的時(shí)候，標(biāo)超這個(gè)業(yè)態(tài)總有一天要走向消亡的，因?yàn)樗�左邊有中超大賣(mài)場(chǎng)的擠壓，它的右邊有便利店的擠壓，它的便利性比不過(guò)便利店，它的大而全比不過(guò)中超大賣(mài)場(chǎng)，這種業(yè)態(tài)總有一天會(huì)被拋棄的。當(dāng)然了，走過(guò)這十年標(biāo)超，這個(gè)業(yè)態(tài)在上海，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的城市，標(biāo)超這個(gè)業(yè)態(tài)依然頑強(qiáng)的生存著，但是很累，確實(shí)受到了擠壓。最近天上飄來(lái)一朵云，線上的電子商務(wù)又來(lái)?yè)屵@一杯羹了，以標(biāo)超為主的超市企業(yè)必須是非常鄭重的去思考如何轉(zhuǎn)型。
 
　　現(xiàn)在對(duì)線上商務(wù)來(lái)講，最頭痛的是最后一公里。對(duì)線下的標(biāo)超來(lái)講，最頭痛的是我們沒(méi)有那么多的錢(qián)到線上去燒，咱燒不起。因?yàn)槊魈爝�有一個(gè)演講，我會(huì)講的更深一點(diǎn)。大家可以各走一步，走到中間，說(shuō)不定能闖出一條新路。

　　第二個(gè)轉(zhuǎn)型是在商超上面的轉(zhuǎn)型。我們也都知道，現(xiàn)在大家都在講轉(zhuǎn)型，我相信在座的同仁出過(guò)國(guó)，你們到國(guó)外看看國(guó)外的超市，百分之八九十的商品是中國(guó)制造，他們?cè)谧龈叨顺�市的時(shí)候，我們都把思維聚焦在進(jìn)口商品上面，我們回頭想想看，中國(guó)的企業(yè)很多出口做到出口縮水，有很多做出口的企業(yè)舉步維艱，很多是以歐美的標(biāo)準(zhǔn)在制造。有一個(gè)非常出名的做速凍餃子的工廠，它有一半的業(yè)務(wù)兩是做歐美的，它做大陸的車(chē)間和做歐美的車(chē)間是完全不一樣的。像我這個(gè)年紀(jì)，70年代出生的人，我們記得一個(gè)東西叫出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷(xiāo)，出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷(xiāo)一定比我們的東西要好，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)不一樣。

　　程雪垠：我給大家分享的第一個(gè)觀點(diǎn)，我們?cè)趺纯崔D(zhuǎn)型？

　　我覺(jué)得，公司在三年來(lái)發(fā)生了脫胎換骨的變化。絕大部分做企業(yè)管理的，在思考一個(gè)戰(zhàn)略層面框架的時(shí)候，我經(jīng)常用三個(gè)詞，不是我提出來(lái)的，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境決定了企業(yè)采取的戰(zhàn)略，這個(gè)觀點(diǎn)我想大家應(yīng)該經(jīng)常聽(tīng)過(guò)。還有一句話(huà)叫企業(yè)的戰(zhàn)略決定了企業(yè)的組織價(jià)位，這個(gè)就叫做環(huán)境決定戰(zhàn)略，戰(zhàn)略決定組織。

　　我們問(wèn)自己說(shuō)，到底是在環(huán)境層面發(fā)生了什么變化？每個(gè)人捫心自問(wèn)，零售業(yè)發(fā)生了很大的變化，非常的難以琢磨，對(duì)不對(duì)？環(huán)境的變化體現(xiàn)在哪些方面呢？剛才金鷹的老總也講了，銷(xiāo)售渠道越來(lái)越多。所經(jīng)營(yíng)商品的品牌變化越來(lái)越快，對(duì)于我們這些專(zhuān)業(yè)的賣(mài)場(chǎng)來(lái)講還有一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)經(jīng)營(yíng)的品類(lèi)相對(duì)比較少的話(huà)，相對(duì)于百貨公司或者是大超市這樣來(lái)講的話(huà)，經(jīng)營(yíng)品類(lèi)的生命周期在如何變化？你的競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)的生存是非常息息相關(guān)的。

　　消費(fèi)者發(fā)生了哪些變化？還有前面一個(gè)PPT也講了，你們看到企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)環(huán)境也發(fā)生了很大的變化。

　　在戰(zhàn)略層面又分為三個(gè)環(huán)境，第一，所謂公司層面的戰(zhàn)略。經(jīng)營(yíng)的品類(lèi)是全品類(lèi)的還是專(zhuān)品類(lèi)的。從企業(yè)的角度來(lái)講，你是經(jīng)營(yíng)全部范圍？你開(kāi)拓什么范圍？你是通過(guò)什么方式來(lái)實(shí)現(xiàn)？

　　第二，事業(yè)部層面的戰(zhàn)略。對(duì)于你這個(gè)業(yè)態(tài)，你到底要采取什么樣的手段去實(shí)現(xiàn)你公司層面的戰(zhàn)略。

　　第三，產(chǎn)品用什么樣的戰(zhàn)略，你的營(yíng)銷(xiāo)用什么樣的戰(zhàn)略。所以我看轉(zhuǎn)型這個(gè)關(guān)鍵詞的時(shí)候，一下冒出來(lái)的就是環(huán)境、戰(zhàn)略和組織。

　　我們想到組織的時(shí)候，我們經(jīng)常會(huì)很快的想到公司到底應(yīng)該集權(quán)的多一點(diǎn)，還是分權(quán)的多一點(diǎn)，應(yīng)該采取什么樣的作用，公司的績(jī)效考核到底采取什么樣的偏好，這是一個(gè)很大的問(wèn)題。

　　所以我想跟大家分享的第一個(gè)觀點(diǎn)，我們作為一個(gè)天天跟消費(fèi)者打交道的零售商，必須要把消費(fèi)者面臨的環(huán)境作為一件最重要的事情。

　　因?yàn)槊魈煲舶才帕艘粋�(gè)主題的演講，所以我在這上面也不多說(shuō)了。我還有一個(gè)觀點(diǎn)想跟大家分享一下，不知道大家認(rèn)不認(rèn)同。

　　我在去年把所有零售業(yè)的資料都看了一遍，和很多同仁朋友在進(jìn)行討論，你把這么多的零售業(yè)去進(jìn)行一下分類(lèi)，你怎么分？結(jié)果發(fā)現(xiàn)分類(lèi)的結(jié)果是五花八門(mén)。從零售運(yùn)作的模式來(lái)講概括為四類(lèi)，兩類(lèi)是大家經(jīng)常用的，概括四類(lèi)以后，對(duì)我們看清楚零售業(yè)的本質(zhì)是非常有用的。第一個(gè)叫做賣(mài)場(chǎng)型的，第二類(lèi)叫聯(lián)誼商場(chǎng)型的，你店面的體現(xiàn)，包括你的色調(diào)這樣一些東西的體現(xiàn)。第三類(lèi)叫做自營(yíng)型的，經(jīng)過(guò)時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，應(yīng)該都是自營(yíng)。第四類(lèi)叫自主品牌型的。

　　其實(shí)最最優(yōu)秀的零售商在做什么呢？在有了零售商的品牌以后，建立了大量的自主的系列，通過(guò)自主品牌的系列，可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)的分類(lèi)，可以分成多層次的進(jìn)行參與化競(jìng)爭(zhēng)。在市內(nèi)的零售商分類(lèi)里面，我們可以看到最近國(guó)家有些主導(dǎo)，這么多組織的變化，環(huán)境的變化，迫使我們?cè)谙肓闶蹣I(yè)本質(zhì)在哪里。

　　張麗秋：我只是從一個(gè)服務(wù)商的角度講一講。

　　在談到這個(gè)轉(zhuǎn)型變革的時(shí)候，我想談一談我們遇到了哪些機(jī)遇和挑戰(zhàn)。目前中國(guó)的零售商并沒(méi)有成為零售業(yè)的主力。我以為，這種情況是不太可能出現(xiàn)的，為什么這么講呢？從發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，并沒(méi)有取代傳統(tǒng)的零售業(yè)。對(duì)于中國(guó)的傳統(tǒng)零售業(yè)的沖擊是非常巨大的。

　　我們需要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，我覺(jué)得更多的是滿(mǎn)足客戶(hù)心理上的需求，這種心理上的需求包括休閑娛樂(lè)購(gòu)物體驗(yàn)，相當(dāng)于當(dāng)年DVD和電影院之間的沖擊。電影院在自我變革的過(guò)程當(dāng)中，它們找到了出路，這種出路我覺(jué)得和價(jià)格有關(guān)。因?yàn)橐粡圖VD五塊錢(qián)，一張電影票五十塊錢(qián)，電影院能給客戶(hù)帶來(lái)不同的體驗(yàn)。它也需要給客戶(hù)體驗(yàn)。實(shí)際上購(gòu)物不是簡(jiǎn)單的購(gòu)物，很多人是在逛街。

　　我講一個(gè)挺有意思的實(shí)，我認(rèn)為逛街也是女性的專(zhuān)用詞，所以我認(rèn)為，購(gòu)物可能特指是男性，逛街特指是女性。我認(rèn)為這是女性的心理需求，我們知道購(gòu)物的購(gòu)，左邊是一個(gè)貝，右邊是一個(gè)勾，我們男性目標(biāo)和明確，今天我需要什么東西就去購(gòu)買(mǎi)了，很理性。那么我們現(xiàn)在就需要女性的思維。所以我認(rèn)為，多功能特指是男性。當(dāng)我們了解不同的功能需求的時(shí)候，我們就要求商家提供不同的功能，比如燈光、服務(wù)，但是我認(rèn)為更重要的是服務(wù)。比如說(shuō)裝修。如果我們想把購(gòu)物提升到一個(gè)層次，我們需要時(shí)間，需要一定的理念，這樣就需要我們提高從業(yè)人員的素質(zhì)。

　　第二個(gè)成本是現(xiàn)在的租金日益增加，就要求我們要在單位面積內(nèi)要求更少的人銷(xiāo)售出更多的產(chǎn)品。在這種情況之下，我們?nèi)绾问沟美麧?rùn)不被通脹淹沒(méi)，這就要求生產(chǎn)的銷(xiāo)售合生產(chǎn)的過(guò)程加快。

　　以上幾點(diǎn)是我作為一個(gè)為廣大零售業(yè)提供服務(wù)的一個(gè)服務(wù)商的角度考慮目前零售業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，以及我們?nèi)绾文艹浞掷�用高科技的手段，�?lái)縮短零售業(yè)變革的過(guò)程。

　　彭肖溶：在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面的背后和最高處有一種什么樣的思想和思考來(lái)主導(dǎo)這些戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的呢？

　　陳靜陽(yáng)：咱們的會(huì)議主題是重塑零售精神，剛才我們?cè)谟懻撌裁唇辛闶劬�神？從我個(gè)人的理解來(lái)講，所謂的零售精神，商道的本源是什么？商道的本源是零售。我上個(gè)月開(kāi)了一個(gè)供應(yīng)商大會(huì)，我向供應(yīng)商做了一個(gè)承諾，我說(shuō)了一個(gè)誠(chéng)信，我對(duì)誠(chéng)信的理解是，所謂的誠(chéng)我給你真誠(chéng)，我用我的真誠(chéng)來(lái)?yè)Q你的忠誠(chéng)。大家是互相培育的。

　　第二個(gè)是信，我給你信任，你給我信譽(yù)。早上也講到一個(gè)信任的東西，包括和下面的員工也好，供應(yīng)商也好，大家也都知道，最近從春節(jié)前武部委開(kāi)始治理整頓超市的亂收費(fèi)。我也承諾說(shuō)過(guò)我可以不收費(fèi)，我也承認(rèn)肯定有后臺(tái)收費(fèi)，可以不收，但是在我不收的時(shí)候，你供應(yīng)商是否愿意把你前臺(tái)的進(jìn)價(jià)降低呢？咱們把后臺(tái)收入全部轉(zhuǎn)到前臺(tái)去。我最近談的供應(yīng)商已經(jīng)談成了，所有的后臺(tái)收入全部取消，但是供應(yīng)商要真誠(chéng)的告訴我你應(yīng)得的利潤(rùn)，我們做一個(gè)分析，給消費(fèi)者一個(gè)可信任的價(jià)格。很多的談判也通過(guò)代理商談判，它就帶著代理商到工廠，和工廠一起做成本分析，做完成本分析，再跟成本上做渠道分析，再來(lái)做供應(yīng)商分析，把各個(gè)成本利潤(rùn)合理的正常的利潤(rùn)都算清楚。所以說(shuō)，零售精神要回歸本源，大家應(yīng)該賺的都應(yīng)該賺，不賺錢(qián)的工業(yè)沒(méi)有人做，都應(yīng)該回歸理性。

　　很多供應(yīng)商跟我講說(shuō)不可能，你后臺(tái)也不能收，你進(jìn)價(jià)也不能降，我賠本的生意為什么要做呢？這個(gè)超市還能活得下去嗎？為什么不能降進(jìn)價(jià)？他說(shuō)我們所有的超市都是統(tǒng)一供價(jià)，誰(shuí)能把我的業(yè)務(wù)量做的越大，返利就越多。

　　你想要換我的忠誠(chéng)嗎？我對(duì)供應(yīng)商的忠誠(chéng)度，你拿你的忠誠(chéng)出來(lái)，我一定不會(huì)亂收費(fèi)。我說(shuō)重塑零售精神，一定是它回歸理性，回歸本源，回歸真正意義上的商道。

　　網(wǎng)上有一個(gè)字號(hào)叫自由傳道者，這里有一個(gè)故事，我原來(lái)在華潤(rùn)萬(wàn)家，我是一個(gè)天性很喜歡旅行的人，旅行和旅游不一樣。我跟自己講說(shuō)要旅行，不要等到把企業(yè)做到怎么樣的時(shí)候再出去玩，我跟自己說(shuō)，趁我還不到60歲，一定要把我想去的地方全部走遍。我用了三年的時(shí)間，走遍了中國(guó)所有的省份，去干嗎呢？我說(shuō)我不可能光旅行��？我就在行業(yè)結(jié)識(shí)了很多全國(guó)各地的零售業(yè)，我跟他們做朋友，免費(fèi)的幫助他們。我們?cè)谧龅倪^(guò)程中，他們身邊的朋友跟我一起做這件事。在做的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)四線乃至五線城市的零售業(yè)者，他們的管理理念都非常的落后。我當(dāng)時(shí)想說(shuō)走遍全部的城市，我能幫助你做點(diǎn)什么，把我之前學(xué)習(xí)的，在國(guó)外學(xué)習(xí)的，在華潤(rùn)學(xué)習(xí)很多很多的超市經(jīng)營(yíng)之道像這些小業(yè)主們進(jìn)行傳遞，所以交了很多很多的朋友。而且不只是我去到他們公司給他們講課，幫助他們做預(yù)算，回到家里我還用遠(yuǎn)程的方式對(duì)他們進(jìn)行指導(dǎo)，我每天還要在網(wǎng)上進(jìn)行留言，他們都會(huì)來(lái)找我，咨詢(xún)我，給他們一些建議，但不一定會(huì)影響他們很多，至少他們知道有更先進(jìn)的零售業(yè)管理技術(shù)，管理設(shè)備他們可以用。

　　王衛(wèi)：徽商有一個(gè)很著名的任務(wù)叫胡雪巖，現(xiàn)在還有他的總店。百年以后，我們的商業(yè)價(jià)值正在回歸本源，我們通過(guò)不斷的去打價(jià)格戰(zhàn)，不斷的去從這種戰(zhàn)術(shù)和計(jì)謀上讓消費(fèi)者多消費(fèi)，到更多的回歸用真誠(chéng)，用品質(zhì)來(lái)吸引消費(fèi)者。

　　作為一個(gè)商人，包括我們現(xiàn)在真正想做的事情叫貨通天下。就是我們能不能把我們的企業(yè)開(kāi)到更遠(yuǎn)的地方去，這是一個(gè)城市，一個(gè)省，一個(gè)國(guó)家，還是一個(gè)地球。我們有沒(méi)有能力把各地的貨源組織到這個(gè)區(qū)域，你來(lái)銷(xiāo)售，滿(mǎn)足我的消費(fèi)者。貨通天下呢，我感覺(jué)第一個(gè)就是我們能走多遠(yuǎn)，關(guān)鍵在于我們對(duì)業(yè)態(tài)的創(chuàng)新，對(duì)管理的追求，以及我們自身形成的特色和特點(diǎn)，我們的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，我認(rèn)為不久的將來(lái)將會(huì)變成一個(gè)穩(wěn)定的企業(yè)，因?yàn)楸旧砭痛嬖诠��?yīng)商這個(gè)階層，隨著我們物業(yè)成本的遞增，人力成本的遞增，我們明顯的感覺(jué)到我們的成本以30%的速度在遞增。我們大部分超市現(xiàn)有的利潤(rùn)也不過(guò)20%左右，我們的凈利潤(rùn)做了一個(gè)分析，我們的商業(yè)利潤(rùn)比工廠少的多，也不過(guò)四個(gè)點(diǎn)而已。結(jié)果所有的超市都面臨著重新再定價(jià)，再加大供應(yīng)商也是不可能的，唯一的方法就是向源頭支產(chǎn)。我們?cè)谔詫毶线�開(kāi)了一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)買(mǎi)我們的品牌。從去年開(kāi)始，我們和40多家廠商進(jìn)行合作，而市場(chǎng)零售價(jià)還要低于零售價(jià)。采購(gòu)商品是商品的責(zé)任，我們不僅在做自由品牌取得了一定的效果。唯一的辦法就要重新定義切蛋糕的人。

　　我們不是賣(mài)商品，而是替顧客選商品，我們對(duì)商品的安全是有責(zé)任的，所以我們現(xiàn)在經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)很多這樣的產(chǎn)品，食品安全問(wèn)題，有些東西可能是作為商家，我們沒(méi)有辦法檢測(cè)的，但是有些問(wèn)題是有問(wèn)題的，這個(gè)問(wèn)題我是有感觸的。我最早接觸企業(yè)的時(shí)候，有一次去買(mǎi)肉餡，他們跟我說(shuō)，這個(gè)肉餡不能買(mǎi)，我說(shuō)為什么不能買(mǎi)？他說(shuō)不能吃，我說(shuō)不能吃為什么你們還要賣(mài)？他說(shuō)我們的肉餡都是剩肉，這樣可以減少虧損。后來(lái)我就思考，我們不吃的東西絕對(duì)不要賣(mài)給消費(fèi)者。如果我的員工都不到我的超市買(mǎi)東西，這樣的超市存在是沒(méi)有價(jià)值的，它不是說(shuō)你賺錢(qián)不賺錢(qián)的問(wèn)題，而是你有沒(méi)有活下去的意義。我們經(jīng)常講企業(yè)利益，更重要的要講企業(yè)價(jià)值，所以我們的肉餡一定要用清水洗過(guò)。廚師一定要放添加劑，一個(gè)很容易上色，第二個(gè)味道很容易進(jìn)去，我們一定要用家用調(diào)料，結(jié)果發(fā)現(xiàn)很奇怪的事情，廚師他不愿意干，很麻煩。從我們接觸的這些廚師來(lái)看，很多真的是大型企業(yè)的生產(chǎn)人員，他們這種意識(shí)是我們自己看到都很生氣。事實(shí)上，我們不知道這個(gè)添加劑有毒害，我們不知道這個(gè)有問(wèn)題，我們作為商人應(yīng)該知道的，你自己不能吃的東西不要去賣(mài)給消費(fèi)者。所以我們認(rèn)為，我們不僅僅是在賣(mài)場(chǎng)里，更重要的是幫顧客選商品。

　　邵勇：我具體的工作是在蘇北區(qū)域負(fù)責(zé)，今年的總收入可以做到60億，實(shí)際上來(lái)看，我目前擔(dān)任的幾個(gè)店，徐州的一個(gè)店突破20億，去年我們做了21.4億。這個(gè)企業(yè)在我們的運(yùn)作下是一個(gè)非常成功的企業(yè)。

　　從我個(gè)人來(lái)看，工作30年的時(shí)間，有10做的是財(cái)務(wù)工作，有20年做領(lǐng)導(dǎo)工作。從我的感受來(lái)看，現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展會(huì)經(jīng)歷三個(gè)階段，第一個(gè)是創(chuàng)業(yè)期，可能憑你的經(jīng)驗(yàn)。第二個(gè)是成長(zhǎng)期，你實(shí)際上是一個(gè)復(fù)制的功能，復(fù)制你的經(jīng)驗(yàn)，復(fù)制你的做法，但是做到優(yōu)秀的企業(yè)，靠你的經(jīng)驗(yàn)很難做大。

　　美國(guó)62家比較優(yōu)秀的企業(yè)43家成功的企業(yè)，其中里面的制度建設(shè)是非常重要的一個(gè)問(wèn)題。我講的這個(gè)變革理念，我們面臨當(dāng)前的市場(chǎng)情況下，我們講變革，我們要面臨的幾個(gè)問(wèn)題，我們很多的管理是憑經(jīng)驗(yàn)管理，憑著感覺(jué)管理，并沒(méi)有上升到數(shù)字化的管理，并沒(méi)有上升到信息化的管理，我們正在做的信息化的改造，我們?cè)贓RP的基礎(chǔ)上，我們做基礎(chǔ)文化的功能，在中國(guó)的領(lǐng)域當(dāng)中，我們是和一個(gè)國(guó)際比較知名的企業(yè)合作，管理是一個(gè)很重要的問(wèn)題，管理轉(zhuǎn)型。我們很多人在做事的時(shí)候，包括你在做分析的時(shí)候，包括你在做決策的時(shí)候，很多人并沒(méi)有用數(shù)據(jù)來(lái)做支撐依據(jù)，我們通過(guò)信息化之后，這應(yīng)該是一個(gè)定量分析，是一個(gè)定位分析。

　　通過(guò)信息化改造之后，我們能夠使它流程化，把一些比較簡(jiǎn)單的，比較優(yōu)化的制度進(jìn)行流程化，那么這個(gè)企業(yè)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，就是管理轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

　　希望能夠創(chuàng)造自由品牌，能夠開(kāi)展自由業(yè)務(wù)，這也是我們自由貿(mào)易在探討的一個(gè)課題。很多企業(yè)在做自由品牌，自己去委托加工，或者是我們會(huì)做一些優(yōu)質(zhì)品牌的托管業(yè)務(wù)和代理業(yè)務(wù)，今天我們可能有很多供應(yīng)商，我們希望有多一點(diǎn)的合作，這樣來(lái)看，我們能夠發(fā)揮我們的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮你的品牌優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮我們好的管理形勢(shì)，這樣我們能給消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品。

