出品/聯(lián)商專欄
撰文/潘玉明
編輯/娜娜
業(yè)內(nèi)有一個(gè)說法：店長(zhǎng)強(qiáng)則門店強(qiáng)；店長(zhǎng)穩(wěn)則團(tuán)隊(duì)活。對(duì)于想要深耕行業(yè)運(yùn)營(yíng)的人，仔細(xì)琢磨這句話，應(yīng)該有收益。
一、店長(zhǎng)和經(jīng)理是一回事嗎？
先說結(jié)論：店長(zhǎng)和經(jīng)理不是一回事，崗位功能和賦能差別很大。在日常閑聊中經(jīng)常會(huì)混用，因?yàn)榭蜌夂�，不管崗位功能大小，大家�?huì)把A店長(zhǎng)也叫A總，但在規(guī)范的企業(yè)經(jīng)營(yíng)權(quán)力語系中，二者有本質(zhì)區(qū)別。
在基本功能上，店長(zhǎng)是零售交易最后一個(gè)環(huán)節(jié)“場(chǎng)站店”的執(zhí)行負(fù)責(zé)人，視野聚焦于“店內(nèi)”，確保這家店能夠高效、穩(wěn)定地運(yùn)轉(zhuǎn)，努力達(dá)成計(jì)劃目標(biāo)；而經(jīng)理是零售運(yùn)營(yíng)過程的“線、面”的資源管理者，可以管理中上層策略和制度，也可以管理某些區(qū)域的多家門店，功能權(quán)限覆蓋面遠(yuǎn)大于某個(gè)門店。
在組織層級(jí)上，經(jīng)理的層級(jí)通常高于店長(zhǎng)，店長(zhǎng)最多屬于中層管理者、基層執(zhí)行帶隊(duì)者，而經(jīng)理一般屬于中高層管理者，更靠近決策層，更有機(jī)會(huì)進(jìn)入決策圈，當(dāng)然也可以管理監(jiān)督店長(zhǎng)的動(dòng)態(tài)。
在日常工作中，店長(zhǎng)的主要視野、話題是解析、執(zhí)行、檢查，本身需要有很強(qiáng)的執(zhí)行技能，親力親為，處理具體的事務(wù)。比如顧客投訴、中水檢測(cè)被罰。同時(shí)也要和經(jīng)理協(xié)調(diào)關(guān)系，步調(diào)一致；經(jīng)理主要關(guān)注策略層面的話題和跨部門的資源協(xié)同。好的經(jīng)理會(huì)尊重店長(zhǎng)的需求，向上或者橫向協(xié)調(diào)資源，支持店長(zhǎng)。
當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)情況千差萬別，不可一概而論。在一些個(gè)性很強(qiáng)的企業(yè)，或者初創(chuàng)企業(yè)中，經(jīng)理可能身兼數(shù)職，上下全管。起始階段效率較高，時(shí)間長(zhǎng)了問題會(huì)很多。
二、店長(zhǎng)應(yīng)該具備哪些功能？
巧合的是，筆者參與的中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)職業(yè)技能崗位開發(fā)工作中，已經(jīng)完成的項(xiàng)目中就有一項(xiàng)《商貿(mào)服務(wù)業(yè)店長(zhǎng)》。
基于實(shí)際運(yùn)營(yíng)的調(diào)研概括，將店長(zhǎng)崗位功能分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)級(jí)別，按賦能層級(jí)，重點(diǎn)涵蓋6項(xiàng)功能，其主要功能邏輯關(guān)系是，店長(zhǎng)作為管理、執(zhí)行融于一身的特殊角色，在完成企業(yè)組織文化和經(jīng)營(yíng)理念滲透實(shí)施過程中，承上啟下，所具備的獨(dú)立、完整的功能項(xiàng)目中，高級(jí)涵蓋低級(jí)、高級(jí)要能夠培訓(xùn)指導(dǎo)低級(jí)工作，將企業(yè)的運(yùn)營(yíng)銜接為一個(gè)有機(jī)的整體。
在企業(yè)的戰(zhàn)略組織機(jī)能上，店長(zhǎng)是經(jīng)營(yíng)管理流程閉合的最后一環(huán)，也是體現(xiàn)企業(yè)活力的關(guān)鍵陣地的守護(hù)者，門店業(yè)績(jī)上升了，企業(yè)就有成長(zhǎng)力，而門店的業(yè)績(jī)正是店長(zhǎng)帶著小團(tuán)隊(duì)干出來的。所以，優(yōu)衣庫(kù)創(chuàng)始人柳井正說：“店與員工共生、與老板共亡”這句話有很深的內(nèi)涵。
在這6項(xiàng)內(nèi)部基本功能之外，還有一項(xiàng)社會(huì)相關(guān)方協(xié)調(diào)、融合發(fā)展的可持續(xù)成長(zhǎng)功能任務(wù)。隨著社區(qū)功能協(xié)同發(fā)展的需求逐漸強(qiáng)化，有很多不同機(jī)構(gòu)協(xié)作配合工作要做。
店長(zhǎng)的管理角色有雙重性，一是負(fù)責(zé)上層系統(tǒng)化管理過程的延