　　我們?cè)诓煌瑫r(shí)期，我們都是以消費(fèi)者為中心，不同以消費(fèi)者為中心的話(huà)，這個(gè)企業(yè)沒(méi)有業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，沒(méi)有利潤(rùn)增長(zhǎng)，這個(gè)企業(yè)是不成功的企業(yè)。在銷(xiāo)售增長(zhǎng)創(chuàng)造利潤(rùn)的情況下，我們?cè)趺礃訚M(mǎn)足消費(fèi)者的需求，我們創(chuàng)造差異化，這里面一定要提供優(yōu)質(zhì)的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　我們有很多做法，企業(yè)都知道，你過(guò)去做化妝品，一開(kāi)始做二線品牌，上升到國(guó)際品牌，你消費(fèi)者在不停的變化，你怎么樣要滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求呢？我覺(jué)得這里面有一個(gè)問(wèn)題，包括服務(wù)的與時(shí)俱進(jìn)。我們過(guò)去強(qiáng)調(diào)三農(nóng)服務(wù)，這也是一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)要求。現(xiàn)在來(lái)看，一個(gè)禮儀服務(wù)，它通過(guò)禮儀，一方面是尊重顧客，向顧客釋放出熱情，同時(shí)也是尊重自己，包括推行的三二一的黃金服務(wù)法則，在三米之內(nèi)對(duì)顧客微笑。你在一米之內(nèi)能解決顧客的需求，甚至是一些潛在的需求，這就是與時(shí)俱進(jìn)的提供服務(wù)。

　　鄭瑋慶：我非常贊成邵副總裁的看法。談這個(gè)零售精神，肯定來(lái)自于對(duì)現(xiàn)況的觀察，現(xiàn)在的零售業(yè)是存在非常大的改善空間，而現(xiàn)在所面臨的對(duì)購(gòu)物中心的沖擊是自己沒(méi)有做好，什么地方?jīng)]有做好呢？我想提供幾個(gè)觀點(diǎn)和各位分享。

　　第一，所有的從業(yè)人員過(guò)度強(qiáng)調(diào)招商。我想可能邵副總裁招募人才的時(shí)候，我們都有這樣的感覺(jué)。

　　第二，過(guò)度裝修。包括品牌供應(yīng)商過(guò)度強(qiáng)調(diào)裝修而輕商品深耕。這是極度當(dāng)時(shí)社會(huì)資源，要反過(guò)來(lái)，要重商品輕裝修，要重視人文科技，強(qiáng)調(diào)顧客互動(dòng)體驗(yàn)的一種空間氣氛的時(shí)候，這種裝修才有意義。

　　第三，輕視個(gè)性品位的感性?xún)r(jià)值。任何一個(gè)行業(yè)，就像賣(mài)鉆石，賣(mài)裸鉆，你就知道這個(gè)行業(yè)已經(jīng)走到盡頭了。

　　第四，所有的廠商，百貨公司努力的定位，從商業(yè)準(zhǔn)則來(lái)講，水的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)品牌應(yīng)該高于山水才對(duì)。

　　第五，重業(yè)績(jī)，輕業(yè)績(jī)背后的體制。

　　程雪垠： 剛才聽(tīng)了老總的講話(huà)以后，我不是太贊成一個(gè)觀點(diǎn)，不要做自己。我就圍繞著這個(gè)觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)一下什么叫零售精神吧，我個(gè)人的理解。
   
　　前面也都講了誠(chéng)信的問(wèn)題，所以我有兩個(gè)話(huà)，第一個(gè)叫做無(wú)奸不商，第二個(gè)叫有商業(yè)的地方就有美德。

　　我覺(jué)得零售業(yè)的精神可能有它的時(shí)代性，我們把它叫做第三產(chǎn)業(yè)中的最大產(chǎn)業(yè)也好，現(xiàn)在也有零售，我相信，我堅(jiān)持一個(gè)觀點(diǎn)，零售業(yè)的精神本身它是消費(fèi)者的代表。為什么呢？如果零售業(yè)，這么多的企業(yè)，這么多的各種各樣品類(lèi)的，各種各樣的不管是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外的，如果它不能代表消費(fèi)者，它的競(jìng)爭(zhēng)力也好，它對(duì)社會(huì)的價(jià)值也好，它是不大的。
    
　　引申一句話(huà)，如果大家做零售，不能敏銳的感覺(jué)到消費(fèi)者的偏好，消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣，消費(fèi)者對(duì)商品所體現(xiàn)出來(lái)的擔(dān)心的問(wèn)題，社會(huì)對(duì)零售來(lái)講，為什么需要零售這個(gè)行業(yè)呢？我從邏輯上來(lái)講，我是希望零售業(yè)越來(lái)越多的在消費(fèi)者的興趣的發(fā)現(xiàn)，它信息數(shù)據(jù)的挖掘，形成這樣一種態(tài)勢(shì)。

　　我就想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，真正的零售商在哪里？比如說(shuō)我們講鞋的話(huà)，真正賣(mài)鞋最專(zhuān)業(yè)的是誰(shuí)？在我看來(lái)，賣(mài)鞋最專(zhuān)業(yè)的就是百麗，日用的最專(zhuān)業(yè)的做零售的我認(rèn)為不是沃爾瑪，是保潔。我們會(huì)看到各種各樣的零售商顯示出不同的業(yè)態(tài)出來(lái)。我曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)表做對(duì)比，比如美國(guó)德希爾似和美國(guó)的卡其特形成了非常明顯的差異，這些差異的背后是什么呢？同樣是一個(gè)子品牌，同樣都是給麥德龍和沃爾瑪供貨，它的價(jià)格差別就非常大。
 
　　在各種各樣的店面呈現(xiàn)出和明顯的差異，客戶(hù)的分群是非常重要的。在國(guó)內(nèi)的零售商看來(lái)，我真的是在目前來(lái)看，沒(méi)有看出非常明顯的有差異化的現(xiàn)象，但我現(xiàn)在已經(jīng)看到非常明顯的趨勢(shì)了。
　　
　　目前對(duì)這個(gè)階段我作為一個(gè)零售商，我們要把零售精神，或者把我們的關(guān)注點(diǎn)放到哪一個(gè)詞上？我用一個(gè)準(zhǔn)確，準(zhǔn)確的捕捉到客戶(hù)，他品牌的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣也好，跟我供應(yīng)的結(jié)合要非常的匹配，只有做到了這種匹配，才能帶動(dòng)你所在的零售企業(yè)。

　　張麗秋：現(xiàn)在我能想到的四個(gè)字是智、真、商、道。這四個(gè)字是我個(gè)人認(rèn)為的零售精神內(nèi)涵。
　�。�聯(lián)商網(wǎng)編輯部　發(fā)自南京）

———————更新時(shí)間4月12日 14點(diǎn)02分 ——————

費(fèi)睿CEO蔣美蘭：人人都是媒體的傳播時(shí)代

   　 聯(lián)商網(wǎng)消息：2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開(kāi)，大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開(kāi)始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

　　4月12日，2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)分論壇之一，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的第九屆中國(guó)零售業(yè)營(yíng)銷(xiāo)論壇在南京萬(wàn)達(dá)·希爾頓大酒店召開(kāi)，費(fèi)睿網(wǎng)絡(luò)科技CEO蔣美蘭做了精彩演講，以下是演講摘要。
　　
　　費(fèi)睿網(wǎng)絡(luò)科技CEO蔣美蘭

　　當(dāng)每一個(gè)個(gè)體都有傳播能力的時(shí)候，傳統(tǒng)的媒體結(jié)構(gòu)已經(jīng)開(kāi)始瓦解，當(dāng)所有的人全部都可以開(kāi)始成為媒體的時(shí)候，其實(shí)整個(gè)世界的信息圈就已經(jīng)開(kāi)始瓦解，每個(gè)人都是媒體，所以消費(fèi)者獲得信息的渠道不是大眾媒體，你發(fā)現(xiàn)你得到的信息并不是來(lái)自大眾媒體。以前做宣傳我說(shuō)我是企業(yè)，我養(yǎng)活一個(gè)媒體，做一個(gè)電視廣告，讓消費(fèi)者知道，這個(gè)時(shí)候是媒體影響很大，那時(shí)是我們的信息媒體說(shuō)了算，然后再傳播到各個(gè)消費(fèi)者身上去，所以以前輿論他們說(shuō)了算。

　　可是現(xiàn)在輿論的形成是從口耳傳播，通過(guò)微博、短信、QQ群、論壇，由許多微小的聲音串聯(lián)之后形成了強(qiáng)大的輿論力量，這才是現(xiàn)在信息獲得的模式和想法。所以我們這么說(shuō)，我們這個(gè)年代我們的模組是這樣形成的，發(fā)了微博給誰(shuí)，然后所有的人包括我的好朋友轉(zhuǎn)了一則訊息被他發(fā)現(xiàn)他覺(jué)得不錯(cuò)，整個(gè)訊息圈開(kāi)始擴(kuò)大，你的信息圈就這樣形成了。那這樣的形成的結(jié)構(gòu)會(huì)變成每一個(gè)個(gè)體的轉(zhuǎn)發(fā)使一個(gè)微小信息變成一個(gè)大的信息圈。

　　之前我們的溝通模組是AIDMA，從注意產(chǎn)生興趣有了欲望然后你得到了記憶之后才會(huì)行動(dòng)，這是傳統(tǒng)的�，F(xiàn)在的是AISAS，注意會(huì)產(chǎn)生興趣下個(gè)動(dòng)作是上網(wǎng)搜尋然后行動(dòng)和分享。如今最重要的一件事情是分享，我們說(shuō)了，做營(yíng)銷(xiāo)的人，你們一定要是個(gè)很會(huì)說(shuō)故事的人，你必須會(huì)說(shuō)故事，說(shuō)給消費(fèi)者聽(tīng)，你的營(yíng)銷(xiāo)手段成功了，但是現(xiàn)今的做法不是這樣了，不但會(huì)說(shuō)故事，故事被主動(dòng)傳播被分享被提及，才會(huì)贏得新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)。

　    營(yíng)銷(xiāo)是心理戰(zhàn)不是產(chǎn)品戰(zhàn)，產(chǎn)品好不代表一定賣(mài)得掉，你要讓消費(fèi)者感覺(jué)你的產(chǎn)品好，我們所有的營(yíng)銷(xiāo)人員拼搏就是在感覺(jué)兩個(gè)字，可是這是過(guò)去，對(duì)現(xiàn)在的營(yíng)銷(xiāo)人員更大的挑戰(zhàn)，你能不能讓消費(fèi)者為你按下轉(zhuǎn)發(fā)鍵？
　　（聯(lián)商網(wǎng)編輯部 發(fā)自南京）

———————更新時(shí)間4月12日 13點(diǎn)57分 ——————

武漢華爾盟張聯(lián)雄：實(shí)體商業(yè)變革新思路

　　聯(lián)商網(wǎng)消息：2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開(kāi)，大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開(kāi)始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

　　4月12日，2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)分論壇之一，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的第九屆中國(guó)零售業(yè)營(yíng)銷(xiāo)論壇在南京萬(wàn)達(dá)·希爾頓大酒店召開(kāi)，武漢華爾盟商業(yè)管理集團(tuán)董事長(zhǎng)張聯(lián)雄做了精彩演講，以下是演講摘要。

　　

　　張聯(lián)雄：電子商務(wù)的大趨勢(shì)，阿里巴巴的副總裁將其比作數(shù)字移民。因此有越來(lái)越多的廠商都在研究利用新崛起的媒體進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。電子商務(wù)對(duì)我們實(shí)體商業(yè)的沖擊，也是顯而易見(jiàn)的，這個(gè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)非�？膳碌�，以前是買(mǎi)單價(jià)比較少的商品，但是現(xiàn)在是呈現(xiàn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。我們做實(shí)體商業(yè)的人，就產(chǎn)生了一個(gè)困惑，路在何方？電子商務(wù)也不能取代實(shí)體商業(yè)，實(shí)體商業(yè)不可能抗拒電子商務(wù)。實(shí)體商業(yè)在適度發(fā)展電子商務(wù)的同時(shí)，應(yīng)該做好你自己。

　　實(shí)體商業(yè)應(yīng)對(duì)電子商務(wù)的基本策略，有一個(gè)基本的秘訣就是做好企業(yè)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值與文化價(jià)值的整合。為什么呢？文化是一貫性和恒久性，物質(zhì)形態(tài)的東西是經(jīng)常變化的。
    
　　實(shí)體商業(yè)為我們消費(fèi)者提供的體驗(yàn)，首先是視覺(jué)消費(fèi)體驗(yàn)，美女喜歡逛街看新貨，只看不買(mǎi)都是一種享受，有時(shí)候看新貨看俊男也看美女。因?yàn)槲覀兠總�(gè)人通過(guò)實(shí)體的商品去獲得一種生活的經(jīng)驗(yàn)，逛街是女人的天性，那么其次是溝通消費(fèi)體驗(yàn)，星巴克為什么賺錢(qián)，咖啡便宜嗎？不便宜，麥德龍賣(mài)的東西便宜嗎？就是因?yàn)閼?yīng)和了人們一種溝通的消費(fèi)體驗(yàn)，人們有時(shí)候上街不是一個(gè)人，而是一群人，這樣在一起交流，分享生活的經(jīng)驗(yàn)和工作的頭腦。再次是多元復(fù)合消費(fèi)體驗(yàn)，就是全方位的刺激，綜合性的大賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物中心與品類(lèi)殺手是并駕齊驅(qū)的，就是因?yàn)橐獮橄�費(fèi)者營(yíng)造一種全方位的刺激。
   
　　當(dāng)溫飽問(wèn)題解決以后，精神消費(fèi)需求在總的消費(fèi)需求中的比例將大幅度提高，這恰恰是實(shí)體商業(yè)變革的新局面。 我們?cè)撛趺醋�？一：提高視覺(jué)設(shè)計(jì)水平，像陳列藝術(shù)品一樣陳列商品。二：細(xì)節(jié)服務(wù)提高滿(mǎn)足感。三：業(yè)態(tài)與業(yè)種的復(fù)合。四：客群細(xì)分定位，未來(lái)會(huì)女人街、兒童城、男人世界，7080、大學(xué)商城。

　　未來(lái)我們要建設(shè)四化型的實(shí)體商業(yè)，就是休閑化、娛樂(lè)化、人性化、人文化，我們國(guó)內(nèi)的商業(yè)過(guò)多地注重自己的利益，忽略消費(fèi)者的感受。我們關(guān)注到麥當(dāng)勞的租金很貴，但是品牌理念是什么？麥當(dāng)勞品牌理念是兒童歡樂(lè)家庭，所以在非常珍貴的店面面積里面，會(huì)有一個(gè)小小的兒童娛樂(lè)場(chǎng)所，這才是真正的商道，也就是說(shuō)舍得。
　�。�聯(lián)商網(wǎng)編輯部 發(fā)自南京）

———————更新時(shí)間4月12日 11點(diǎn)57分 ——————

銀泰網(wǎng)廖斌：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)零售的影響

　　2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開(kāi)，大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開(kāi)始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

　　4月12日，2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)分論壇之一，2012中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售與電子商務(wù)發(fā)展研討會(huì)舉行。以下是銀泰網(wǎng)CEO廖斌發(fā)言精要：
　　
　　銀泰網(wǎng)CEO　廖斌

　　廖斌：我從事電子商務(wù)有12年，因?yàn)?000年時(shí)，我先創(chuàng)辦了一家中國(guó)服裝網(wǎng)，到2007年時(shí)賣(mài)給了中申科技，在2008年時(shí)又做了一個(gè)網(wǎng)，到現(xiàn)在一直在從事這個(gè)項(xiàng)目。接下來(lái)我講一下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)零售的影響。

　　我簡(jiǎn)單做一些案例和應(yīng)用場(chǎng)景的具體例子。

　　在去年的時(shí)候，亞馬遜在美國(guó)推了一個(gè)應(yīng)用，給了用戶(hù)促銷(xiāo)，你每應(yīng)用一次給你5美金，最多可以獎(jiǎng)勵(lì)15美金，在國(guó)內(nèi)算下來(lái)差不多就是90塊錢(qián)，其實(shí)并不多，但是15美金在美國(guó)可以做很多事情，在美國(guó)一個(gè)漢堡就2美金，整個(gè)美國(guó)的消費(fèi)，其實(shí)某種程度上來(lái)講比我們還要低一些。

　　亞馬遜推這個(gè)應(yīng)用，遭到控告。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)的零售業(yè)確實(shí)起到了非常大的影響。

　　我舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，比如今天到沃爾瑪去買(mǎi)一瓶植物油，比如這瓶油一百塊錢(qián)，我們需要從貨架上到提上車(chē)，再?gòu)能?chē)上拿到家里的廚房，亞馬遜推出一個(gè)應(yīng)用以后，你可以拿手機(jī)拍條碼，它會(huì)提示這瓶油在亞馬遜上賣(mài)多少錢(qián)�，F(xiàn)在用移動(dòng)客戶(hù)端下單的話(huà)還可以給你便宜，打個(gè)95折，還有5美金獎(jiǎng)勵(lì)給你。這種應(yīng)用對(duì)一些標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的零售業(yè)來(lái)講是一種殺手，這個(gè)應(yīng)用整個(gè)發(fā)展速度很快。

　　今天互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，確實(shí)值得我們做傳統(tǒng)零售業(yè)的有一個(gè)前瞻性的思考。

　　亞馬遜在做一個(gè)應(yīng)用以后還做了一個(gè)收藏，這個(gè)通用收藏解決了一個(gè)什么問(wèn)題?它很聰明，我們?cè)谧鰢?guó)內(nèi)軟件的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，除了標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品以外，實(shí)際上快銷(xiāo)品條碼更新速度非�？�。作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的用條碼來(lái)比較應(yīng)用，它其實(shí)很難把服裝類(lèi)別的商品在它的系統(tǒng)里面錄入進(jìn)去，但是亞馬遜加入通用收藏。他拍完了這個(gè)商品，發(fā)現(xiàn)在它的數(shù)據(jù)庫(kù)里是沒(méi)有的，這個(gè)應(yīng)用會(huì)告訴他，你把這個(gè)條碼傳給我們，把產(chǎn)品信息錄入給我們，我們就給你獎(jiǎng)勵(lì)，它這樣和其他家的商品又可以匹配起來(lái)了。

　　接下來(lái)，我說(shuō)一下具體的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于整個(gè)未來(lái)零售商業(yè)形態(tài)的影響。我們可以拿美國(guó)作為例子。

　　只有28.6%的用戶(hù)是在消磨時(shí)間購(gòu)物，這個(gè)比例，我相信在中國(guó)應(yīng)該正好相反，因?yàn)橹袊?guó)大部分的人沒(méi)有事情就去逛商場(chǎng)，因?yàn)槲覀冋麄�(gè)生活方式和美國(guó)也會(huì)有比較大的區(qū)別，是不是有一天也像美國(guó)一樣，我覺(jué)得還有很大的一個(gè)過(guò)程。美國(guó)沒(méi)有車(chē)已經(jīng)走不動(dòng)了，他們的生活方式和我們有很大的不同。但是我們可以看到消磨時(shí)間購(gòu)物的比例在逐漸下降。現(xiàn)在人的時(shí)間越來(lái)越寶貴。

　　我們可以看一下在移動(dòng)設(shè)備上的一些購(gòu)物行為。查找店鋪和商家是56.3%，進(jìn)行商品比價(jià)有40%，這個(gè)比例還會(huì)升高，了解商品描述和信息的35%，尋找優(yōu)惠券的32.7%。其實(shí)優(yōu)惠券在美國(guó)的應(yīng)用是很重要的生活形態(tài)。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于傳統(tǒng)零售業(yè)到底會(huì)發(fā)生哪些沖擊？我覺(jué)得新技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展，對(duì)于消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣一定會(huì)帶來(lái)改變，一定會(huì)影響消費(fèi)者的行為。

　　Shopkick在連鎖店的應(yīng)用，我們?nèi)グ菰L了這家公司，當(dāng)時(shí)只有12個(gè)人，但是我去年12月份再去硅谷的時(shí)候，這家公司已經(jīng)有100多個(gè)人，從5月份剛剛開(kāi)始，到去年的12月份已經(jīng)接入了百思買(mǎi)，包括幾個(gè)在全美零售連鎖的大賣(mài)場(chǎng)都已經(jīng)進(jìn)入了。它是做什么的呢?它是在店內(nèi)簽到可獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)，可兌現(xiàn)，包括下載優(yōu)惠券的一個(gè)應(yīng)用。這個(gè)應(yīng)用在商家里面布設(shè)一些超聲波的發(fā)射器，這個(gè)發(fā)射器很便宜，現(xiàn)在大概在15美金左右，而且成本還會(huì)往下降，還可以做到在電視里面播放廣告的時(shí)候，如果打開(kāi)這個(gè)應(yīng)用，直接可以下載到這個(gè)優(yōu)惠券。

　　在電視播放商品廣告的時(shí)候，通過(guò)超聲波，比如我今天在希爾頓，除了萬(wàn)千百貨和隔壁萬(wàn)達(dá)的影院以外，我也沒(méi)有看到周邊可以去的地方。我比如在看一個(gè)電視劇的時(shí)候，中間插播了一個(gè)廣告，我看到了這個(gè)廣告以后，它會(huì)神奇的告訴我，隔壁的男裝在打折，首先它知道你收到這個(gè)廣告了，你自己的手機(jī)知道你在南京，它會(huì)搜索這個(gè)區(qū)域內(nèi)有哪個(gè)賣(mài)場(chǎng)，這個(gè)賣(mài)場(chǎng)有哪些你喜歡的東西，或者你之前瀏覽過(guò)的哪些商品在打折。

　　其實(shí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，在未來(lái)對(duì)于消費(fèi)習(xí)慣來(lái)講，確實(shí)有很多很多我們現(xiàn)在都還沒(méi)有想象到的，或者想象到以后還沒(méi)有真正應(yīng)用起來(lái)的應(yīng)用，其實(shí)已經(jīng)出現(xiàn)了。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)我再給大家看一下小場(chǎng)景的應(yīng)用。去年的11月底12月份，蘋(píng)果在發(fā)布它的Iphone4S的時(shí)候。所有的蘋(píng)果商品都打九折，包括筆記本，蘋(píng)果已經(jīng)是很低的折扣了，所以有大量的人在購(gòu)買(mǎi)，我們發(fā)現(xiàn)排一個(gè)隊(duì)支付要40分鐘的時(shí)間，但是蘋(píng)果的店員當(dāng)時(shí)告訴我們說(shuō)，其實(shí)還有一個(gè)支付方式很方便：只要下載一個(gè)應(yīng)用，直接把美國(guó)的信用卡捆綁上去，然后拿著任何一件從貨架上面拿下來(lái)的商品，然后支付，我們拿著東西就可以走了。我們可以向店員索要一個(gè)手提帶，這個(gè)在美國(guó)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了。

　　現(xiàn)在我們還在說(shuō)手機(jī)錢(qián)包，收銀臺(tái)系統(tǒng)，統(tǒng)一收銀等等問(wèn)題，未來(lái)拿著手機(jī)比完價(jià)就支付完了，這是商業(yè)零售未來(lái)會(huì)產(chǎn)生的一些變化，這些變化對(duì)于我們的影響會(huì)有多大？這個(gè)我覺(jué)得可能需要在座各位去思考。

　　這里算是我的一些總結(jié)吧。從銷(xiāo)售渠道向品牌忠誠(chéng)度的一個(gè)綜合方案，它一定是一個(gè)最好從消費(fèi)渠道向品牌忠誠(chéng)度，包括用戶(hù)忠誠(chéng)度管理的一個(gè)綜合解決方案。用戶(hù)可以隨身攜帶，隨時(shí)可以溝通。創(chuàng)造了整個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景，增加了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。你不會(huì)玩手機(jī)，用戶(hù)會(huì)不會(huì)來(lái)我也不知道。
　�。�聯(lián)商網(wǎng)編輯部　發(fā)自南京）

——————————更新時(shí)間4月12日 9點(diǎn)38分 ——————

重塑零售精神，零售企業(yè)轉(zhuǎn)型變革之道

　　2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開(kāi)，大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開(kāi)始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

　　4月11日下午，在南京萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店舉行“聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨2012中國(guó)零售業(yè)發(fā)展高峰論壇”。會(huì)上，由海鼎信息工程股份有限公司董事長(zhǎng)助理彭肖溶女士主持，對(duì)話(huà)嘉賓莊勝集團(tuán)百貨事業(yè)部總經(jīng)理鄭瑋慶先生，金鷹商貿(mào)集團(tuán)副總裁邵勇先生，宏圖三胞高科技術(shù)有限公司副總裁程雪垠先生，上海家得利超市總裁陳靜陽(yáng)先生，安徽樂(lè)城超市總經(jīng)理王衛(wèi)先生，以及慧眼電子科技有限公司（ABD）董事總經(jīng)理張麗秋女士進(jìn)行“重塑零售精神，零售企業(yè)轉(zhuǎn)型變革之道”的高端對(duì)話(huà)環(huán)節(jié)。

　　
　　

　　彭肖溶：在面對(duì)今天的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和商業(yè)環(huán)境下，是怎么來(lái)做你的轉(zhuǎn)型和變革之道的？

　　邵勇：各位同仁，實(shí)際上這個(gè)題目，今天我們幾個(gè)人在這里討論，我們覺(jué)得難度很大，因?yàn)檫@個(gè)題目它不是一個(gè)簡(jiǎn)答題，而且它的結(jié)論不是永恒不變的，它也是一個(gè)動(dòng)態(tài)的題目。

　　目前來(lái)看這個(gè)商業(yè)環(huán)境面臨著一個(gè)變革，比如說(shuō)業(yè)態(tài)的變革，我們過(guò)去有單體的百貨點(diǎn)到購(gòu)物中心，到城市綜合啊體的變革，包括競(jìng)爭(zhēng)模式，從我們百貨業(yè)來(lái)看的話(huà)，也從零售，到聯(lián)營(yíng)得模式，到自營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，從營(yíng)業(yè)管理到營(yíng)銷(xiāo)管理的轉(zhuǎn)變，包括我們當(dāng)前在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，我們商業(yè)誠(chéng)信也面臨著變革的問(wèn)題。今天經(jīng)過(guò)我們大家的討論，我們想從戰(zhàn)術(shù)上做一些討論。

　　整個(gè)在股市當(dāng)中，股價(jià)也是比較高的，這個(gè)企業(yè)是一個(gè)非常創(chuàng)新型的企業(yè)，以江蘇和安徽兩個(gè)腹地作為一個(gè)地方，都向全國(guó)發(fā)展。當(dāng)時(shí)我們?cè)谧鲋悄芑�的變革，這是我想和大家匯報(bào)的兩點(diǎn)。

　　鄭瑋慶：簡(jiǎn)單先介紹一下莊勝集團(tuán)，莊勝集團(tuán)兩個(gè)總部，一個(gè)在北京的合作，一個(gè)是上市公司湖北武漢廣場(chǎng)的一個(gè)小的百貨零售業(yè)的集團(tuán)。莊勝的特色就是資產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)同時(shí)持有，在中國(guó)是唯一一個(gè)跟日本會(huì)社長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的，再加上臺(tái)灣同胞一點(diǎn)點(diǎn)努力的公司。

　　我準(zhǔn)備了四個(gè)想法分享給大家，百貨零售業(yè)確實(shí)在目前國(guó)內(nèi)面臨著一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，但卻是在大家共同的了解之下，其實(shí)它所在的困難大家也很清楚，我直接跳到幾個(gè)建議，第一個(gè)就是偉大的零售業(yè)一定是以藝術(shù)和人文為本的，對(duì)生活、對(duì)家庭、對(duì)自己、對(duì)時(shí)尚的熱愛(ài)。在這樣的主軸之下，偉大的百貨公司，要讓自己的優(yōu)秀的百貨能夠走百年大店，走經(jīng)典大店，日本的百年大店，它是一定要跟藝術(shù)，跟人文掛鉤，要強(qiáng)調(diào)人本，要以員工的心出發(fā)。它是非常藝術(shù)的，有藝術(shù)的氣質(zhì)，跟藝術(shù)永遠(yuǎn)勾連在一起，這個(gè)是可以幫助零售業(yè)進(jìn)步的一個(gè)可能轉(zhuǎn)型的方向。第三，要從個(gè)人經(jīng)營(yíng)走進(jìn)家庭式的經(jīng)營(yíng)。我不是只是經(jīng)營(yíng)一個(gè)人的消費(fèi)，我是在經(jīng)營(yíng)家庭式的消費(fèi)，那么就開(kāi)始多元化了。怎么從個(gè)人轉(zhuǎn)到家庭的基礎(chǔ)，就是拋售的基礎(chǔ)。第四，我想分享給大家的就是上下有了價(jià)值鏈，到機(jī)電工程，到播音，跟經(jīng)營(yíng)定位的跨科技整合的協(xié)作協(xié)調(diào)。

　　王衛(wèi)：今天聯(lián)商網(wǎng)這么一個(gè)主題——重塑零售精神，我創(chuàng)造的這個(gè)樂(lè)誠(chéng)公司，事實(shí)上想堅(jiān)持一種新的精神，重新開(kāi)創(chuàng)一種零售形式。

　　接到聯(lián)商網(wǎng)的邀請(qǐng)以后，這個(gè)主題讓我非常感動(dòng)，也很想和大家一起分享一下對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法。

　　這么多年我一直在思考，我們的出路在什么地方？我們也認(rèn)識(shí)了很多商界的朋友，也見(jiàn)過(guò)很多商業(yè)的企業(yè)，因?yàn)槲覐纳虡I(yè)十幾年了，這么多年在這個(gè)行業(yè)打拼。所謂行業(yè)精神，用一生的時(shí)間純粹的做一件事情，我們現(xiàn)在很多商業(yè)企業(yè)，在國(guó)外能看到，凡是商業(yè)主業(yè)90%是做商業(yè)的，而我們現(xiàn)在看到的商業(yè)都在忙著做房地產(chǎn)，做投資，好象從超市圈面前一直要做其他的用途。有的做到三四十歲，稍微有一點(diǎn)財(cái)富了，就退下了，就享受生活了。我想追求這么一種商業(yè)精神，用一生來(lái)做一件事情，就是做超市，并且做一個(gè)消費(fèi)領(lǐng)先的這么一個(gè)業(yè)態(tài)。

　　商業(yè)的本質(zhì)是什么？我們?yōu)槭裁唇袠?lè)誠(chéng)？無(wú)非就是讓消費(fèi)者高興，人們高興，客商高興。所以我們希望通過(guò)業(yè)態(tài)的重新詮釋?zhuān)瑢?duì)企業(yè)價(jià)值觀的再建，能夠經(jīng)過(guò)幾年，甚至十幾年的時(shí)間，建立起一個(gè)和諧共富的企業(yè)。

　　至于超市的變革，作為一家本土的國(guó)有企業(yè)，到現(xiàn)在做了一點(diǎn)模式，這幾年，我們一直在進(jìn)行社區(qū)店的嘗試，尤其我們開(kāi)設(shè)了第一家主題超市，現(xiàn)在已經(jīng)是三代社區(qū)店，通過(guò)這三代社區(qū)店的不斷實(shí)踐，已經(jīng)得到了很多同行們的鼓勵(lì)和幫助，從我們實(shí)際情況來(lái)看，效果也是很明顯，也是很不錯(cuò)的。國(guó)內(nèi)現(xiàn)在想模仿這樣的店，應(yīng)該也有幾十家企業(yè)，從反映情況來(lái)看也是很不錯(cuò)的。

　　至于我們?yōu)槭裁磿?huì)尋求變革？第一個(gè)是外部的增加，從一開(kāi)始我們被打懵了。這個(gè)過(guò)程是一個(gè)很重要的事情啟迪了我們，行業(yè)各有各的辦法，對(duì)我們企業(yè)是這么一個(gè)事件啟迪了我們。

　　當(dāng)我們?nèi)タ吹饺枕n超市的時(shí)候才明白，我們是井底之蛙，如果我們開(kāi)起了這樣的超市，中國(guó)人也會(huì)把外資賣(mài)場(chǎng)趕出國(guó)內(nèi)。

　　創(chuàng)新，變不僅僅是模仿，因?yàn)槟７掠肋h(yuǎn)沒(méi)有超越，雖然我們強(qiáng)調(diào)完整，強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化，在這個(gè)世界能夠真正生存的企業(yè)，一定是業(yè)界的領(lǐng)先者和創(chuàng)新者。一個(gè)企業(yè)開(kāi)四家超市，進(jìn)任何一家超市感覺(jué)都是一樣的。一個(gè)路口開(kāi)開(kāi)，每家超市都完全不同，每家都有不同的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，都有自己的沉淀。我們要尋求真正的變革，真正的領(lǐng)先。

　　我們前期正在開(kāi)設(shè)一家徽商學(xué)院未來(lái)超市，而且最近就要開(kāi)業(yè)了，我們正在計(jì)劃開(kāi)設(shè)一家超市，適合中國(guó)本土的超市。
 
　　陳靜陽(yáng)：海航是中國(guó)零售業(yè)殺出的一匹黑馬，它是從山西開(kāi)始布局全國(guó)，第一步走到了上海，后來(lái)又大手筆的收購(gòu)了湖南的家樂(lè)多，2011年是中國(guó)零售業(yè)殺出來(lái)的一匹黑馬。去年9月份獵頭推薦我到海航商業(yè)的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候，海航商業(yè)的董事長(zhǎng)問(wèn)我為什么要加入海航？我說(shuō)有兩個(gè)原因，第一個(gè)它是民主的，第二個(gè)原因是它很神奇而且神秘，我想到這個(gè)企業(yè)來(lái)探索它的神奇，它的神秘，而且我相信在未來(lái)，海航商業(yè)還會(huì)給中國(guó)的零售，中國(guó)的民族零售帶來(lái)更多的色彩！

　　上海家得利是經(jīng)營(yíng)十幾年的公司了，它在上海一直是以社區(qū)標(biāo)超為主。我到家得利來(lái)的時(shí)候，我是一個(gè)超市零售行業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人。來(lái)到家得利，我說(shuō)家得利每家店都好的很，它是一個(gè)典型的標(biāo)超的行業(yè)。它現(xiàn)在在安徽、浙江陸陸續(xù)續(xù)在開(kāi)店，它也是一個(gè)多業(yè)態(tài)的公司，也有大賣(mài)場(chǎng)，它依然是以標(biāo)超為主。

　　今天談到轉(zhuǎn)型的時(shí)候，我最近對(duì)家得利的轉(zhuǎn)型做了非常多的思考。十年前，羅蘭杯葛有個(gè)副總裁叫王慶，他們做的非常不錯(cuò)是我非常欣賞的一個(gè)行業(yè)內(nèi)精英。他在羅蘭杯葛的時(shí)候，標(biāo)超這個(gè)業(yè)態(tài)總有一天要走向消亡的，因?yàn)樗�左邊有中超大賣(mài)場(chǎng)的擠壓，它的右邊有便利店的擠壓，它的便利性比不過(guò)便利店，它的大而全比不過(guò)中超大賣(mài)場(chǎng)，這種業(yè)態(tài)總有一天會(huì)被拋棄的。當(dāng)然了，走過(guò)這十年標(biāo)超，這個(gè)業(yè)態(tài)在上海，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的城市，標(biāo)超這個(gè)業(yè)態(tài)依然頑強(qiáng)的生存著，但是很累，確實(shí)受到了擠壓。最近天上飄來(lái)一朵云，線上的電子商務(wù)又來(lái)?yè)屵@一杯羹了，以標(biāo)超為主的超市企業(yè)必須是非常鄭重的去思考如何轉(zhuǎn)型。
 
　　現(xiàn)在對(duì)線上商務(wù)來(lái)講，最頭痛的是最后一公里。對(duì)線下的標(biāo)超來(lái)講，最頭痛的是我們沒(méi)有那么多的錢(qián)到線上去燒，咱燒不起。因?yàn)槊魈爝�有一個(gè)演講，我會(huì)講的更深一點(diǎn)。大家可以各走一步，走到中間，說(shuō)不定能闖出一條新路。

　　第二個(gè)轉(zhuǎn)型是在商超上面的轉(zhuǎn)型。我們也都知道，現(xiàn)在大家都在講轉(zhuǎn)型，我相信在座的同仁出過(guò)國(guó)，你們到國(guó)外看看國(guó)外的超市，百分之八九十的商品是中國(guó)制造，他們?cè)谧龈叨顺�市的時(shí)候，我們都把思維聚焦在進(jìn)口商品上面，我們回頭想想看，中國(guó)的企業(yè)很多出口做到出口縮水，有很多做出口的企業(yè)舉步維艱，很多是以歐美的標(biāo)準(zhǔn)在制造。有一個(gè)非常出名的做速凍餃子的工廠，它有一半的業(yè)務(wù)兩是做歐美的，它做大陸的車(chē)間和做歐美的車(chē)間是完全不一樣的。像我這個(gè)年紀(jì)，70年代出生的人，我們記得一個(gè)東西叫出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷(xiāo)，出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷(xiāo)一定比我們的東西要好，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)不一樣。

　　程雪垠：我給大家分享的第一個(gè)觀點(diǎn)，我們?cè)趺纯崔D(zhuǎn)型？

　　我覺(jué)得，公司在三年來(lái)發(fā)生了脫胎換骨的變化。絕大部分做企業(yè)管理的，在思考一個(gè)戰(zhàn)略層面框架的時(shí)候，我經(jīng)常用三個(gè)詞，不是我提出來(lái)的，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境決定了企業(yè)采取的戰(zhàn)略，這個(gè)觀點(diǎn)我想大家應(yīng)該經(jīng)常聽(tīng)過(guò)。還有一句話(huà)叫企業(yè)的戰(zhàn)略決定了企業(yè)的組織價(jià)位，這個(gè)就叫做環(huán)境決定戰(zhàn)略，戰(zhàn)略決定組織。

　　我們問(wèn)自己說(shuō)，到底是在環(huán)境層面發(fā)生了什么變化？每個(gè)人捫心自問(wèn)，零售業(yè)發(fā)生了很大的變化，非常的難以琢磨，對(duì)不對(duì)？環(huán)境的變化體現(xiàn)在哪些方面呢？剛才金鷹的老總也講了，銷(xiāo)售渠道越來(lái)越多。所經(jīng)營(yíng)商品的品牌變化越來(lái)越快，對(duì)于我們這些專(zhuān)業(yè)的賣(mài)場(chǎng)來(lái)講還有一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)經(jīng)營(yíng)的品類(lèi)相對(duì)比較少的話(huà)，相對(duì)于百貨公司或者是大超市這樣來(lái)講的話(huà)，經(jīng)營(yíng)品類(lèi)的生命周期在如何變化？你的競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)的生存是非常息息相關(guān)的。

　　消費(fèi)者發(fā)生了哪些變化？還有前面一個(gè)PPT也講了，你們看到企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)環(huán)境也發(fā)生了很大的變化。

　　在戰(zhàn)略層面又分為三個(gè)環(huán)境，第一，所謂公司層面的戰(zhàn)略。經(jīng)營(yíng)的品類(lèi)是全品類(lèi)的還是專(zhuān)品類(lèi)的。從企業(yè)的角度來(lái)講，你是經(jīng)營(yíng)全部范圍？你開(kāi)拓什么范圍？你是通過(guò)什么方式來(lái)實(shí)現(xiàn)？

　　第二，事業(yè)部層面的戰(zhàn)略。對(duì)于你這個(gè)業(yè)態(tài)，你到底要采取什么樣的手段去實(shí)現(xiàn)你公司層面的戰(zhàn)略。

　　第三，產(chǎn)品用什么樣的戰(zhàn)略，你的營(yíng)銷(xiāo)用什么樣的戰(zhàn)略。所以我看轉(zhuǎn)型這個(gè)關(guān)鍵詞的時(shí)候，一下冒出來(lái)的就是環(huán)境、戰(zhàn)略和組織。

　　我們想到組織的時(shí)候，我們經(jīng)常會(huì)很快的想到公司到底應(yīng)該集權(quán)的多一點(diǎn)，還是分權(quán)的多一點(diǎn)，應(yīng)該采取什么樣的作用，公司的績(jī)效考核到底采取什么樣的偏好，這是一個(gè)很大的問(wèn)題。

　　所以我想跟大家分享的第一個(gè)觀點(diǎn)，我們作為一個(gè)天天跟消費(fèi)者打交道的零售商，必須要把消費(fèi)者面臨的環(huán)境作為一件最重要的事情。

　　因?yàn)槊魈煲舶才帕艘粋�(gè)主題的演講，所以我在這上面也不多說(shuō)了。我還有一個(gè)觀點(diǎn)想跟大家分享一下，不知道大家認(rèn)不認(rèn)同。

　　我在去年把所有零售業(yè)的資料都看了一遍，和很多同仁朋友在進(jìn)行討論，你把這么多的零售業(yè)去進(jìn)行一下分類(lèi)，你怎么分？結(jié)果發(fā)現(xiàn)分類(lèi)的結(jié)果是五花八門(mén)。從零售運(yùn)作的模式來(lái)講概括為四類(lèi)，兩類(lèi)是大家經(jīng)常用的，概括四類(lèi)以后，對(duì)我們看清楚零售業(yè)的本質(zhì)是非常有用的。第一個(gè)叫做賣(mài)場(chǎng)型的，第二類(lèi)叫聯(lián)誼商場(chǎng)型的，你店面的體現(xiàn)，包括你的色調(diào)這樣一些東西的體現(xiàn)。第三類(lèi)叫做自營(yíng)型的，經(jīng)過(guò)時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，應(yīng)該都是自營(yíng)。第四類(lèi)叫自主品牌型的。

　　其實(shí)最最優(yōu)秀的零售商在做什么呢？在有了零售商的品牌以后，建立了大量的自主的系列，通過(guò)自主品牌的系列，可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)的分類(lèi)，可以分成多層次的進(jìn)行參與化競(jìng)爭(zhēng)。在市內(nèi)的零售商分類(lèi)里面，我們可以看到最近國(guó)家有些主導(dǎo)，這么多組織的變化，環(huán)境的變化，迫使我們?cè)谙肓闶蹣I(yè)本質(zhì)在哪里。

　　張麗秋：我只是從一個(gè)服務(wù)商的角度講一講。

　　在談到這個(gè)轉(zhuǎn)型變革的時(shí)候，我想談一談我們遇到了哪些機(jī)遇和挑戰(zhàn)。目前中國(guó)的零售商并沒(méi)有成為零售業(yè)的主力。我以為，這種情況是不太可能出現(xiàn)的，為什么這么講呢？從發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，并沒(méi)有取代傳統(tǒng)的零售業(yè)。對(duì)于中國(guó)的傳統(tǒng)零售業(yè)的沖擊是非常巨大的。

　　我們需要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，我覺(jué)得更多的是滿(mǎn)足客戶(hù)心理上的需求，這種心理上的需求包括休閑娛樂(lè)購(gòu)物體驗(yàn)，相當(dāng)于當(dāng)年DVD和電影院之間的沖擊。電影院在自我變革的過(guò)程當(dāng)中，它們找到了出路，這種出路我覺(jué)得和價(jià)格有關(guān)。因?yàn)橐粡圖VD五塊錢(qián)，一張電影票五十塊錢(qián)，電影院能給客戶(hù)帶來(lái)不同的體驗(yàn)。它也需要給客戶(hù)體驗(yàn)。實(shí)際上購(gòu)物不是簡(jiǎn)單的購(gòu)物，很多人是在逛街。

　　我講一個(gè)挺有意思的實(shí)，我認(rèn)為逛街也是女性的專(zhuān)用詞，所以我認(rèn)為，購(gòu)物可能特指是男性，逛街特指是女性。我認(rèn)為這是女性的心理需求，我們知道購(gòu)物的購(gòu)，左邊是一個(gè)貝，右邊是一個(gè)勾，我們男性目標(biāo)和明確，今天我需要什么東西就去購(gòu)買(mǎi)了，很理性。那么我們現(xiàn)在就需要女性的思維。所以我認(rèn)為，多功能特指是男性。當(dāng)我們了解不同的功能需求的時(shí)候，我們就要求商家提供不同的功能，比如燈光、服務(wù)，但是我認(rèn)為更重要的是服務(wù)。比如說(shuō)裝修。如果我們想把購(gòu)物提升到一個(gè)層次，我們需要時(shí)間，需要一定的理念，這樣就需要我們提高從業(yè)人員的素質(zhì)。

　　第二個(gè)成本是現(xiàn)在的租金日益增加，就要求我們要在單位面積內(nèi)要求更少的人銷(xiāo)售出更多的產(chǎn)品。在這種情況之下，我們?nèi)绾问沟美麧?rùn)不被通脹淹沒(méi)，這就要求生產(chǎn)的銷(xiāo)售合生產(chǎn)的過(guò)程加快。

　　以上幾點(diǎn)是我作為一個(gè)為廣大零售業(yè)提供服務(wù)的一個(gè)服務(wù)商的角度考慮目前零售業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，以及我們?nèi)绾文艹浞掷�用高科技的手段，�?lái)縮短零售業(yè)變革的過(guò)程。

　　彭肖溶：在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面的背后和最高處有一種什么樣的思想和思考來(lái)主導(dǎo)這些戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的呢？

　　陳靜陽(yáng)：咱們的會(huì)議主題是重塑零售精神，剛才我們?cè)谟懻撌裁唇辛闶劬�神？從我個(gè)人的理解來(lái)講，所謂的零售精神，商道的本源是什么？商道的本源是零售。我上個(gè)月開(kāi)了一個(gè)供應(yīng)商大會(huì)，我向供應(yīng)商做了一個(gè)承諾，我說(shuō)了一個(gè)誠(chéng)信，我對(duì)誠(chéng)信的理解是，所謂的誠(chéng)我給你真誠(chéng)，我用我的真誠(chéng)來(lái)?yè)Q你的忠誠(chéng)。大家是互相培育的。

　　第二個(gè)是信，我給你信任，你給我信譽(yù)。早上也講到一個(gè)信任的東西，包括和下面的員工也好，供應(yīng)商也好，大家也都知道，最近從春節(jié)前武部委開(kāi)始治理整頓超市的亂收費(fèi)。我也承諾說(shuō)過(guò)我可以不收費(fèi)，我也承認(rèn)肯定有后臺(tái)收費(fèi)，可以不收，但是在我不收的時(shí)候，你供應(yīng)商是否愿意把你前臺(tái)的進(jìn)價(jià)降低呢？咱們把后臺(tái)收入全部轉(zhuǎn)到前臺(tái)去。我最近談的供應(yīng)商已經(jīng)談成了，所有的后臺(tái)收入全部取消，但是供應(yīng)商要真誠(chéng)的告訴我你應(yīng)得的利潤(rùn)，我們做一個(gè)分析，給消費(fèi)者一個(gè)可信任的價(jià)格。很多的談判也通過(guò)代理商談判，它就帶著代理商到工廠，和工廠一起做成本分析，做完成本分析，再跟成本上做渠道分析，再來(lái)做供應(yīng)商分析，把各個(gè)成本利潤(rùn)合理的正常的利潤(rùn)都算清楚。所以說(shuō)，零售精神要回歸本源，大家應(yīng)該賺的都應(yīng)該賺，不賺錢(qián)的工業(yè)沒(méi)有人做，都應(yīng)該回歸理性。

　　很多供應(yīng)商跟我講說(shuō)不可能，你后臺(tái)也不能收，你進(jìn)價(jià)也不能降，我賠本的生意為什么要做呢？這個(gè)超市還能活得下去嗎？為什么不能降進(jìn)價(jià)？他說(shuō)我們所有的超市都是統(tǒng)一供價(jià)，誰(shuí)能把我的業(yè)務(wù)量做的越大，返利就越多。

　　你想要換我的忠誠(chéng)嗎？我對(duì)供應(yīng)商的忠誠(chéng)度，你拿你的忠誠(chéng)出來(lái)，我一定不會(huì)亂收費(fèi)。我說(shuō)重塑零售精神，一定是它回歸理性，回歸本源，回歸真正意義上的商道。

　　網(wǎng)上有一個(gè)字號(hào)叫自由傳道者，這里有一個(gè)故事，我原來(lái)在華潤(rùn)萬(wàn)家，我是一個(gè)天性很喜歡旅行的人，旅行和旅游不一樣。我跟自己講說(shuō)要旅行，不要等到把企業(yè)做到怎么樣的時(shí)候再出去玩，我跟自己說(shuō)，趁我還不到60歲，一定要把我想去的地方全部走遍。我用了三年的時(shí)間，走遍了中國(guó)所有的省份，去干嗎呢？我說(shuō)我不可能光旅行�。课揖驮谛袠I(yè)結(jié)識(shí)了很多全國(guó)各地的零售業(yè)，我跟他們做朋友，免費(fèi)的幫助他們。我們?cè)谧龅倪^(guò)程中，他們身邊的朋友跟我一起做這件事。在做的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)四線乃至五線城市的零售業(yè)者，他們的管理理念都非常的落后。我當(dāng)時(shí)想說(shuō)走遍全部的城市，我能幫助你做點(diǎn)什么，把我之前學(xué)習(xí)的，在國(guó)外學(xué)習(xí)的，在華潤(rùn)學(xué)習(xí)很多很多的超市經(jīng)營(yíng)之道像這些小業(yè)主們進(jìn)行傳遞，所以交了很多很多的朋友。而且不只是我去到他們公司給他們講課，幫助他們做預(yù)算，回到家里我還用遠(yuǎn)程的方式對(duì)他們進(jìn)行指導(dǎo)，我每天還要在網(wǎng)上進(jìn)行留言，他們都會(huì)來(lái)找我，咨詢(xún)我，給他們一些建議，但不一定會(huì)影響他們很多，至少他們知道有更先進(jìn)的零售業(yè)管理技術(shù)，管理設(shè)備他們可以用。

　　王衛(wèi)：徽商有一個(gè)很著名的任務(wù)叫胡雪巖，現(xiàn)在還有他的總店。百年以后，我們的商業(yè)價(jià)值正在回歸本源，我們通過(guò)不斷的去打價(jià)格戰(zhàn)，不斷的去從這種戰(zhàn)術(shù)和計(jì)謀上讓消費(fèi)者多消費(fèi)，到更多的回歸用真誠(chéng)，用品質(zhì)來(lái)吸引消費(fèi)者。

　　作為一個(gè)商人，包括我們現(xiàn)在真正想做的事情叫貨通天下。就是我們能不能把我們的企業(yè)開(kāi)到更遠(yuǎn)的地方去，這是一個(gè)城市，一個(gè)省，一個(gè)國(guó)家，還是一個(gè)地球。我們有沒(méi)有能力把各地的貨源組織到這個(gè)區(qū)域，你來(lái)銷(xiāo)售，滿(mǎn)足我的消費(fèi)者。貨通天下呢，我感覺(jué)第一個(gè)就是我們能走多遠(yuǎn)，關(guān)鍵在于我們對(duì)業(yè)態(tài)的創(chuàng)新，對(duì)管理的追求，以及我們自身形成的特色和特點(diǎn)，我們的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，我認(rèn)為不久的將來(lái)將會(huì)變成一個(gè)穩(wěn)定的企業(yè)，因?yàn)楸旧砭痛嬖诠��?yīng)商這個(gè)階層，隨著我們物業(yè)成本的遞增，人力成本的遞增，我們明顯的感覺(jué)到我們的成本以30%的速度在遞增。我們大部分超市現(xiàn)有的利潤(rùn)也不過(guò)20%左右，我們的凈利潤(rùn)做了一個(gè)分析，我們的商業(yè)利潤(rùn)比工廠少的多，也不過(guò)四個(gè)點(diǎn)而已。結(jié)果所有的超市都面臨著重新再定價(jià)，再加大供應(yīng)商也是不可能的，唯一的方法就是向源頭支產(chǎn)。我們?cè)谔詫毶线�開(kāi)了一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)買(mǎi)我們的品牌。從去年開(kāi)始，我們和40多家廠商進(jìn)行合作，而市場(chǎng)零售價(jià)還要低于零售價(jià)。采購(gòu)商品是商品的責(zé)任，我們不僅在做自由品牌取得了一定的效果。唯一的辦法就要重新定義切蛋糕的人。

　　我們不是賣(mài)商品，而是替顧客選商品，我們對(duì)商品的安全是有責(zé)任的，所以我們現(xiàn)在經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)很多這樣的產(chǎn)品，食品安全問(wèn)題，有些東西可能是作為商家，我們沒(méi)有辦法檢測(cè)的，但是有些問(wèn)題是有問(wèn)題的，這個(gè)問(wèn)題我是有感觸的。我最早接觸企業(yè)的時(shí)候，有一次去買(mǎi)肉餡，他們跟我說(shuō)，這個(gè)肉餡不能買(mǎi)，我說(shuō)為什么不能買(mǎi)？他說(shuō)不能吃，我說(shuō)不能吃為什么你們還要賣(mài)？他說(shuō)我們的肉餡都是剩肉，這樣可以減少虧損。后來(lái)我就思考，我們不吃的東西絕對(duì)不要賣(mài)給消費(fèi)者。如果我的員工都不到我的超市買(mǎi)東西，這樣的超市存在是沒(méi)有價(jià)值的，它不是說(shuō)你賺錢(qián)不賺錢(qián)的問(wèn)題，而是你有沒(méi)有活下去的意義。我們經(jīng)常講企業(yè)利益，更重要的要講企業(yè)價(jià)值，所以我們的肉餡一定要用清水洗過(guò)。廚師一定要放添加劑，一個(gè)很容易上色，第二個(gè)味道很容易進(jìn)去，我們一定要用家用調(diào)料，結(jié)果發(fā)現(xiàn)很奇怪的事情，廚師他不愿意干，很麻煩。從我們接觸的這些廚師來(lái)看，很多真的是大型企業(yè)的生產(chǎn)人員，他們這種意識(shí)是我們自己看到都很生氣。事實(shí)上，我們不知道這個(gè)添加劑有毒害，我們不知道這個(gè)有問(wèn)題，我們作為商人應(yīng)該知道的，你自己不能吃的東西不要去賣(mài)給消費(fèi)者。所以我們認(rèn)為，我們不僅僅是在賣(mài)場(chǎng)里，更重要的是幫顧客選商品。

　　邵勇：我具體的工作是在蘇北區(qū)域負(fù)責(zé)，今年的總收入可以做到60億，實(shí)際上來(lái)看，我目前擔(dān)任的幾個(gè)店，徐州的一個(gè)店突破20億，去年我們做了21.4億。這個(gè)企業(yè)在我們的運(yùn)作下是一個(gè)非常成功的企業(yè)。

　　從我個(gè)人來(lái)看，工作30年的時(shí)間，有10做的是財(cái)務(wù)工作，有20年做領(lǐng)導(dǎo)工作。從我的感受來(lái)看，現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展會(huì)經(jīng)歷三個(gè)階段，第一個(gè)是創(chuàng)業(yè)期，可能憑你的經(jīng)驗(yàn)。第二個(gè)是成長(zhǎng)期，你實(shí)際上是一個(gè)復(fù)制的功能，復(fù)制你的經(jīng)驗(yàn)，復(fù)制你的做法，但是做到優(yōu)秀的企業(yè)，靠你的經(jīng)驗(yàn)很難做大。

　　美國(guó)62家比較優(yōu)秀的企業(yè)43家成功的企業(yè)，其中里面的制度建設(shè)是非常重要的一個(gè)問(wèn)題。我講的這個(gè)變革理念，我們面臨當(dāng)前的市場(chǎng)情況下，我們講變革，我們要面臨的幾個(gè)問(wèn)題，我們很多的管理是憑經(jīng)驗(yàn)管理，憑著感覺(jué)管理，并沒(méi)有上升到數(shù)字化的管理，并沒(méi)有上升到信息化的管理，我們正在做的信息化的改造，我們?cè)贓RP的基礎(chǔ)上，我們做基礎(chǔ)文化的功能，在中國(guó)的領(lǐng)域當(dāng)中，我們是和一個(gè)國(guó)際比較知名的企業(yè)合作，管理是一個(gè)很重要的問(wèn)題，管理轉(zhuǎn)型。我們很多人在做事的時(shí)候，包括你在做分析的時(shí)候，包括你在做決策的時(shí)候，很多人并沒(méi)有用數(shù)據(jù)來(lái)做支撐依據(jù)，我們通過(guò)信息化之后，這應(yīng)該是一個(gè)定量分析，是一個(gè)定位分析。

　　通過(guò)信息化改造之后，我們能夠使它流程化，把一些比較簡(jiǎn)單的，比較優(yōu)化的制度進(jìn)行流程化，那么這個(gè)企業(yè)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，就是管理轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

　　希望能夠創(chuàng)造自由品牌，能夠開(kāi)展自由業(yè)務(wù)，這也是我們自由貿(mào)易在探討的一個(gè)課題。很多企業(yè)在做自由品牌，自己去委托加工，或者是我們會(huì)做一些優(yōu)質(zhì)品牌的托管業(yè)務(wù)和代理業(yè)務(wù)，今天我們可能有很多供應(yīng)商，我們希望有多一點(diǎn)的合作，這樣來(lái)看，我們能夠發(fā)揮我們的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮你的品牌優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮我們好的管理形勢(shì)，這樣我們能給消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品。

　　我們?cè)诓煌瑫r(shí)期，我們都是以消費(fèi)者為中心，不同以消費(fèi)者為中心的話(huà)，這個(gè)企業(yè)沒(méi)有業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，沒(méi)有利潤(rùn)增長(zhǎng)，這個(gè)企業(yè)是不成功的企業(yè)。在銷(xiāo)售增長(zhǎng)創(chuàng)造利潤(rùn)的情況下，我們?cè)趺礃訚M(mǎn)足消費(fèi)者的需求，我們創(chuàng)造差異化，這里面一定要提供優(yōu)質(zhì)的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　我們有很多做法，企業(yè)都知道，你過(guò)去做化妝品，一開(kāi)始做二線品牌，上升到國(guó)際品牌，你消費(fèi)者在不停的變化，你怎么樣要滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求呢？我覺(jué)得這里面有一個(gè)問(wèn)題，包括服務(wù)的與時(shí)俱進(jìn)。我們過(guò)去強(qiáng)調(diào)三農(nóng)服務(wù)，這也是一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)要求�，F(xiàn)在來(lái)看，一個(gè)禮儀服務(wù)，它通過(guò)禮儀，一方面是尊重顧客，向顧客釋放出熱情，同時(shí)也是尊重自己，包括推行的三二一的黃金服務(wù)法則，在三米之內(nèi)對(duì)顧客微笑。你在一米之內(nèi)能解決顧客的需求，甚至是一些潛在的需求，這就是與時(shí)俱進(jìn)的提供服務(wù)。

　　鄭瑋慶：我非常贊成邵副總裁的看法。談這個(gè)零售精神，肯定來(lái)自于對(duì)現(xiàn)況的觀察，現(xiàn)在的零售業(yè)是存在非常大的改善空間，而現(xiàn)在所面臨的對(duì)購(gòu)物中心的沖擊是自己沒(méi)有做好，什么地方?jīng)]有做好呢？我想提供幾個(gè)觀點(diǎn)和各位分享。

　　第一，所有的從業(yè)人員過(guò)度強(qiáng)調(diào)招商。我想可能邵副總裁招募人才的時(shí)候，我們都有這樣的感覺(jué)。

　　第二，過(guò)度裝修。包括品牌供應(yīng)商過(guò)度強(qiáng)調(diào)裝修而輕商品深耕。這是極度當(dāng)時(shí)社會(huì)資源，要反過(guò)來(lái)，要重商品輕裝修，要重視人文科技，強(qiáng)調(diào)顧客互動(dòng)體驗(yàn)的一種空間氣氛的時(shí)候，這種裝修才有意義。

　　第三，輕視個(gè)性品位的感性?xún)r(jià)值。任何一個(gè)行業(yè)，就像賣(mài)鉆石，賣(mài)裸鉆，你就知道這個(gè)行業(yè)已經(jīng)走到盡頭了。

　　第四，所有的廠商，百貨公司努力的定位，從商業(yè)準(zhǔn)則來(lái)講，水的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)品牌應(yīng)該高于山水才對(duì)。

　　第五，重業(yè)績(jī)，輕業(yè)績(jī)背后的體制。

　　程雪垠： 剛才聽(tīng)了老總的講話(huà)以后，我不是太贊成一個(gè)觀點(diǎn)，不要做自己。我就圍繞著這個(gè)觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)一下什么叫零售精神吧，我個(gè)人的理解。
   
　　前面也都講了誠(chéng)信的問(wèn)題，所以我有兩個(gè)話(huà)，第一個(gè)叫做無(wú)奸不商，第二個(gè)叫有商業(yè)的地方就有美德。

　　我覺(jué)得零售業(yè)的精神可能有它的時(shí)代性，我們把它叫做第三產(chǎn)業(yè)中的最大產(chǎn)業(yè)也好，現(xiàn)在也有零售，我相信，我堅(jiān)持一個(gè)觀點(diǎn)，零售業(yè)的精神本身它是消費(fèi)者的代表。為什么呢？如果零售業(yè)，這么多的企業(yè)，這么多的各種各樣品類(lèi)的，各種各樣的不管是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外的，如果它不能代表消費(fèi)者，它的競(jìng)爭(zhēng)力也好，它對(duì)社會(huì)的價(jià)值也好，它是不大的。
    
　　引申一句話(huà)，如果大家做零售，不能敏銳的感覺(jué)到消費(fèi)者的偏好，消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣，消費(fèi)者對(duì)商品所體現(xiàn)出來(lái)的擔(dān)心的問(wèn)題，社會(huì)對(duì)零售來(lái)講，為什么需要零售這個(gè)行業(yè)呢？我從邏輯上來(lái)講，我是希望零售業(yè)越來(lái)越多的在消費(fèi)者的興趣的發(fā)現(xiàn)，它信息數(shù)據(jù)的挖掘，形成這樣一種態(tài)勢(shì)。

　　我就想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，真正的零售商在哪里？比如說(shuō)我們講鞋的話(huà)，真正賣(mài)鞋最專(zhuān)業(yè)的是誰(shuí)？在我看來(lái)，賣(mài)鞋最專(zhuān)業(yè)的就是百麗，日用的最專(zhuān)業(yè)的做零售的我認(rèn)為不是沃爾瑪，是保潔。我們會(huì)看到各種各樣的零售商顯示出不同的業(yè)態(tài)出來(lái)。我曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)表做對(duì)比，比如美國(guó)德希爾似和美國(guó)的卡其特形成了非常明顯的差異，這些差異的背后是什么呢？同樣是一個(gè)子品牌，同樣都是給麥德龍和沃爾瑪供貨，它的價(jià)格差別就非常大。
 
　　在各種各樣的店面呈現(xiàn)出和明顯的差異，客戶(hù)的分群是非常重要的。在國(guó)內(nèi)的零售商看來(lái)，我真的是在目前來(lái)看，沒(méi)有看出非常明顯的有差異化的現(xiàn)象，但我現(xiàn)在已經(jīng)看到非常明顯的趨勢(shì)了。
　　
　　目前對(duì)這個(gè)階段我作為一個(gè)零售商，我們要把零售精神，或者把我們的關(guān)注點(diǎn)放到哪一個(gè)詞上？我用一個(gè)準(zhǔn)確，準(zhǔn)確的捕捉到客戶(hù)，他品牌的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣也好，跟我供應(yīng)的結(jié)合要非常的匹配，只有做到了這種匹配，才能帶動(dòng)你所在的零售企業(yè)。

　　張麗秋：現(xiàn)在我能想到的四個(gè)字是智、真、商、道。這四個(gè)字是我個(gè)人認(rèn)為的零售精神內(nèi)涵。
　�。�聯(lián)商網(wǎng)編輯部　發(fā)自南京）

———————更新時(shí)間4月12日 14點(diǎn)02分 ——————

費(fèi)睿CEO蔣美蘭：人人都是媒體的傳播時(shí)代

   　 聯(lián)商網(wǎng)消息：2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開(kāi)，大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開(kāi)始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

　　4月12日，2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)分論壇之一，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的第九屆中國(guó)零售業(yè)營(yíng)銷(xiāo)論壇在南京萬(wàn)達(dá)·希爾頓大酒店召開(kāi)，費(fèi)睿網(wǎng)絡(luò)科技CEO蔣美蘭做了精彩演講，以下是演講摘要。
　　
　　費(fèi)睿網(wǎng)絡(luò)科技CEO蔣美蘭

　　當(dāng)每一個(gè)個(gè)體都有傳播能力的時(shí)候，傳統(tǒng)的媒體結(jié)構(gòu)已經(jīng)開(kāi)始瓦解，當(dāng)所有的人全部都可以開(kāi)始成為媒體的時(shí)候，其實(shí)整個(gè)世界的信息圈就已經(jīng)開(kāi)始瓦解，每個(gè)人都是媒體，所以消費(fèi)者獲得信息的渠道不是大眾媒體，你發(fā)現(xiàn)你得到的信息并不是來(lái)自大眾媒體。以前做宣傳我說(shuō)我是企業(yè)，我養(yǎng)活一個(gè)媒體，做一個(gè)電視廣告，讓消費(fèi)者知道，這個(gè)時(shí)候是媒體影響很大，那時(shí)是我們的信息媒體說(shuō)了算，然后再傳播到各個(gè)消費(fèi)者身上去，所以以前輿論他們說(shuō)了算。

　　可是現(xiàn)在輿論的形成是從口耳傳播，通過(guò)微博、短信、QQ群、論壇，由許多微小的聲音串聯(lián)之后形成了強(qiáng)大的輿論力量，這才是現(xiàn)在信息獲得的模式和想法。所以我們這么說(shuō)，我們這個(gè)年代我們的模組是這樣形成的，發(fā)了微博給誰(shuí)，然后所有的人包括我的好朋友轉(zhuǎn)了一則訊息被他發(fā)現(xiàn)他覺(jué)得不錯(cuò)，整個(gè)訊息圈開(kāi)始擴(kuò)大，你的信息圈就這樣形成了。那這樣的形成的結(jié)構(gòu)會(huì)變成每一個(gè)個(gè)體的轉(zhuǎn)發(fā)使一個(gè)微小信息變成一個(gè)大的信息圈。

　　之前我們的溝通模組是AIDMA，從注意產(chǎn)生興趣有了欲望然后你得到了記憶之后才會(huì)行動(dòng)，這是傳統(tǒng)的。現(xiàn)在的是AISAS，注意會(huì)產(chǎn)生興趣下個(gè)動(dòng)作是上網(wǎng)搜尋然后行動(dòng)和分享。如今最重要的一件事情是分享，我們說(shuō)了，做營(yíng)銷(xiāo)的人，你們一定要是個(gè)很會(huì)說(shuō)故事的人，你必須會(huì)說(shuō)故事，說(shuō)給消費(fèi)者聽(tīng)，你的營(yíng)銷(xiāo)手段成功了，但是現(xiàn)今的做法不是這樣了，不但會(huì)說(shuō)故事，故事被主動(dòng)傳播被分享被提及，才會(huì)贏得新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)。

　    營(yíng)銷(xiāo)是心理戰(zhàn)不是產(chǎn)品戰(zhàn)，產(chǎn)品好不代表一定賣(mài)得掉，你要讓消費(fèi)者感覺(jué)你的產(chǎn)品好，我們所有的營(yíng)銷(xiāo)人員拼搏就是在感覺(jué)兩個(gè)字，可是這是過(guò)去，對(duì)現(xiàn)在的營(yíng)銷(xiāo)人員更大的挑戰(zhàn)，你能不能讓消費(fèi)者為你按下轉(zhuǎn)發(fā)鍵？
　　（聯(lián)商網(wǎng)編輯部 發(fā)自南京）

———————更新時(shí)間4月12日 13點(diǎn)57分 ——————

武漢華爾盟張聯(lián)雄：實(shí)體商業(yè)變革新思路

　　聯(lián)商網(wǎng)消息：2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開(kāi)，大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開(kāi)始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

　　4月12日，2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)分論壇之一，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的第九屆中國(guó)零售業(yè)營(yíng)銷(xiāo)論壇在南京萬(wàn)達(dá)·希爾頓大酒店召開(kāi)，武漢華爾盟商業(yè)管理集團(tuán)董事長(zhǎng)張聯(lián)雄做了精彩演講，以下是演講摘要。

　　

　　張聯(lián)雄：電子商務(wù)的大趨勢(shì)，阿里巴巴的副總裁將其比作數(shù)字移民。因此有越來(lái)越多的廠商都在研究利用新崛起的媒體進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。電子商務(wù)對(duì)我們實(shí)體商業(yè)的沖擊，也是顯而易見(jiàn)的，這個(gè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)非�？膳碌�，以前是買(mǎi)單價(jià)比較少的商品，但是現(xiàn)在是呈現(xiàn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。我們做實(shí)體商業(yè)的人，就產(chǎn)生了一個(gè)困惑，路在何方？電子商務(wù)也不能取代實(shí)體商業(yè)，實(shí)體商業(yè)不可能抗拒電子商務(wù)。實(shí)體商業(yè)在適度發(fā)展電子商務(wù)的同時(shí)，應(yīng)該做好你自己。

　　實(shí)體商業(yè)應(yīng)對(duì)電子商務(wù)的基本策略，有一個(gè)基本的秘訣就是做好企業(yè)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值與文化價(jià)值的整合。為什么呢？文化是一貫性和恒久性，物質(zhì)形態(tài)的東西是經(jīng)常變化的。
    
　　實(shí)體商業(yè)為我們消費(fèi)者提供的體驗(yàn)，首先是視覺(jué)消費(fèi)體驗(yàn)，美女喜歡逛街看新貨，只看不買(mǎi)都是一種享受，有時(shí)候看新貨看俊男也看美女。因?yàn)槲覀兠總�(gè)人通過(guò)實(shí)體的商品去獲得一種生活的經(jīng)驗(yàn)，逛街是女人的天性，那么其次是溝通消費(fèi)體驗(yàn)，星巴克為什么賺錢(qián)，咖啡便宜嗎？不便宜，麥德龍賣(mài)的東西便宜嗎？就是因?yàn)閼?yīng)和了人們一種溝通的消費(fèi)體驗(yàn)，人們有時(shí)候上街不是一個(gè)人，而是一群人，這樣在一起交流，分享生活的經(jīng)驗(yàn)和工作的頭腦。再次是多元復(fù)合消費(fèi)體驗(yàn)，就是全方位的刺激，綜合性的大賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物中心與品類(lèi)殺手是并駕齊驅(qū)的，就是因?yàn)橐獮橄�費(fèi)者營(yíng)造一種全方位的刺激。
   
　　當(dāng)溫飽問(wèn)題解決以后，精神消費(fèi)需求在總的消費(fèi)需求中的比例將大幅度提高，這恰恰是實(shí)體商業(yè)變革的新局面。 我們?cè)撛趺醋�？一：提高視覺(jué)設(shè)計(jì)水平，像陳列藝術(shù)品一樣陳列商品。二：細(xì)節(jié)服務(wù)提高滿(mǎn)足感。三：業(yè)態(tài)與業(yè)種的復(fù)合。四：客群細(xì)分定位，未來(lái)會(huì)女人街、兒童城、男人世界，7080、大學(xué)商城。

　　未來(lái)我們要建設(shè)四化型的實(shí)體商業(yè)，就是休閑化、娛樂(lè)化、人性化、人文化，我們國(guó)內(nèi)的商業(yè)過(guò)多地注重自己的利益，忽略消費(fèi)者的感受。我們關(guān)注到麥當(dāng)勞的租金很貴，但是品牌理念是什么？麥當(dāng)勞品牌理念是兒童歡樂(lè)家庭，所以在非常珍貴的店面面積里面，會(huì)有一個(gè)小小的兒童娛樂(lè)場(chǎng)所，這才是真正的商道，也就是說(shuō)舍得。
　�。�聯(lián)商網(wǎng)編輯部 發(fā)自南京）

———————更新時(shí)間4月12日 11點(diǎn)57分 ——————

銀泰網(wǎng)廖斌：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)零售的影響

　　2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開(kāi)，大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開(kāi)始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

　　4月12日，2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)分論壇之一，2012中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售與電子商務(wù)發(fā)展研討會(huì)舉行。以下是銀泰網(wǎng)CEO廖斌發(fā)言精要：
　　
　　銀泰網(wǎng)CEO　廖斌

　　廖斌：我從事電子商務(wù)有12年，因?yàn)?000年時(shí)，我先創(chuàng)辦了一家中國(guó)服裝網(wǎng)，到2007年時(shí)賣(mài)給了中申科技，在2008年時(shí)又做了一個(gè)網(wǎng)，到現(xiàn)在一直在從事這個(gè)項(xiàng)目。接下來(lái)我講一下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)零售的影響。

　　我簡(jiǎn)單做一些案例和應(yīng)用場(chǎng)景的具體例子。

　　在去年的時(shí)候，亞馬遜在美國(guó)推了一個(gè)應(yīng)用，給了用戶(hù)促銷(xiāo)，你每應(yīng)用一次給你5美金，最多可以獎(jiǎng)勵(lì)15美金，在國(guó)內(nèi)算下來(lái)差不多就是90塊錢(qián)，其實(shí)并不多，但是15美金在美國(guó)可以做很多事情，在美國(guó)一個(gè)漢堡就2美金，整個(gè)美國(guó)的消費(fèi)，其實(shí)某種程度上來(lái)講比我們還要低一些。

　　亞馬遜推這個(gè)應(yīng)用，遭到控告。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)的零售業(yè)確實(shí)起到了非常大的影響。

　　我舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，比如今天到沃爾瑪去買(mǎi)一瓶植物油，比如這瓶油一百塊錢(qián)，我們需要從貨架上到提上車(chē)，再?gòu)能?chē)上拿到家里的廚房，亞馬遜推出一個(gè)應(yīng)用以后，你可以拿手機(jī)拍條碼，它會(huì)提示這瓶油在亞馬遜上賣(mài)多少錢(qián)。現(xiàn)在用移動(dòng)客戶(hù)端下單的話(huà)還可以給你便宜，打個(gè)95折，還有5美金獎(jiǎng)勵(lì)給你。這種應(yīng)用對(duì)一些標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的零售業(yè)來(lái)講是一種殺手，這個(gè)應(yīng)用整個(gè)發(fā)展速度很快。

　　今天互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，確實(shí)值得我們做傳統(tǒng)零售業(yè)的有一個(gè)前瞻性的思考。

　　亞馬遜在做一個(gè)應(yīng)用以后還做了一個(gè)收藏，這個(gè)通用收藏解決了一個(gè)什么問(wèn)題?它很聰明，我們?cè)谧鰢?guó)內(nèi)軟件的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，除了標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品以外，實(shí)際上快銷(xiāo)品條碼更新速度非�？�。作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的用條碼來(lái)比較應(yīng)用，它其實(shí)很難把服裝類(lèi)別的商品在它的系統(tǒng)里面錄入進(jìn)去，但是亞馬遜加入通用收藏。他拍完了這個(gè)商品，發(fā)現(xiàn)在它的數(shù)據(jù)庫(kù)里是沒(méi)有的，這個(gè)應(yīng)用會(huì)告訴他，你把這個(gè)條碼傳給我們，把產(chǎn)品信息錄入給我們，我們就給你獎(jiǎng)勵(lì)，它這樣和其他家的商品又可以匹配起來(lái)了。

　　接下來(lái)，我說(shuō)一下具體的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于整個(gè)未來(lái)零售商業(yè)形態(tài)的影響。我們可以拿美國(guó)作為例子。

　　只有28.6%的用戶(hù)是在消磨時(shí)間購(gòu)物，這個(gè)比例，我相信在中國(guó)應(yīng)該正好相反，因?yàn)橹袊?guó)大部分的人沒(méi)有事情就去逛商場(chǎng)，因?yàn)槲覀冋麄�(gè)生活方式和美國(guó)也會(huì)有比較大的區(qū)別，是不是有一天也像美國(guó)一樣，我覺(jué)得還有很大的一個(gè)過(guò)程。美國(guó)沒(méi)有車(chē)已經(jīng)走不動(dòng)了，他們的生活方式和我們有很大的不同。但是我們可以看到消磨時(shí)間購(gòu)物的比例在逐漸下降。現(xiàn)在人的時(shí)間越來(lái)越寶貴。

　　我們可以看一下在移動(dòng)設(shè)備上的一些購(gòu)物行為。查找店鋪和商家是56.3%，進(jìn)行商品比價(jià)有40%，這個(gè)比例還會(huì)升高，了解商品描述和信息的35%，尋找優(yōu)惠券的32.7%。其實(shí)優(yōu)惠券在美國(guó)的應(yīng)用是很重要的生活形態(tài)。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于傳統(tǒng)零售業(yè)到底會(huì)發(fā)生哪些沖擊？我覺(jué)得新技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展，對(duì)于消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣一定會(huì)帶來(lái)改變，一定會(huì)影響消費(fèi)者的行為。

　　Shopkick在連鎖店的應(yīng)用，我們?nèi)グ菰L了這家公司，當(dāng)時(shí)只有12個(gè)人，但是我去年12月份再去硅谷的時(shí)候，這家公司已經(jīng)有100多個(gè)人，從5月份剛剛開(kāi)始，到去年的12月份已經(jīng)接入了百思買(mǎi)，包括幾個(gè)在全美零售連鎖的大賣(mài)場(chǎng)都已經(jīng)進(jìn)入了。它是做什么的呢?它是在店內(nèi)簽到可獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)，可兌現(xiàn)，包括下載優(yōu)惠券的一個(gè)應(yīng)用。這個(gè)應(yīng)用在商家里面布設(shè)一些超聲波的發(fā)射器，這個(gè)發(fā)射器很便宜，現(xiàn)在大概在15美金左右，而且成本還會(huì)往下降，還可以做到在電視里面播放廣告的時(shí)候，如果打開(kāi)這個(gè)應(yīng)用，直接可以下載到這個(gè)優(yōu)惠券。

　　在電視播放商品廣告的時(shí)候，通過(guò)超聲波，比如我今天在希爾頓，除了萬(wàn)千百貨和隔壁萬(wàn)達(dá)的影院以外，我也沒(méi)有看到周邊可以去的地方。我比如在看一個(gè)電視劇的時(shí)候，中間插播了一個(gè)廣告，我看到了這個(gè)廣告以后，它會(huì)神奇的告訴我，隔壁的男裝在打折，首先它知道你收到這個(gè)廣告了，你自己的手機(jī)知道你在南京，它會(huì)搜索這個(gè)區(qū)域內(nèi)有哪個(gè)賣(mài)場(chǎng)，這個(gè)賣(mài)場(chǎng)有哪些你喜歡的東西，或者你之前瀏覽過(guò)的哪些商品在打折。

　　其實(shí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，在未來(lái)對(duì)于消費(fèi)習(xí)慣來(lái)講，確實(shí)有很多很多我們現(xiàn)在都還沒(méi)有想象到的，或者想象到以后還沒(méi)有真正應(yīng)用起來(lái)的應(yīng)用，其實(shí)已經(jīng)出現(xiàn)了。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)我再給大家看一下小場(chǎng)景的應(yīng)用。去年的11月底12月份，蘋(píng)果在發(fā)布它的Iphone4S的時(shí)候。所有的蘋(píng)果商品都打九折，包括筆記本，蘋(píng)果已經(jīng)是很低的折扣了，所以有大量的人在購(gòu)買(mǎi)，我們發(fā)現(xiàn)排一個(gè)隊(duì)支付要40分鐘的時(shí)間，但是蘋(píng)果的店員當(dāng)時(shí)告訴我們說(shuō)，其實(shí)還有一個(gè)支付方式很方便：只要下載一個(gè)應(yīng)用，直接把美國(guó)的信用卡捆綁上去，然后拿著任何一件從貨架上面拿下來(lái)的商品，然后支付，我們拿著東西就可以走了。我們可以向店員索要一個(gè)手提帶，這個(gè)在美國(guó)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了。

　　現(xiàn)在我們還在說(shuō)手機(jī)錢(qián)包，收銀臺(tái)系統(tǒng)，統(tǒng)一收銀等等問(wèn)題，未來(lái)拿著手機(jī)比完價(jià)就支付完了，這是商業(yè)零售未來(lái)會(huì)產(chǎn)生的一些變化，這些變化對(duì)于我們的影響會(huì)有多大？這個(gè)我覺(jué)得可能需要在座各位去思考。

　　這里算是我的一些總結(jié)吧。從銷(xiāo)售渠道向品牌忠誠(chéng)度的一個(gè)綜合方案，它一定是一個(gè)最好從消費(fèi)渠道向品牌忠誠(chéng)度，包括用戶(hù)忠誠(chéng)度管理的一個(gè)綜合解決方案。用戶(hù)可以隨身攜帶，隨時(shí)可以溝通。創(chuàng)造了整個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景，增加了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。你不會(huì)玩手機(jī)，用戶(hù)會(huì)不會(huì)來(lái)我也不知道。
　�。�聯(lián)商網(wǎng)編輯部　發(fā)自南京）

——————————更新時(shí)間4月12日 9點(diǎn)38分 ——————

重塑零售精神，零售企業(yè)轉(zhuǎn)型變革之道

　　2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開(kāi)，大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開(kāi)始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

　　4月11日下午，在南京萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店舉行“聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨2012中國(guó)零售業(yè)發(fā)展高峰論壇”。會(huì)上，由海鼎信息工程股份有限公司董事長(zhǎng)助理彭肖溶女士主持，對(duì)話(huà)嘉賓莊勝集團(tuán)百貨事業(yè)部總經(jīng)理鄭瑋慶先生，金鷹商貿(mào)集團(tuán)副總裁邵勇先生，宏圖三胞高科技術(shù)有限公司副總裁程雪垠先生，上海家得利超市總裁陳靜陽(yáng)先生，安徽樂(lè)城超市總經(jīng)理王衛(wèi)先生，以及慧眼電子科技有限公司（ABD）董事總經(jīng)理張麗秋女士進(jìn)行“重塑零售精神，零售企業(yè)轉(zhuǎn)型變革之道”的高端對(duì)話(huà)環(huán)節(jié)。

　　
　　

　　彭肖溶：在面對(duì)今天的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和商業(yè)環(huán)境下，是怎么來(lái)做你的轉(zhuǎn)型和變革之道的？

　　邵勇：各位同仁，實(shí)際上這個(gè)題目，今天我們幾個(gè)人在這里討論，我們覺(jué)得難度很大，因?yàn)檫@個(gè)題目它不是一個(gè)簡(jiǎn)答題，而且它的結(jié)論不是永恒不變的，它也是一個(gè)動(dòng)態(tài)的題目。

　　目前來(lái)看這個(gè)商業(yè)環(huán)境面臨著一個(gè)變革，比如說(shuō)業(yè)態(tài)的變革，我們過(guò)去有單體的百貨點(diǎn)到購(gòu)物中心，到城市綜合啊體的變革，包括競(jìng)爭(zhēng)模式，從我們百貨業(yè)來(lái)看的話(huà)，也從零售，到聯(lián)營(yíng)得模式，到自營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，從營(yíng)業(yè)管理到營(yíng)銷(xiāo)管理的轉(zhuǎn)變，包括我們當(dāng)前在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，我們商業(yè)誠(chéng)信也面臨著變革的問(wèn)題。今天經(jīng)過(guò)我們大家的討論，我們想從戰(zhàn)術(shù)上做一些討論。

　　整個(gè)在股市當(dāng)中，股價(jià)也是比較高的，這個(gè)企業(yè)是一個(gè)非常創(chuàng)新型的企業(yè)，以江蘇和安徽兩個(gè)腹地作為一個(gè)地方，都向全國(guó)發(fā)展。當(dāng)時(shí)我們?cè)谧鲋悄芑�的變革，這是我想和大家匯報(bào)的兩點(diǎn)。

　　鄭瑋慶：簡(jiǎn)單先介紹一下莊勝集團(tuán)，莊勝集團(tuán)兩個(gè)總部，一個(gè)在北京的合作，一個(gè)是上市公司湖北武漢廣場(chǎng)的一個(gè)小的百貨零售業(yè)的集團(tuán)。莊勝的特色就是資產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)同時(shí)持有，在中國(guó)是唯一一個(gè)跟日本會(huì)社長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的，再加上臺(tái)灣同胞一點(diǎn)點(diǎn)努力的公司。

　　我準(zhǔn)備了四個(gè)想法分享給大家，百貨零售業(yè)確實(shí)在目前國(guó)內(nèi)面臨著一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，但卻是在大家共同的了解之下，其實(shí)它所在的困難大家也很清楚，我直接跳到幾個(gè)建議，第一個(gè)就是偉大的零售業(yè)一定是以藝術(shù)和人文為本的，對(duì)生活、對(duì)家庭、對(duì)自己、對(duì)時(shí)尚的熱愛(ài)。在這樣的主軸之下，偉大的百貨公司，要讓自己的優(yōu)秀的百貨能夠走百年大店，走經(jīng)典大店，日本的百年大店，它是一定要跟藝術(shù)，跟人文掛鉤，要強(qiáng)調(diào)人本，要以員工的心出發(fā)。它是非常藝術(shù)的，有藝術(shù)的氣質(zhì)，跟藝術(shù)永遠(yuǎn)勾連在一起，這個(gè)是可以幫助零售業(yè)進(jìn)步的一個(gè)可能轉(zhuǎn)型的方向。第三，要從個(gè)人經(jīng)營(yíng)走進(jìn)家庭式的經(jīng)營(yíng)。我不是只是經(jīng)營(yíng)一個(gè)人的消費(fèi)，我是在經(jīng)營(yíng)家庭式的消費(fèi)，那么就開(kāi)始多元化了。怎么從個(gè)人轉(zhuǎn)到家庭的基礎(chǔ)，就是拋售的基礎(chǔ)。第四，我想分享給大家的就是上下有了價(jià)值鏈，到機(jī)電工程，到播音，跟經(jīng)營(yíng)定位的跨科技整合的協(xié)作協(xié)調(diào)。

　　王衛(wèi)：今天聯(lián)商網(wǎng)這么一個(gè)主題——重塑零售精神，我創(chuàng)造的這個(gè)樂(lè)誠(chéng)公司，事實(shí)上想堅(jiān)持一種新的精神，重新開(kāi)創(chuàng)一種零售形式。

　　接到聯(lián)商網(wǎng)的邀請(qǐng)以后，這個(gè)主題讓我非常感動(dòng)，也很想和大家一起分享一下對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法。

　　這么多年我一直在思考，我們的出路在什么地方？我們也認(rèn)識(shí)了很多商界的朋友，也見(jiàn)過(guò)很多商業(yè)的企業(yè)，因?yàn)槲覐纳虡I(yè)十幾年了，這么多年在這個(gè)行業(yè)打拼。所謂行業(yè)精神，用一生的時(shí)間純粹的做一件事情，我們現(xiàn)在很多商業(yè)企業(yè)，在國(guó)外能看到，凡是商業(yè)主業(yè)90%是做商業(yè)的，而我們現(xiàn)在看到的商業(yè)都在忙著做房地產(chǎn)，做投資，好象從超市圈面前一直要做其他的用途。有的做到三四十歲，稍微有一點(diǎn)財(cái)富了，就退下了，就享受生活了。我想追求這么一種商業(yè)精神，用一生來(lái)做一件事情，就是做超市，并且做一個(gè)消費(fèi)領(lǐng)先的這么一個(gè)業(yè)態(tài)。

　　商業(yè)的本質(zhì)是什么？我們?yōu)槭裁唇袠?lè)誠(chéng)？無(wú)非就是讓消費(fèi)者高興，人們高興，客商高興。所以我們希望通過(guò)業(yè)態(tài)的重新詮釋?zhuān)瑢?duì)企業(yè)價(jià)值觀的再建，能夠經(jīng)過(guò)幾年，甚至十幾年的時(shí)間，建立起一個(gè)和諧共富的企業(yè)。

　　至于超市的變革，作為一家本土的國(guó)有企業(yè)，到現(xiàn)在做了一點(diǎn)模式，這幾年，我們一直在進(jìn)行社區(qū)店的嘗試，尤其我們開(kāi)設(shè)了第一家主題超市，現(xiàn)在已經(jīng)是三代社區(qū)店，通過(guò)這三代社區(qū)店的不斷實(shí)踐，已經(jīng)得到了很多同行們的鼓勵(lì)和幫助，從我們實(shí)際情況來(lái)看，效果也是很明顯，也是很不錯(cuò)的。國(guó)內(nèi)現(xiàn)在想模仿這樣的店，應(yīng)該也有幾十家企業(yè)，從反映情況來(lái)看也是很不錯(cuò)的。

　　至于我們?yōu)槭裁磿?huì)尋求變革？第一個(gè)是外部的增加，從一開(kāi)始我們被打懵了。這個(gè)過(guò)程是一個(gè)很重要的事情啟迪了我們，行業(yè)各有各的辦法，對(duì)我們企業(yè)是這么一個(gè)事件啟迪了我們。

　　當(dāng)我們?nèi)タ吹饺枕n超市的時(shí)候才明白，我們是井底之蛙，如果我們開(kāi)起了這樣的超市，中國(guó)人也會(huì)把外資賣(mài)場(chǎng)趕出國(guó)內(nèi)。

　　創(chuàng)新，變不僅僅是模仿，因?yàn)槟７掠肋h(yuǎn)沒(méi)有超越，雖然我們強(qiáng)調(diào)完整，強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化，在這個(gè)世界能夠真正生存的企業(yè)，一定是業(yè)界的領(lǐng)先者和創(chuàng)新者。一個(gè)企業(yè)開(kāi)四家超市，進(jìn)任何一家超市感覺(jué)都是一樣的。一個(gè)路口開(kāi)開(kāi)，每家超市都完全不同，每家都有不同的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，都有自己的沉淀。我們要尋求真正的變革，真正的領(lǐng)先。

　　我們前期正在開(kāi)設(shè)一家徽商學(xué)院未來(lái)超市，而且最近就要開(kāi)業(yè)了，我們正在計(jì)劃開(kāi)設(shè)一家超市，適合中國(guó)本土的超市。
 
　　陳靜陽(yáng)：海航是中國(guó)零售業(yè)殺出的一匹黑馬，它是從山西開(kāi)始布局全國(guó)，第一步走到了上海，后來(lái)又大手筆的收購(gòu)了湖南的家樂(lè)多，2011年是中國(guó)零售業(yè)殺出來(lái)的一匹黑馬。去年9月份獵頭推薦我到海航商業(yè)的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候，海航商業(yè)的董事長(zhǎng)問(wèn)我為什么要加入海航？我說(shuō)有兩個(gè)原因，第一個(gè)它是民主的，第二個(gè)原因是它很神奇而且神秘，我想到這個(gè)企業(yè)來(lái)探索它的神奇，它的神秘，而且我相信在未來(lái)，海航商業(yè)還會(huì)給中國(guó)的零售，中國(guó)的民族零售帶來(lái)更多的色彩！

　　上海家得利是經(jīng)營(yíng)十幾年的公司了，它在上海一直是以社區(qū)標(biāo)超為主。我到家得利來(lái)的時(shí)候，我是一個(gè)超市零售行業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人。來(lái)到家得利，我說(shuō)家得利每家店都好的很，它是一個(gè)典型的標(biāo)超的行業(yè)。它現(xiàn)在在安徽、浙江陸陸續(xù)續(xù)在開(kāi)店，它也是一個(gè)多業(yè)態(tài)的公司，也有大賣(mài)場(chǎng)，它依然是以標(biāo)超為主。

　　今天談到轉(zhuǎn)型的時(shí)候，我最近對(duì)家得利的轉(zhuǎn)型做了非常多的思考。十年前，羅蘭杯葛有個(gè)副總裁叫王慶，他們做的非常不錯(cuò)是我非常欣賞的一個(gè)行業(yè)內(nèi)精英。他在羅蘭杯葛的時(shí)候，標(biāo)超這個(gè)業(yè)態(tài)總有一天要走向消亡的，因?yàn)樗�左邊有中超大賣(mài)場(chǎng)的擠壓，它的右邊有便利店的擠壓，它的便利性比不過(guò)便利店，它的大而全比不過(guò)中超大賣(mài)場(chǎng)，這種業(yè)態(tài)總有一天會(huì)被拋棄的。當(dāng)然了，走過(guò)這十年標(biāo)超，這個(gè)業(yè)態(tài)在上海，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的城市，標(biāo)超這個(gè)業(yè)態(tài)依然頑強(qiáng)的生存著，但是很累，確實(shí)受到了擠壓。最近天上飄來(lái)一朵云，線上的電子商務(wù)又來(lái)?yè)屵@一杯羹了，以標(biāo)超為主的超市企業(yè)必須是非常鄭重的去思考如何轉(zhuǎn)型。
 
　　現(xiàn)在對(duì)線上商務(wù)來(lái)講，最頭痛的是最后一公里。對(duì)線下的標(biāo)超來(lái)講，最頭痛的是我們沒(méi)有那么多的錢(qián)到線上去燒，咱燒不起。因?yàn)槊魈爝�有一個(gè)演講，我會(huì)講的更深一點(diǎn)。大家可以各走一步，走到中間，說(shuō)不定能闖出一條新路。

　　第二個(gè)轉(zhuǎn)型是在商超上面的轉(zhuǎn)型。我們也都知道，現(xiàn)在大家都在講轉(zhuǎn)型，我相信在座的同仁出過(guò)國(guó)，你們到國(guó)外看看國(guó)外的超市，百分之八九十的商品是中國(guó)制造，他們?cè)谧龈叨顺�市的時(shí)候，我們都把思維聚焦在進(jìn)口商品上面，我們回頭想想看，中國(guó)的企業(yè)很多出口做到出口縮水，有很多做出口的企業(yè)舉步維艱，很多是以歐美的標(biāo)準(zhǔn)在制造。有一個(gè)非常出名的做速凍餃子的工廠，它有一半的業(yè)務(wù)兩是做歐美的，它做大陸的車(chē)間和做歐美的車(chē)間是完全不一樣的。像我這個(gè)年紀(jì)，70年代出生的人，我們記得一個(gè)東西叫出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷(xiāo)，出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷(xiāo)一定比我們的東西要好，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)不一樣。

　　程雪垠：我給大家分享的第一個(gè)觀點(diǎn)，我們?cè)趺纯崔D(zhuǎn)型？

　　我覺(jué)得，公司在三年來(lái)發(fā)生了脫胎換骨的變化。絕大部分做企業(yè)管理的，在思考一個(gè)戰(zhàn)略層面框架的時(shí)候，我經(jīng)常用三個(gè)詞，不是我提出來(lái)的，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境決定了企業(yè)采取的戰(zhàn)略，這個(gè)觀點(diǎn)我想大家應(yīng)該經(jīng)常聽(tīng)過(guò)。還有一句話(huà)叫企業(yè)的戰(zhàn)略決定了企業(yè)的組織價(jià)位，這個(gè)就叫做環(huán)境決定戰(zhàn)略，戰(zhàn)略決定組織。

　　我們問(wèn)自己說(shuō)，到底是在環(huán)境層面發(fā)生了什么變化？每個(gè)人捫心自問(wèn)，零售業(yè)發(fā)生了很大的變化，非常的難以琢磨，對(duì)不對(duì)？環(huán)境的變化體現(xiàn)在哪些方面呢？剛才金鷹的老總也講了，銷(xiāo)售渠道越來(lái)越多。所經(jīng)營(yíng)商品的品牌變化越來(lái)越快，對(duì)于我們這些專(zhuān)業(yè)的賣(mài)場(chǎng)來(lái)講還有一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)經(jīng)營(yíng)的品類(lèi)相對(duì)比較少的話(huà)，相對(duì)于百貨公司或者是大超市這樣來(lái)講的話(huà)，經(jīng)營(yíng)品類(lèi)的生命周期在如何變化？你的競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)的生存是非常息息相關(guān)的。

　　消費(fèi)者發(fā)生了哪些變化？還有前面一個(gè)PPT也講了，你們看到企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)環(huán)境也發(fā)生了很大的變化。

　　在戰(zhàn)略層面又分為三個(gè)環(huán)境，第一，所謂公司層面的戰(zhàn)略。經(jīng)營(yíng)的品類(lèi)是全品類(lèi)的還是專(zhuān)品類(lèi)的。從企業(yè)的角度來(lái)講，你是經(jīng)營(yíng)全部范圍？你開(kāi)拓什么范圍？你是通過(guò)什么方式來(lái)實(shí)現(xiàn)？

　　第二，事業(yè)部層面的戰(zhàn)略。對(duì)于你這個(gè)業(yè)態(tài)，你到底要采取什么樣的手段去實(shí)現(xiàn)你公司層面的戰(zhàn)略。

　　第三，產(chǎn)品用什么樣的戰(zhàn)略，你的營(yíng)銷(xiāo)用什么樣的戰(zhàn)略。所以我看轉(zhuǎn)型這個(gè)關(guān)鍵詞的時(shí)候，一下冒出來(lái)的就是環(huán)境、戰(zhàn)略和組織。

　　我們想到組織的時(shí)候，我們經(jīng)常會(huì)很快的想到公司到底應(yīng)該集權(quán)的多一點(diǎn)，還是分權(quán)的多一點(diǎn)，應(yīng)該采取什么樣的作用，公司的績(jī)效考核到底采取什么樣的偏好，這是一個(gè)很大的問(wèn)題。

　　所以我想跟大家分享的第一個(gè)觀點(diǎn)，我們作為一個(gè)天天跟消費(fèi)者打交道的零售商，必須要把消費(fèi)者面臨的環(huán)境作為一件最重要的事情。

　　因?yàn)槊魈煲舶才帕艘粋�(gè)主題的演講，所以我在這上面也不多說(shuō)了。我還有一個(gè)觀點(diǎn)想跟大家分享一下，不知道大家認(rèn)不認(rèn)同。

　　我在去年把所有零售業(yè)的資料都看了一遍，和很多同仁朋友在進(jìn)行討論，你把這么多的零售業(yè)去進(jìn)行一下分類(lèi)，你怎么分？結(jié)果發(fā)現(xiàn)分類(lèi)的結(jié)果是五花八門(mén)。從零售運(yùn)作的模式來(lái)講概括為四類(lèi)，兩類(lèi)是大家經(jīng)常用的，概括四類(lèi)以后，對(duì)我們看清楚零售業(yè)的本質(zhì)是非常有用的。第一個(gè)叫做賣(mài)場(chǎng)型的，第二類(lèi)叫聯(lián)誼商場(chǎng)型的，你店面的體現(xiàn)，包括你的色調(diào)這樣一些東西的體現(xiàn)。第三類(lèi)叫做自營(yíng)型的，經(jīng)過(guò)時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，應(yīng)該都是自營(yíng)。第四類(lèi)叫自主品牌型的。

　　其實(shí)最最優(yōu)秀的零售商在做什么呢？在有了零售商的品牌以后，建立了大量的自主的系列，通過(guò)自主品牌的系列，可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)的分類(lèi)，可以分成多層次的進(jìn)行參與化競(jìng)爭(zhēng)。在市內(nèi)的零售商分類(lèi)里面，我們可以看到最近國(guó)家有些主導(dǎo)，這么多組織的變化，環(huán)境的變化，迫使我們?cè)谙肓闶蹣I(yè)本質(zhì)在哪里。

　　張麗秋：我只是從一個(gè)服務(wù)商的角度講一講。

　　在談到這個(gè)轉(zhuǎn)型變革的時(shí)候，我想談一談我們遇到了哪些機(jī)遇和挑戰(zhàn)。目前中國(guó)的零售商并沒(méi)有成為零售業(yè)的主力。我以為，這種情況是不太可能出現(xiàn)的，為什么這么講呢？從發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，并沒(méi)有取代傳統(tǒng)的零售業(yè)。對(duì)于中國(guó)的傳統(tǒng)零售業(yè)的沖擊是非常巨大的。

　　我們需要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，我覺(jué)得更多的是滿(mǎn)足客戶(hù)心理上的需求，這種心理上的需求包括休閑娛樂(lè)購(gòu)物體驗(yàn)，相當(dāng)于當(dāng)年DVD和電影院之間的沖擊。電影院在自我變革的過(guò)程當(dāng)中，它們找到了出路，這種出路我覺(jué)得和價(jià)格有關(guān)。因?yàn)橐粡圖VD五塊錢(qián)，一張電影票五十塊錢(qián)，電影院能給客戶(hù)帶來(lái)不同的體驗(yàn)。它也需要給客戶(hù)體驗(yàn)。實(shí)際上購(gòu)物不是簡(jiǎn)單的購(gòu)物，很多人是在逛街。

　　我講一個(gè)挺有意思的實(shí)，我認(rèn)為逛街也是女性的專(zhuān)用詞，所以我認(rèn)為，購(gòu)物可能特指是男性，逛街特指是女性。我認(rèn)為這是女性的心理需求，我們知道購(gòu)物的購(gòu)，左邊是一個(gè)貝，右邊是一個(gè)勾，我們男性目標(biāo)和明確，今天我需要什么東西就去購(gòu)買(mǎi)了，很理性。那么我們現(xiàn)在就需要女性的思維。所以我認(rèn)為，多功能特指是男性。當(dāng)我們了解不同的功能需求的時(shí)候，我們就要求商家提供不同的功能，比如燈光、服務(wù)，但是我認(rèn)為更重要的是服務(wù)。比如說(shuō)裝修。如果我們想把購(gòu)物提升到一個(gè)層次，我們需要時(shí)間，需要一定的理念，這樣就需要我們提高從業(yè)人員的素質(zhì)。

　　第二個(gè)成本是現(xiàn)在的租金日益增加，就要求我們要在單位面積內(nèi)要求更少的人銷(xiāo)售出更多的產(chǎn)品。在這種情況之下，我們?nèi)绾问沟美麧?rùn)不被通脹淹沒(méi)，這就要求生產(chǎn)的銷(xiāo)售合生產(chǎn)的過(guò)程加快。

　　以上幾點(diǎn)是我作為一個(gè)為廣大零售業(yè)提供服務(wù)的一個(gè)服務(wù)商的角度考慮目前零售業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，以及我們?nèi)绾文艹浞掷�用高科技的手段，�?lái)縮短零售業(yè)變革的過(guò)程。

　　彭肖溶：在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面的背后和最高處有一種什么樣的思想和思考來(lái)主導(dǎo)這些戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的呢？

　　陳靜陽(yáng)：咱們的會(huì)議主題是重塑零售精神，剛才我們?cè)谟懻撌裁唇辛闶劬�神？從我個(gè)人的理解來(lái)講，所謂的零售精神，商道的本源是什么？商道的本源是零售。我上個(gè)月開(kāi)了一個(gè)供應(yīng)商大會(huì)，我向供應(yīng)商做了一個(gè)承諾，我說(shuō)了一個(gè)誠(chéng)信，我對(duì)誠(chéng)信的理解是，所謂的誠(chéng)我給你真誠(chéng)，我用我的真誠(chéng)來(lái)?yè)Q你的忠誠(chéng)。大家是互相培育的。

　　第二個(gè)是信，我給你信任，你給我信譽(yù)。早上也講到一個(gè)信任的東西，包括和下面的員工也好，供應(yīng)商也好，大家也都知道，最近從春節(jié)前武部委開(kāi)始治理整頓超市的亂收費(fèi)。我也承諾說(shuō)過(guò)我可以不收費(fèi)，我也承認(rèn)肯定有后臺(tái)收費(fèi)，可以不收，但是在我不收的時(shí)候，你供應(yīng)商是否愿意把你前臺(tái)的進(jìn)價(jià)降低呢？咱們把后臺(tái)收入全部轉(zhuǎn)到前臺(tái)去。我最近談的供應(yīng)商已經(jīng)談成了，所有的后臺(tái)收入全部取消，但是供應(yīng)商要真誠(chéng)的告訴我你應(yīng)得的利潤(rùn)，我們做一個(gè)分析，給消費(fèi)者一個(gè)可信任的價(jià)格。很多的談判也通過(guò)代理商談判，它就帶著代理商到工廠，和工廠一起做成本分析，做完成本分析，再跟成本上做渠道分析，再來(lái)做供應(yīng)商分析，把各個(gè)成本利潤(rùn)合理的正常的利潤(rùn)都算清楚。所以說(shuō)，零售精神要回歸本源，大家應(yīng)該賺的都應(yīng)該賺，不賺錢(qián)的工業(yè)沒(méi)有人做，都應(yīng)該回歸理性。

　　很多供應(yīng)商跟我講說(shuō)不可能，你后臺(tái)也不能收，你進(jìn)價(jià)也不能降，我賠本的生意為什么要做呢？這個(gè)超市還能活得下去嗎？為什么不能降進(jìn)價(jià)？他說(shuō)我們所有的超市都是統(tǒng)一供價(jià)，誰(shuí)能把我的業(yè)務(wù)量做的越大，返利就越多。

　　你想要換我的忠誠(chéng)嗎？我對(duì)供應(yīng)商的忠誠(chéng)度，你拿你的忠誠(chéng)出來(lái)，我一定不會(huì)亂收費(fèi)。我說(shuō)重塑零售精神，一定是它回歸理性，回歸本源，回歸真正意義上的商道。

　　網(wǎng)上有一個(gè)字號(hào)叫自由傳道者，這里有一個(gè)故事，我原來(lái)在華潤(rùn)萬(wàn)家，我是一個(gè)天性很喜歡旅行的人，旅行和旅游不一樣。我跟自己講說(shuō)要旅行，不要等到把企業(yè)做到怎么樣的時(shí)候再出去玩，我跟自己說(shuō)，趁我還不到60歲，一定要把我想去的地方全部走遍。我用了三年的時(shí)間，走遍了中國(guó)所有的省份，去干嗎呢？我說(shuō)我不可能光旅行��？我就在行業(yè)結(jié)識(shí)了很多全國(guó)各地的零售業(yè)，我跟他們做朋友，免費(fèi)的幫助他們。我們?cè)谧龅倪^(guò)程中，他們身邊的朋友跟我一起做這件事。在做的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)四線乃至五線城市的零售業(yè)者，他們的管理理念都非常的落后。我當(dāng)時(shí)想說(shuō)走遍全部的城市，我能幫助你做點(diǎn)什么，把我之前學(xué)習(xí)的，在國(guó)外學(xué)習(xí)的，在華潤(rùn)學(xué)習(xí)很多很多的超市經(jīng)營(yíng)之道像這些小業(yè)主們進(jìn)行傳遞，所以交了很多很多的朋友。而且不只是我去到他們公司給他們講課，幫助他們做預(yù)算，回到家里我還用遠(yuǎn)程的方式對(duì)他們進(jìn)行指導(dǎo)，我每天還要在網(wǎng)上進(jìn)行留言，他們都會(huì)來(lái)找我，咨詢(xún)我，給他們一些建議，但不一定會(huì)影響他們很多，至少他們知道有更先進(jìn)的零售業(yè)管理技術(shù)，管理設(shè)備他們可以用。

　　王衛(wèi)：徽商有一個(gè)很著名的任務(wù)叫胡雪巖，現(xiàn)在還有他的總店。百年以后，我們的商業(yè)價(jià)值正在回歸本源，我們通過(guò)不斷的去打價(jià)格戰(zhàn)，不斷的去從這種戰(zhàn)術(shù)和計(jì)謀上讓消費(fèi)者多消費(fèi)，到更多的回歸用真誠(chéng)，用品質(zhì)來(lái)吸引消費(fèi)者。

　　作為一個(gè)商人，包括我們現(xiàn)在真正想做的事情叫貨通天下。就是我們能不能把我們的企業(yè)開(kāi)到更遠(yuǎn)的地方去，這是一個(gè)城市，一個(gè)省，一個(gè)國(guó)家，還是一個(gè)地球。我們有沒(méi)有能力把各地的貨源組織到這個(gè)區(qū)域，你來(lái)銷(xiāo)售，滿(mǎn)足我的消費(fèi)者。貨通天下呢，我感覺(jué)第一個(gè)就是我們能走多遠(yuǎn)，關(guān)鍵在于我們對(duì)業(yè)態(tài)的創(chuàng)新，對(duì)管理的追求，以及我們自身形成的特色和特點(diǎn)，我們的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，我認(rèn)為不久的將來(lái)將會(huì)變成一個(gè)穩(wěn)定的企業(yè)，因?yàn)楸旧砭痛嬖诠��?yīng)商這個(gè)階層，隨著我們物業(yè)成本的遞增，人力成本的遞增，我們明顯的感覺(jué)到我們的成本以30%的速度在遞增。我們大部分超市現(xiàn)有的利潤(rùn)也不過(guò)20%左右，我們的凈利潤(rùn)做了一個(gè)分析，我們的商業(yè)利潤(rùn)比工廠少的多，也不過(guò)四個(gè)點(diǎn)而已。結(jié)果所有的超市都面臨著重新再定價(jià)，再加大供應(yīng)商也是不可能的，唯一的方法就是向源頭支產(chǎn)。我們?cè)谔詫毶线�開(kāi)了一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)買(mǎi)我們的品牌。從去年開(kāi)始，我們和40多家廠商進(jìn)行合作，而市場(chǎng)零售價(jià)還要低于零售價(jià)。采購(gòu)商品是商品的責(zé)任，我們不僅在做自由品牌取得了一定的效果。唯一的辦法就要重新定義切蛋糕的人。

　　我們不是賣(mài)商品，而是替顧客選商品，我們對(duì)商品的安全是有責(zé)任的，所以我們現(xiàn)在經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)很多這樣的產(chǎn)品，食品安全問(wèn)題，有些東西可能是作為商家，我們沒(méi)有辦法檢測(cè)的，但是有些問(wèn)題是有問(wèn)題的，這個(gè)問(wèn)題我是有感觸的。我最早接觸企業(yè)的時(shí)候，有一次去買(mǎi)肉餡，他們跟我說(shuō)，這個(gè)肉餡不能買(mǎi)，我說(shuō)為什么不能買(mǎi)？他說(shuō)不能吃，我說(shuō)不能吃為什么你們還要賣(mài)？他說(shuō)我們的肉餡都是剩肉，這樣可以減少虧損。后來(lái)我就思考，我們不吃的東西絕對(duì)不要賣(mài)給消費(fèi)者。如果我的員工都不到我的超市買(mǎi)東西，這樣的超市存在是沒(méi)有價(jià)值的，它不是說(shuō)你賺錢(qián)不賺錢(qián)的問(wèn)題，而是你有沒(méi)有活下去的意義。我們經(jīng)常講企業(yè)利益，更重要的要講企業(yè)價(jià)值，所以我們的肉餡一定要用清水洗過(guò)。廚師一定要放添加劑，一個(gè)很容易上色，第二個(gè)味道很容易進(jìn)去，我們一定要用家用調(diào)料，結(jié)果發(fā)現(xiàn)很奇怪的事情，廚師他不愿意干，很麻煩。從我們接觸的這些廚師來(lái)看，很多真的是大型企業(yè)的生產(chǎn)人員，他們這種意識(shí)是我們自己看到都很生氣。事實(shí)上，我們不知道這個(gè)添加劑有毒害，我們不知道這個(gè)有問(wèn)題，我們作為商人應(yīng)該知道的，你自己不能吃的東西不要去賣(mài)給消費(fèi)者。所以我們認(rèn)為，我們不僅僅是在賣(mài)場(chǎng)里，更重要的是幫顧客選商品。

　　邵勇：我具體的工作是在蘇北區(qū)域負(fù)責(zé)，今年的總收入可以做到60億，實(shí)際上來(lái)看，我目前擔(dān)任的幾個(gè)店，徐州的一個(gè)店突破20億，去年我們做了21.4億。這個(gè)企業(yè)在我們的運(yùn)作下是一個(gè)非常成功的企業(yè)。

　　從我個(gè)人來(lái)看，工作30年的時(shí)間，有10做的是財(cái)務(wù)工作，有20年做領(lǐng)導(dǎo)工作。從我的感受來(lái)看，現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展會(huì)經(jīng)歷三個(gè)階段，第一個(gè)是創(chuàng)業(yè)期，可能憑你的經(jīng)驗(yàn)。第二個(gè)是成長(zhǎng)期，你實(shí)際上是一個(gè)復(fù)制的功能，復(fù)制你的經(jīng)驗(yàn)，復(fù)制你的做法，但是做到優(yōu)秀的企業(yè)，靠你的經(jīng)驗(yàn)很難做大。

　　美國(guó)62家比較優(yōu)秀的企業(yè)43家成功的企業(yè)，其中里面的制度建設(shè)是非常重要的一個(gè)問(wèn)題。我講的這個(gè)變革理念，我們面臨當(dāng)前的市場(chǎng)情況下，我們講變革，我們要面臨的幾個(gè)問(wèn)題，我們很多的管理是憑經(jīng)驗(yàn)管理，憑著感覺(jué)管理，并沒(méi)有上升到數(shù)字化的管理，并沒(méi)有上升到信息化的管理，我們正在做的信息化的改造，我們?cè)贓RP的基礎(chǔ)上，我們做基礎(chǔ)文化的功能，在中國(guó)的領(lǐng)域當(dāng)中，我們是和一個(gè)國(guó)際比較知名的企業(yè)合作，管理是一個(gè)很重要的問(wèn)題，管理轉(zhuǎn)型。我們很多人在做事的時(shí)候，包括你在做分析的時(shí)候，包括你在做決策的時(shí)候，很多人并沒(méi)有用數(shù)據(jù)來(lái)做支撐依據(jù)，我們通過(guò)信息化之后，這應(yīng)該是一個(gè)定量分析，是一個(gè)定位分析。

　　通過(guò)信息化改造之后，我們能夠使它流程化，把一些比較簡(jiǎn)單的，比較優(yōu)化的制度進(jìn)行流程化，那么這個(gè)企業(yè)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，就是管理轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

　　希望能夠創(chuàng)造自由品牌，能夠開(kāi)展自由業(yè)務(wù)，這也是我們自由貿(mào)易在探討的一個(gè)課題。很多企業(yè)在做自由品牌，自己去委托加工，或者是我們會(huì)做一些優(yōu)質(zhì)品牌的托管業(yè)務(wù)和代理業(yè)務(wù)，今天我們可能有很多供應(yīng)商，我們希望有多一點(diǎn)的合作，這樣來(lái)看，我們能夠發(fā)揮我們的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮你的品牌優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮我們好的管理形勢(shì)，這樣我們能給消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品。

　　我們?cè)诓煌瑫r(shí)期，我們都是以消費(fèi)者為中心，不同以消費(fèi)者為中心的話(huà)，這個(gè)企業(yè)沒(méi)有業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，沒(méi)有利潤(rùn)增長(zhǎng)，這個(gè)企業(yè)是不成功的企業(yè)。在銷(xiāo)售增長(zhǎng)創(chuàng)造利潤(rùn)的情況下，我們?cè)趺礃訚M(mǎn)足消費(fèi)者的需求，我們創(chuàng)造差異化，這里面一定要提供優(yōu)質(zhì)的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　我們有很多做法，企業(yè)都知道，你過(guò)去做化妝品，一開(kāi)始做二線品牌，上升到國(guó)際品牌，你消費(fèi)者在不停的變化，你怎么樣要滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求呢？我覺(jué)得這里面有一個(gè)問(wèn)題，包括服務(wù)的與時(shí)俱進(jìn)。我們過(guò)去強(qiáng)調(diào)三農(nóng)服務(wù)，這也是一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)要求�，F(xiàn)在來(lái)看，一個(gè)禮儀服務(wù)，它通過(guò)禮儀，一方面是尊重顧客，向顧客釋放出熱情，同時(shí)也是尊重自己，包括推行的三二一的黃金服務(wù)法則，在三米之內(nèi)對(duì)顧客微笑。你在一米之內(nèi)能解決顧客的需求，甚至是一些潛在的需求，這就是與時(shí)俱進(jìn)的提供服務(wù)。

　　鄭瑋慶：我非常贊成邵副總裁的看法。談這個(gè)零售精神，肯定來(lái)自于對(duì)現(xiàn)況的觀察，現(xiàn)在的零售業(yè)是存在非常大的改善空間，而現(xiàn)在所面臨的對(duì)購(gòu)物中心的沖擊是自己沒(méi)有做好，什么地方?jīng)]有做好呢？我想提供幾個(gè)觀點(diǎn)和各位分享。

　　第一，所有的從業(yè)人員過(guò)度強(qiáng)調(diào)招商。我想可能邵副總裁招募人才的時(shí)候，我們都有這樣的感覺(jué)。

　　第二，過(guò)度裝修。包括品牌供應(yīng)商過(guò)度強(qiáng)調(diào)裝修而輕商品深耕。這是極度當(dāng)時(shí)社會(huì)資源，要反過(guò)來(lái)，要重商品輕裝修，要重視人文科技，強(qiáng)調(diào)顧客互動(dòng)體驗(yàn)的一種空間氣氛的時(shí)候，這種裝修才有意義。

　　第三，輕視個(gè)性品位的感性?xún)r(jià)值。任何一個(gè)行業(yè)，就像賣(mài)鉆石，賣(mài)裸鉆，你就知道這個(gè)行業(yè)已經(jīng)走到盡頭了。

　　第四，所有的廠商，百貨公司努力的定位，從商業(yè)準(zhǔn)則來(lái)講，水的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)品牌應(yīng)該高于山水才對(duì)。

　　第五，重業(yè)績(jī)，輕業(yè)績(jī)背后的體制。

　　程雪垠： 剛才聽(tīng)了老總的講話(huà)以后，我不是太贊成一個(gè)觀點(diǎn)，不要做自己。我就圍繞著這個(gè)觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)一下什么叫零售精神吧，我個(gè)人的理解。
   
　　前面也都講了誠(chéng)信的問(wèn)題，所以我有兩個(gè)話(huà)，第一個(gè)叫做無(wú)奸不商，第二個(gè)叫有商業(yè)的地方就有美德。

　　我覺(jué)得零售業(yè)的精神可能有它的時(shí)代性，我們把它叫做第三產(chǎn)業(yè)中的最大產(chǎn)業(yè)也好，現(xiàn)在也有零售，我相信，我堅(jiān)持一個(gè)觀點(diǎn)，零售業(yè)的精神本身它是消費(fèi)者的代表。為什么呢？如果零售業(yè)，這么多的企業(yè)，這么多的各種各樣品類(lèi)的，各種各樣的不管是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外的，如果它不能代表消費(fèi)者，它的競(jìng)爭(zhēng)力也好，它對(duì)社會(huì)的價(jià)值也好，它是不大的。
    
　　引申一句話(huà)，如果大家做零售，不能敏銳的感覺(jué)到消費(fèi)者的偏好，消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣，消費(fèi)者對(duì)商品所體現(xiàn)出來(lái)的擔(dān)心的問(wèn)題，社會(huì)對(duì)零售來(lái)講，為什么需要零售這個(gè)行業(yè)呢？我從邏輯上來(lái)講，我是希望零售業(yè)越來(lái)越多的在消費(fèi)者的興趣的發(fā)現(xiàn)，它信息數(shù)據(jù)的挖掘，形成這樣一種態(tài)勢(shì)。

　　我就想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，真正的零售商在哪里？比如說(shuō)我們講鞋的話(huà)，真正賣(mài)鞋最專(zhuān)業(yè)的是誰(shuí)？在我看來(lái)，賣(mài)鞋最專(zhuān)業(yè)的就是百麗，日用的最專(zhuān)業(yè)的做零售的我認(rèn)為不是沃爾瑪，是保潔。我們會(huì)看到各種各樣的零售商顯示出不同的業(yè)態(tài)出來(lái)。我曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)表做對(duì)比，比如美國(guó)德希爾似和美國(guó)的卡其特形成了非常明顯的差異，這些差異的背后是什么呢？同樣是一個(gè)子品牌，同樣都是給麥德龍和沃爾瑪供貨，它的價(jià)格差別就非常大。
 
　　在各種各樣的店面呈現(xiàn)出和明顯的差異，客戶(hù)的分群是非常重要的。在國(guó)內(nèi)的零售商看來(lái)，我真的是在目前來(lái)看，沒(méi)有看出非常明顯的有差異化的現(xiàn)象，但我現(xiàn)在已經(jīng)看到非常明顯的趨勢(shì)了。
　　
　　目前對(duì)這個(gè)階段我作為一個(gè)零售商，我們要把零售精神，或者把我們的關(guān)注點(diǎn)放到哪一個(gè)詞上？我用一個(gè)準(zhǔn)確，準(zhǔn)確的捕捉到客戶(hù)，他品牌的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣也好，跟我供應(yīng)的結(jié)合要非常的匹配，只有做到了這種匹配，才能帶動(dòng)你所在的零售企業(yè)。

　　張麗秋：現(xiàn)在我能想到的四個(gè)字是智、真、商、道。這四個(gè)字是我個(gè)人認(rèn)為的零售精神內(nèi)涵。
　�。�聯(lián)商網(wǎng)編輯部　發(fā)自南京）

——————————更新時(shí)間4月12日 8點(diǎn)59分 ——————

長(zhǎng)益科技吳雪軍：智慧零售引領(lǐng)未來(lái)
　　2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開(kāi)，大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開(kāi)始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

　　以下是北京長(zhǎng)益流通科學(xué)研究中心主任吳雪軍的精彩發(fā)言：
　　
　　北京長(zhǎng)益流通科學(xué)研究中心主任　吳雪軍

　　零售行業(yè)里，我們?cè)趺礃咏鉀Q應(yīng)用這些案例來(lái)實(shí)現(xiàn)真正的提高。現(xiàn)在的零售行業(yè)里面的一些困惑，我們形成了共識(shí)，包括商業(yè)的同質(zhì)化，包括我們正在大量的兼并和收購(gòu)，包括很多的北京客戶(hù)到鄭州收購(gòu)，包括成都的客戶(hù)到重慶收購(gòu)，這樣的話(huà)，收購(gòu)帶來(lái)的問(wèn)題，還有網(wǎng)上零售對(duì)我們帶來(lái)的沖擊，現(xiàn)在百貨業(yè)里面的促銷(xiāo)，已經(jīng)不能推出新的促銷(xiāo)怎么辦？員工成本的不斷增加也是我們面臨最大的問(wèn)題。

　　在短短的五年時(shí)間里面，幾乎翻了一個(gè)倍，那么在四千多的情況下，我們招人員都很費(fèi)勁，而且流通很?chē)?yán)重。溫總理所做流通標(biāo)準(zhǔn)化和信息化的建設(shè)，把流通效率提高，降低中間的成本，讓消費(fèi)者真正得到好處。我們看先鋒的零售企業(yè)怎么樣執(zhí)行這樣的標(biāo)準(zhǔn)，我們認(rèn)為從信息技術(shù)的采集，和經(jīng)營(yíng)分析上，再加上對(duì)人與人、人與物互動(dòng)的革新上，再加上我們經(jīng)營(yíng)決策行為的重復(fù)，使得我們勞動(dòng)生產(chǎn)力真正提高，降低流通費(fèi)用。

　　作為百貨，雖然有30萬(wàn)的顧客，但是它沒(méi)有顧客消費(fèi)偏好的數(shù)據(jù)，因?yàn)樗�不知道顧客買(mǎi)的什么顏色什么款式的東西，只知道買(mǎi)的什么品牌，沒(méi)有單品的信息沒(méi)有價(jià)格的信息。這樣的話(huà)無(wú)法對(duì)賣(mài)場(chǎng)的深度寬度進(jìn)行規(guī)劃。

　　最后做一個(gè)總結(jié)，零售企業(yè)可能有極高的成本和股東權(quán)益報(bào)酬率，但是會(huì)突然間下滑，因?yàn)槟愕母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手隨時(shí)可以復(fù)制你的做法超越你，而且消費(fèi)者決不會(huì)給新加入者嘗試的機(jī)會(huì)。但是零售業(yè)時(shí)時(shí)保持聰明的警戒我們就會(huì)贏得未來(lái)，這就是我們變得更智慧，這是我們的觀點(diǎn)。
　�。�聯(lián)商網(wǎng)編輯部　發(fā)自南京）

——————————更新時(shí)間4月11日 18點(diǎn)01分 ——————

步步高王填：如何挖掘中國(guó)內(nèi)需

　　聯(lián)商網(wǎng)消息：2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開(kāi)，大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開(kāi)始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

　　以下是步步高董事長(zhǎng)王填的精彩發(fā)言：

　　步步高董事長(zhǎng)　王填

　　如何挖掘中國(guó)內(nèi)需？

　　今年我國(guó)整個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)的主題思想，主要就是擴(kuò)大內(nèi)需刺激消費(fèi)。所以我今天演講的主題就是建議國(guó)家實(shí)行更加積極的消費(fèi)政策。我們國(guó)家近十年以來(lái)，宏觀經(jīng)濟(jì)的政策，無(wú)外乎總是在有兩張牌不停的變換出，這兩張牌是什么呢?要么就是經(jīng)濟(jì)的貨幣政策，要么就是穩(wěn)健的財(cái)政政策，就是在不同的階段，這兩張牌在變著法子出，這兩張牌在過(guò)去的十年也取得了非常好的效果，但是，目前中國(guó)內(nèi)外的情況都是在發(fā)生積極的變化。

　　而我們國(guó)家在宏觀政策方面積極的消費(fèi)政策，或者說(shuō)穩(wěn)健的貨幣政策，兩張牌當(dāng)中不停的出，結(jié)果實(shí)際上我們忽視了另外一個(gè)含義，沒(méi)有實(shí)施積極的貨幣政策，所以我們國(guó)家GDP的占比，一直在42-43%。我們國(guó)民經(jīng)濟(jì)總量當(dāng)中，服務(wù)業(yè)內(nèi)需這一塊占的比重，一直在42-43%當(dāng)中。今年溫家寶總理在政府報(bào)告當(dāng)中，談到2012年主要的工作的時(shí)候，他說(shuō)2012年我國(guó)目前的最主要的工作，就是擴(kuò)大內(nèi)需，特別是消費(fèi)需求，是今年乃至今后長(zhǎng)期主抓的工作。在現(xiàn)在的宏觀的政策當(dāng)中，現(xiàn)在實(shí)行的是積極的財(cái)政政策，穩(wěn)健的貨幣政策，如果說(shuō)在政策上面不打出第三張牌，也就是說(shuō)不施行更加積極的消費(fèi)政策的話(huà)，仍然是向前一陣子，大家都知道，其實(shí)我們也有家電下鄉(xiāng)以舊換新這些措施。這些措施也取得了良好的效果，但是這些措施是零散的，不像積極的貨幣政策或者是穩(wěn)健的財(cái)政政策，它是一個(gè)組合船，會(huì)推出一系列的政策。

　　所以投資和出口跑不起來(lái)，或者說(shuō)唯一發(fā)展起來(lái)的就是消費(fèi)。我一直在思考，因?yàn)橹醒腴_(kāi)工作會(huì)議，我參加了好幾場(chǎng)，商務(wù)部的發(fā)改委的這些調(diào)研，大家都在想，到底目前我們內(nèi)需到底應(yīng)該怎么擴(kuò)，消費(fèi)怎么刺激�，F(xiàn)在中國(guó)的消費(fèi)者，并不是不想消費(fèi)，關(guān)鍵是他沒(méi)有足夠的消費(fèi)能力，沒(méi)有錢(qián)消費(fèi)。所以怎么樣在國(guó)家實(shí)行更加積極的消費(fèi)政策，我提了四點(diǎn)建議，這四點(diǎn)建議也在聯(lián)商網(wǎng)這個(gè)大會(huì)上跟大家分享。

　　第一，有錢(qián)消費(fèi)。

　　第二，有時(shí)間消費(fèi)。

　　第三，有地方消費(fèi)，合適的消費(fèi)地點(diǎn)。

　　第四，降低消費(fèi)的成本。

　　第一，有錢(qián)消費(fèi)。首先解決有錢(qián)消費(fèi)的問(wèn)題。目前的消費(fèi)者，是沒(méi)有錢(qián)或者是沒(méi)有足夠多的錢(qián)來(lái)消費(fèi)的，所以我具體的建議怎么樣解決沒(méi)有錢(qián)消費(fèi)的問(wèn)題。建議用國(guó)企兩年的紅利，跟每個(gè)公民兩年的紅利大概4萬(wàn)億，給每個(gè)公民發(fā)放三千塊錢(qián)的消費(fèi)券。這個(gè)新的四萬(wàn)億的刺激計(jì)劃，只有國(guó)企可以拿出這個(gè)錢(qián)給大家分，跟全民分紅。這個(gè)方案是可行的，還可以為上一輪四萬(wàn)億留下的一些后遺癥解決它的問(wèn)題。

　　第二，有時(shí)間消費(fèi)。怎么樣讓消費(fèi)者有更多的時(shí)間去消費(fèi)？我建議我們國(guó)家增加更多的小長(zhǎng)假，建議增加包括一些傳統(tǒng)的元宵節(jié)、重陽(yáng)節(jié)乃至7、8月份沒(méi)有商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的小長(zhǎng)假。那么我們的建黨節(jié)、建軍節(jié)也可以拉出來(lái)，7、8月份就有有一個(gè)小長(zhǎng)假了。11月份，是下半年唯一沒(méi)有假期的時(shí)候，我建議國(guó)家設(shè)立一個(gè)音樂(lè)節(jié)，在11月份第一周的周五，放假一天。

　　第三，有地方消費(fèi)，合適的消費(fèi)地點(diǎn)�，F(xiàn)在目前我們出現(xiàn)了一種趨勢(shì)，中高等的消費(fèi)場(chǎng)所越來(lái)越多了，但是便利性的消費(fèi)場(chǎng)所，社區(qū)性的消費(fèi)場(chǎng)所，農(nóng)村的消費(fèi)場(chǎng)所還非常的欠缺。所以建議中央政府有更多的政策，有一些資金支持社區(qū)商業(yè)和農(nóng)村的發(fā)展。

　　第四，降低消費(fèi)的成本。目前我們消費(fèi)者消費(fèi)的成本特別的高。首先是稅收成本高，為什么同樣一件東西，在中國(guó)生產(chǎn)反而在國(guó)外賣(mài)的便宜呢？關(guān)鍵因?yàn)槲覀儑?guó)家直接稅收成本、間接的稅收成本加上各種壟斷企業(yè)的緣故。如果說(shuō)我們沒(méi)有一個(gè)更加完整的政策支持消費(fèi)者的話(huà)，就算有政策出臺(tái)，也會(huì)被各種利益集團(tuán)，或者說(shuō)各種亂段行業(yè)彈回去。零售行業(yè)由于受高成本所累，受前面的一些有些政策的一些規(guī)則的導(dǎo)引，我們行業(yè)走錯(cuò)了一些方向，但是把行業(yè)的發(fā)展拉回正規(guī)上面是一件非常好的事情。

　　行業(yè)要健康發(fā)展，擴(kuò)大內(nèi)需刺激消費(fèi)，我們的國(guó)家真正采取有效的宏觀政策更加積極的消費(fèi)政策，來(lái)真正推動(dòng)中國(guó)的內(nèi)需，是非常重要的。

　　我是聯(lián)商網(wǎng)真實(shí)的讀者，這么多年唯一瀏覽的網(wǎng)站就是聯(lián)商網(wǎng)，所以祝愿我們的聯(lián)商網(wǎng)越辦越好，謝謝大家。

　�。�聯(lián)商網(wǎng)編輯部　發(fā)自南京）

——————————更新時(shí)間4月11日 17點(diǎn)21分——————

　　以下是安徽商之都集團(tuán)董事長(zhǎng)韓貽坤的精彩發(fā)言：

　　安徽商之都集團(tuán)董事長(zhǎng)　韓貽坤

　　在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，需厘清零售業(yè)的本質(zhì)

　　當(dāng)下國(guó)內(nèi)零售業(yè)整體上處于一個(gè)相對(duì)初級(jí)的發(fā)展階段，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中， 企業(yè)都在拼規(guī)模，得到一定的規(guī)模后，形成局部的壟斷。具體體現(xiàn)在收費(fèi)、結(jié)算、供應(yīng)商價(jià)格等等�；蛳Ｍ�走向資本市場(chǎng)，上市圈錢(qián)，在具體的操作上，一味的價(jià)格戰(zhàn)，商業(yè)發(fā)展因出現(xiàn)混亂的形象。當(dāng)前零售業(yè)面臨人工租金等不斷的困難，不少的企業(yè)已經(jīng)是步履維艱，困難重重。這些問(wèn)題當(dāng)然是宏觀環(huán)境方面的因素，更多的我認(rèn)為還是企業(yè)自身的問(wèn)題，需要從自身來(lái)尋找原因。

　　我們不要忘記這樣一個(gè)基本的事實(shí)，就是高速度和規(guī)模是成本投入推動(dòng)的。價(jià)格戰(zhàn)打擊對(duì)手的同時(shí)傷及自己，原因是我們忽略并逐漸背離了零售業(yè)的本質(zhì)。那零售業(yè)的本質(zhì)是什么呢?首先從零售業(yè)角度看，是通過(guò)服務(wù)和商品交換以獲得商品差價(jià)和收費(fèi)，這是零售企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源，當(dāng)然對(duì)人的服務(wù)是有技巧和方法的，我們是提倡用以人為本的理念，以物美價(jià)廉的商品，以最終消費(fèi)者進(jìn)行直接交易，為之服務(wù)。在為顧客創(chuàng)造產(chǎn)品的過(guò)程當(dāng)中，提升品牌。其次從顧客角度而言，通過(guò)零售企業(yè)的服務(wù)，滿(mǎn)足商品以及服務(wù)體驗(yàn)需求，包括實(shí)物商品的需要，又涵蓋了對(duì)服務(wù)和體驗(yàn)的需要，由此我們得知，零售業(yè)的本質(zhì)是，通過(guò)服務(wù)的增值來(lái)提升商品的附加價(jià)值，滿(mǎn)足顧客的商品和體驗(yàn)的需求，這就是我們理解的零售業(yè)的本質(zhì)。

　　數(shù)字游戲產(chǎn)生不了價(jià)值，零售業(yè)的本質(zhì)決定了零售商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容，認(rèn)清零售企業(yè)本質(zhì)在理論上我們使人們重新認(rèn)識(shí)零售商業(yè)的定位與分工，在實(shí)踐上可以總結(jié)出更加具有針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)技巧。在零售業(yè)概念的外延上，可以擴(kuò)大無(wú)法統(tǒng)過(guò)量來(lái)表示的服務(wù)業(yè)。

　　只有理清零售業(yè)本質(zhì)我們才會(huì)用具體化的思維去駕馭企業(yè)的資金技術(shù)人才和管理模式，真正的影響改變市場(chǎng)的現(xiàn)狀。

　　第二個(gè)回歸零售業(yè)本質(zhì)，針對(duì)上述零售企業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)零售業(yè)的本質(zhì)的探討以及重要性的闡述，再次對(duì)于廣大在座的零售商來(lái)說(shuō)，如何理清和把握零售業(yè)的本質(zhì)，也就是通過(guò)服務(wù)的增值，提升商品的附加價(jià)值，滿(mǎn)足顧客商品和體驗(yàn)的需求。

　　顧客價(jià)值等于收益加體驗(yàn)除以?xún)r(jià)格。

　　第一，要以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，圍繞消費(fèi)者的需求開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，所有的商業(yè)活動(dòng)只有得到消費(fèi)者的認(rèn)可才是有意義。既然消費(fèi)者認(rèn)可，就始終關(guān)注消費(fèi)者，以消費(fèi)者為中心，以消費(fèi)者的需求和變化作用我們工作設(shè)計(jì)及調(diào)整的依據(jù)，從而創(chuàng)造出更多的消費(fèi)者價(jià)值。為此企業(yè)才能獲益獲得生存和發(fā)展。滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)商品期待的需求，讓顧客買(mǎi)到自己的所需商品這個(gè)是關(guān)鍵。

　　其次要滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的期待需求，要讓顧客在零售商那里買(mǎi)到合理價(jià)格的商品，價(jià)格取決于經(jīng)營(yíng)成本和商品的成本，這是我們?nèi)粘＝?jīng)營(yíng)管理天天做的事情。

 　　再者要滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)環(huán)境期待的需求，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，消費(fèi)者到商場(chǎng)消費(fèi)不僅是購(gòu)物，還有就是休閑和體驗(yàn)，所以舒適的購(gòu)物環(huán)境和便利的交通位置就顯得尤為重要，這有別于當(dāng)前迅猛發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式。網(wǎng)購(gòu)取代實(shí)體賣(mài)場(chǎng)是不可能的。

　　最后是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期待需求，實(shí)現(xiàn)進(jìn)行差異化的有利武器，百貨業(yè)有別于日用品和電器，屬于高端消費(fèi)，消費(fèi)者看中的更多的是獲得感受和體驗(yàn)，所以在整個(gè)的消費(fèi)過(guò)程當(dāng)中，服務(wù)占有的比重很大，甚至?xí)�超過(guò)商品的本身。當(dāng)前商品是極大豐富了，而且各大賣(mài)場(chǎng)的同質(zhì)化情況日趨嚴(yán)重。從商品本身來(lái)說(shuō)，再通過(guò)別人是很困難的，商品組合已經(jīng)是基礎(chǔ)性功能，大家知道商品怎么來(lái)組合，當(dāng)然服務(wù)工作大有可為，各有各的特點(diǎn)。差異化也很強(qiáng)，而且不容易模仿，容易形成自身鮮明的特色。

　　第二是價(jià)值企業(yè)成本提高營(yíng)運(yùn)效益，開(kāi)源節(jié)流，當(dāng)前零售企業(yè)都面臨著成本上升費(fèi)用不斷增加的困難。這就要求我們有正確的法策略，只有適合自己的才是最好的，首先在業(yè)務(wù)拓展上不一定要四處擴(kuò)張，在當(dāng)?shù)赜兄�本土合化非常好的資源，完全可以深耕細(xì)作，在當(dāng)?shù)赝耆�可以發(fā)展的很好，未必非得走出去。其次是提高流通效率，產(chǎn)品和資金的周轉(zhuǎn)率，在最短的時(shí)間為顧客提供價(jià)值，滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求而非購(gòu)買(mǎi)量。我們需要通過(guò)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)和分析，消費(fèi)者的需求信息，傳導(dǎo)上游生產(chǎn)商，同時(shí)通過(guò)合理的規(guī)劃，讓消費(fèi)者在最短的時(shí)間內(nèi)以最低的成本獲得產(chǎn)品。

　　在組織設(shè)計(jì)上，盡可能以少的人員降低總成本，直接從主流廠商辦理商品，不片面的追求店面數(shù)量而注意提升單店的投入產(chǎn)出比。

　　第三，就是營(yíng)造公平有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，在價(jià)值的最大化中，零售業(yè)的發(fā)展要以規(guī)則建立主導(dǎo)，以行業(yè)主導(dǎo)為推動(dòng)力，對(duì)于零售業(yè)而言，我們需要呼吁政府部門(mén)制訂規(guī)則，不是保護(hù)而是提供公平的競(jìng)爭(zhēng)，把握體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)讓他們?cè)讷@得商品的同時(shí)，感受到企業(yè)真實(shí)存在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感受到自己用金錢(qián)換來(lái)的東西是物有所值，甚至是物超所值。

　　第四是倡導(dǎo)合作，提升商業(yè)發(fā)展空間，比起商業(yè)本質(zhì)，不是一家企業(yè)能夠完成的，它是一種新的商業(yè)生活方式的再創(chuàng)造，在過(guò)去的商業(yè)模式當(dāng)中，同行是冤家對(duì)手，但是在我們今天所提倡的還原零售業(yè)本質(zhì)當(dāng)中，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和合作，是重新定義的。

　　再次對(duì)零售業(yè)的期盼，一定有部分企業(yè)是先行者，短期內(nèi)有利益的損失，但是從長(zhǎng)期看，必然會(huì)獲得更多的利益回報(bào)，在這里也深切的呼吁在座的業(yè)界同仁們，結(jié)合實(shí)際采取措施，共同維護(hù)商業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序，我相信未來(lái)零售業(yè)會(huì)按照自身行業(yè)規(guī)律，和本質(zhì)有序健康發(fā)展。

　　（聯(lián)商網(wǎng)編輯部　發(fā)自南京）

——————————更新時(shí)間4月11日 15點(diǎn)19分——————

　　以下是IBM全球企業(yè)咨詢(xún)事業(yè)部流通零售行業(yè)總經(jīng)理高銳先生的精彩發(fā)言：

 

　　IBM全球企業(yè)咨詢(xún)事業(yè)部流通零售行業(yè)總經(jīng)理　高銳

　　“完整”的現(xiàn)實(shí)——科技創(chuàng)新給中國(guó)零售業(yè)帶來(lái)的全新機(jī)遇

　　零售業(yè)是非常古老的行業(yè)，實(shí)際上我們零售業(yè)的本質(zhì)沒(méi)有變。但是在今天，我們會(huì)看到，科技從來(lái)沒(méi)有像今天對(duì)零售業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，從來(lái)沒(méi)有像今天這樣對(duì)我們的消費(fèi)者產(chǎn)生影響。零售業(yè)是繼銀行之后，對(duì)科技依賴(lài)非常強(qiáng)的一個(gè)行業(yè)。

　　現(xiàn)在，我們面臨著電商的巨大挑戰(zhàn)，商圈競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，未來(lái)品牌的重疊化也非常高。企業(yè)要做智慧零售。通過(guò)智能的分析來(lái)真正為企業(yè)獲得一個(gè)智能化的知識(shí)，幫助決策，捕捉更細(xì)微的消費(fèi)者的行為。

　　線下最重要的核心就是把握住情感，怎么能讓消費(fèi)者真正能夠認(rèn)知你的品牌。線上最大的好處除了便捷，還因?yàn)榫�上有一些特別難買(mǎi)到的一些東西。

　　Total reality，這個(gè)名詞是意大利的IT的人士創(chuàng)造的，現(xiàn)在的這個(gè)概念比較流行，特別對(duì)我們研發(fā)一些應(yīng)用有一些技術(shù)，他有一個(gè)理論，他認(rèn)為科技現(xiàn)在的城市已經(jīng)可以達(dá)到在物理世界任何一個(gè)圖形都可以把它虛擬。比如在餐廳，我可以根據(jù)你所有VIP的信息，后臺(tái)推薦顧客喜歡的菜。

　　在我們緊急救援交通處理方面，利用這個(gè)海量數(shù)據(jù)智能分析調(diào)整一些司機(jī)的線路，能夠規(guī)劃最佳的緊急的通道，這是一個(gè)比較成熟的交通方面的一個(gè)解決方案。

　　在商店更是這樣，可以記錄每個(gè)顧客到達(dá)我們店包括連鎖的店所有的信息。所以當(dāng)你到一個(gè)新的店的時(shí)候，在其它店尋找的一些消費(fèi)的記錄，包括詢(xún)問(wèn)的記錄都可以記下來(lái)。真正的跟客戶(hù)有一個(gè)線上線下的體驗(yàn)，更能增強(qiáng)客戶(hù)在線下有線上體驗(yàn)的感受。

　　我們這個(gè)解決方案當(dāng)然有很多的已經(jīng)是產(chǎn)品化的服務(wù)，還有一些我們應(yīng)用一些技術(shù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)的，還有一些在實(shí)驗(yàn)室的，沒(méi)有真正的推向市場(chǎng)，比如說(shuō)學(xué)習(xí)型商店，商店知道客戶(hù)的需求，主動(dòng)的滿(mǎn)足。

　　那么在購(gòu)物智能這一塊，其實(shí)也有很多的不同的應(yīng)用的組建和類(lèi)別，比如說(shuō)消費(fèi)者熱點(diǎn)圖。能夠監(jiān)控在整個(gè)商場(chǎng)內(nèi)的客戶(hù)停留的時(shí)間，當(dāng)然我們談的更高級(jí)的，包括通過(guò)生物識(shí)別技術(shù)，分析面部表情。

　　現(xiàn)在移動(dòng)有很多的應(yīng)用，對(duì)我們本身的店內(nèi)的管理，或者自身的員工的管理會(huì)產(chǎn)生比較大的質(zhì)的飛躍。舉兩個(gè)例子，第一，在傳統(tǒng)的超市，生鮮的例子。我們最近在跟福建的一個(gè)很大的零售商做合作，該企業(yè)的生鮮做的最好，但是生鮮都是到田間地頭收購(gòu)，新鮮、質(zhì)量好、價(jià)格低，但是定單卻是個(gè)問(wèn)題。采購(gòu)員配一個(gè)IPAD可以很容易的解決這些問(wèn)題，當(dāng)做小的系統(tǒng)進(jìn)行操作。第二，在我們的購(gòu)物中心，可以簡(jiǎn)化收銀這個(gè)過(guò)程。未來(lái)整個(gè)消費(fèi)的流程更加優(yōu)化。還有虛擬裝飾、虛擬掛毯，包括增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)的數(shù)字管理的系統(tǒng)。

　　未來(lái)我們的中國(guó)傳統(tǒng)零售業(yè)，需要夯實(shí)內(nèi)部的管理基礎(chǔ)，勇于探索和創(chuàng)新!

　　(聯(lián)商網(wǎng)編輯部　發(fā)自南京)

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------以下是清華大學(xué)公共管理學(xué)院助理教授張楠關(guān)于《客流統(tǒng)計(jì)驅(qū)動(dòng)連鎖零售商務(wù)功能》的演講：
　　
　　清華大學(xué)公共管理學(xué)院助理教授　張楠

　　今天跟大家分享的是客流統(tǒng)計(jì)，以淘寶為例。先從背景上來(lái)說(shuō)，從事傳統(tǒng)零售的人感受到電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)零售的沖擊。當(dāng)淘寶商城剛上線時(shí)的廣告——“沒(méi)有人上街并不等于沒(méi)有人逛街”，這是一個(gè)很霸氣的宣傳語(yǔ)。去年12年月份受邀請(qǐng)參觀了阿里巴巴的總部。去年的光棍節(jié)的時(shí)候，淘寶在這一天銷(xiāo)售額是35億，達(dá)到了杭州業(yè)績(jī)最好的百貨公司一年的業(yè)績(jī)。同時(shí)淘寶在12月12日搞了一個(gè)類(lèi)似的活動(dòng)，但這是毫無(wú)理由的節(jié)日，而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的力量宣傳，能夠變成銷(xiāo)售的增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　淘寶有些什么樣的經(jīng)驗(yàn)可以給我們借鑒?

　　今年年初淘寶發(fā)布的報(bào)告，叫趣味數(shù)據(jù)分析報(bào)告�？梢钥吹�，各個(gè)地方的人在消費(fèi)習(xí)慣上有一些不同。比如，山東人可能更愛(ài)越野車(chē)，江蘇人粉絲比較多，在北京十字繡的銷(xiāo)量比較好，在東北雷鋒帽銷(xiāo)量比較高……等等有趣的統(tǒng)計(jì)。背后都蘊(yùn)藏著巨大的商機(jī)，可以根據(jù)這些特點(diǎn)做一些精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)。

　　我們發(fā)現(xiàn)了很多的分析的起始點(diǎn)在客流，當(dāng)我們知道這方面的信息，實(shí)際上聯(lián)動(dòng)能夠計(jì)算很多的數(shù)據(jù)。我們知道客流以后，客流轉(zhuǎn)化率這些重要的指標(biāo)，可以給這種店鋪進(jìn)行一個(gè)儀表盤(pán)似的管理，在這個(gè)圖上有紅色區(qū)域黃色區(qū)域和綠色區(qū)域，這樣主要根據(jù)同類(lèi)店鋪，和店鋪的歷史情況，總結(jié)出的正常值、安全值危險(xiǎn)值，當(dāng)客流下降的時(shí)候，到紅色區(qū)域的時(shí)候，這種方法可以給店鋪相應(yīng)的預(yù)警，讓店鋪從自己的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)當(dāng)中看出潛在的危機(jī)。

　　客流數(shù)據(jù)與經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的結(jié)合會(huì)有幾點(diǎn)幫助。第一，有助于正確快速地做出市場(chǎng)決策。第二，能夠有一個(gè)比較客觀的考評(píng)一些我們促銷(xiāo)活動(dòng)或者是經(jīng)營(yíng)策略效果的。

　　網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)在于每個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)都自然的被醒目，我們?cè)诂F(xiàn)實(shí)當(dāng)中是不是有意識(shí)的記錄更多的數(shù)據(jù)點(diǎn)�？土鹘y(tǒng)計(jì)是第一步，記錄男女老少的信息，在店鋪當(dāng)中的游走和軌跡，記錄了這些數(shù)據(jù)點(diǎn)使我們能夠有更多的商務(wù)數(shù)據(jù)分析的可能性。
　�。�聯(lián)商網(wǎng)編輯部　發(fā)自南京）

　　——————————更新時(shí)間4月11日 14點(diǎn)48 ——————————

黃鐵鷹：海底撈模式對(duì)中國(guó)連鎖企業(yè)的借鑒

　　2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開(kāi)，大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開(kāi)始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

　　以下是原華潤(rùn)創(chuàng)業(yè)董事總經(jīng)理、《海底撈你學(xué)不會(huì)》作者黃鐵鷹的精彩發(fā)言：
　　
　　原華潤(rùn)創(chuàng)業(yè)董事總經(jīng)理、《海底撈你學(xué)不會(huì)》作者黃鐵鷹

　　重塑零售精神，從員工的心開(kāi)始

　　今天的主題叫“重塑零售精神，從心開(kāi)始”。那么從誰(shuí)的心開(kāi)始？是從消費(fèi)者的心開(kāi)始還是從老板的心開(kāi)始還是從員工的心開(kāi)始？

　　《海底撈你學(xué)不會(huì)》，寫(xiě)完了之后我覺(jué)得答案應(yīng)該從員工的心開(kāi)始。為什么呢？

　　因?yàn)榱闶蹣I(yè)態(tài)，最終都免不了和客戶(hù)見(jiàn)面，誰(shuí)與客戶(hù)見(jiàn)面？一定是員工與客戶(hù)見(jiàn)面。有人說(shuō)，“可以用第三方的物流啊”。你喜歡讓一個(gè)滿(mǎn)嘴胡子聲音有味道的人在你家里送貨嗎？所以我覺(jué)得這個(gè)“心”應(yīng)該是從員工的心開(kāi)始。這是我寫(xiě)《海底撈你學(xué)不會(huì)》的感受。

　　其實(shí)關(guān)于這本書(shū)寫(xiě)了之后，有很多的傳聞。去年4月份出版后網(wǎng)上有很多的爭(zhēng)議，有人說(shuō)這是一個(gè)有計(jì)劃的營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)此，我沒(méi)有機(jī)會(huì)去辯解。其實(shí)我們從2008年開(kāi)始研究海底撈，09年我們寫(xiě)了這個(gè)案例，叫《海底撈你學(xué)不會(huì)》，送到哈佛商業(yè)評(píng)論中文版，是他們認(rèn)為這是進(jìn)入中國(guó)以來(lái)最佳的一個(gè)商業(yè)案。

　　之后，有記者跑到海底撈店臥底，發(fā)現(xiàn)海底撈并沒(méi)有嚴(yán)格遵守規(guī)章制度：丸子沒(méi)有每一個(gè)放到秤上去秤；還有骨頭湯是用骨粉熬的……最后搞的沸沸揚(yáng)揚(yáng)。海底撈的董事長(zhǎng)在網(wǎng)上炒作最厲害的時(shí)候，發(fā)了一個(gè)微博。他回應(yīng)說(shuō)，“從來(lái)沒(méi)有杜絕過(guò)員工把掉地上的筷子沒(méi)有洗放桌子上，也不會(huì)因?yàn)檫@個(gè)事情去追究管理層員工的責(zé)任，不僅如此我還會(huì)派心理醫(yī)生去給那個(gè)店的員工和管理層做心理輔導(dǎo)，因?yàn)樗麄兪菑霓r(nóng)村出來(lái)的。”

　　關(guān)于“海底撈能不能學(xué)會(huì)”這個(gè)問(wèn)題，背后有一個(gè)管理的哲學(xué)問(wèn)題。管理這個(gè)職業(yè)，管理這個(gè)專(zhuān)業(yè)，是科學(xué)還是藝術(shù)？是哪一類(lèi)的？都是，最正確的答案是科學(xué)也是藝術(shù)，但是最正確的答案往往是沒(méi)有用的。為什么？

　　比如說(shuō)現(xiàn)在需要一個(gè)店長(zhǎng)，假設(shè)你認(rèn)為管理更多的是科學(xué)的話(huà)，一定會(huì)看專(zhuān)業(yè)背景。那反之如果你骨子里面認(rèn)為管理是藝術(shù)怎么辦？從服務(wù)員里面抽出來(lái)不管是什么學(xué)歷。還有，如果你的企業(yè)碰到難題，怎么辦？如果你骨子里的管理人不懂科學(xué)的話(huà)，你可能會(huì)請(qǐng)大牌的執(zhí)行公司，更多的依賴(lài)他們，解決制度流程問(wèn)題。如果你覺(jué)得管理更多是一門(mén)藝術(shù)，藝術(shù)的成功更多的應(yīng)該靠是什么？天分和勤奮。你會(huì)更多向內(nèi)求，研究你的員工行業(yè)和對(duì)手，所以對(duì)這個(gè)問(wèn)題的回答，關(guān)系到你每天管理工作的側(cè)重點(diǎn)。
　
　　把“管理是科學(xué)還是藝術(shù)”這個(gè)問(wèn)題說(shuō)清楚我才能說(shuō)明白，海底撈為什么學(xué)不會(huì)。作為商學(xué)院的老師，這就是我教的方法，是很有挑戰(zhàn)。因?yàn)橛幸粋�(gè)事實(shí)，日本汽車(chē)是二戰(zhàn)之后在廢墟上建起來(lái)的，70年代進(jìn)入美國(guó)，讓美國(guó)汽車(chē)感到壓力，然后他們派人到日本學(xué)習(xí)考察，發(fā)現(xiàn)日本人用的與眾不同的汽車(chē)管理方法，他們發(fā)現(xiàn)了豐田。

　　他們學(xué)會(huì)了嗎？沒(méi)有學(xué)會(huì)。70年代80年代世界的汽車(chē)是美國(guó)人。他們?cè)��?jīng)是美國(guó)的支柱產(chǎn)業(yè)，擊中了最聰明的一群人的腦袋，他們?yōu)槭裁磳W(xué)不會(huì)日本人的管理方法？最后沒(méi)有辦法，80年代他們?cè)试S日本人也到他們國(guó)家辦廠，而且是用通用和豐田組建的50對(duì)50的第一間日本美國(guó)合資工廠，但是管理上非常有意思，他們讓日本人管理。在美國(guó)的國(guó)土上，50對(duì)50完全讓外來(lái)人管理，這意味著什么？意味著一群專(zhuān)家在干活，另一群專(zhuān)家在看。但為什么那么簡(jiǎn)單的豐田汽車(chē)管理方法學(xué)不會(huì)？我相信很多朋友知道豐田汽車(chē)管理方法，就是三板斧：第一個(gè)看板管理，任何一個(gè)零部件，半成品，在任何一個(gè)豐田員工面前流經(jīng)過(guò)去的時(shí)候，如果發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，他有權(quán)利按下電紐讓生產(chǎn)線的控板紅燈亮起來(lái)，相關(guān)人員會(huì)跑過(guò)來(lái)問(wèn)為什么？因?yàn)樨S田相信質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的。第二個(gè)就是他們的理論上，要求生產(chǎn)的所有環(huán)節(jié)，庫(kù)存都是零，這樣的話(huà)到市場(chǎng)有定單，生產(chǎn)效率最高。第三個(gè)就是全員現(xiàn)場(chǎng)的管理，他們相信，豐田員工每個(gè)人都是管理者。

　　生產(chǎn)汽車(chē)是科學(xué)，汽車(chē)生產(chǎn)的管理是藝術(shù)。藝術(shù)的成功是要靠對(duì)象的，因此適合美國(guó)人的管理方法不適合日本人。適合日本人的不適合美國(guó)人。每一個(gè)企業(yè)都是一個(gè)獨(dú)特的文化群體。

　　我們都是做老板的，管理是什么？能不能給管理做一個(gè)定義？管理者有哪些哪些內(nèi)容？

　　我認(rèn)為管理就像談戀愛(ài)，不論你看過(guò)多少愛(ài)情大片，陪著朋友哭，如果沒(méi)有真正談一次戀愛(ài)你絕對(duì)不知道什么是談戀愛(ài)。

　　我們?cè)偬嵋粋�(gè)問(wèn)題，什么是管理的核心？

　　抓住管理的核心今年就風(fēng)調(diào)雨順，如果抓不住就會(huì)出問(wèn)題。什么是管理的重點(diǎn)？最主要的核心？好的決策是人做的，我們每天做的更多的是細(xì)節(jié)，我們?nèi)绾卧诩?xì)節(jié)上與我們的客戶(hù)溝通，與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)。我認(rèn)為零售的問(wèn)題，最終也是人的問(wèn)題，也是干部的問(wèn)題。

　　企業(yè)的老板面臨的更多的問(wèn)題是什么？怎么才能讓這些平均素質(zhì)的人，超水平發(fā)揮？不管花多大價(jià)錢(qián)，花多少精力，最后到公司里面，最有可能是平民素質(zhì)的人，焦點(diǎn)應(yīng)該放在如何讓這些平均素質(zhì)的人跳起來(lái)干活。

　　必須思考，海底撈的員工都是背井離鄉(xiāng)的農(nóng)民孩子，在城內(nèi)干的最低的工資，他的笑容為什么能這么燦爛這么真誠(chéng)呢？

　　心理學(xué)告訴我們，人不幸福，對(duì)人不可能友善。

　　還有我們?cè)谧鲞@個(gè)案例的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，人的幸福感來(lái)自哪里呢？是和同類(lèi)的對(duì)比。海底撈的員工跟同類(lèi)比會(huì)覺(jué)得公平。

　　哀莫大于心死，人沒(méi)有希望是不行的。海底撈員工想成為城里人就等于他們改變命運(yùn)，海底撈的店長(zhǎng)可以改變這些。還有尊嚴(yán)、歸屬感、信任。

　　所以，讓人跳起來(lái)干活的一定是精神層面的軟的東西，尤其是持續(xù)，不是純物質(zhì)。
　�。�聯(lián)商網(wǎng)編輯部　發(fā)自南京）

更早演講，請(qǐng)看第八樓

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toya

王總說(shuō)的是實(shí)話(huà)。

零售商一定要和消費(fèi)者站在一起，要更了解消費(fèi)者

蘇寧易購(gòu)的還沒(méi)有 出來(lái)啊

都是由心而發(fā)，切身感想,好事

RE:2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)嘉賓演講直播ing
好耶，太長(zhǎng)了，看前先做眼保健操哦 哈哈哈

RE:2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)嘉賓演講直播ing
換了��！哎呦 無(wú)比sorry

很好，都是行業(yè)牛人牛語(yǔ)！學(xué)習(xí)了！

求商業(yè)地產(chǎn)論壇演講資料~

太長(zhǎng)了，有點(diǎn)亂�。�！

有嘉賓演講稿的PPT下載嗎？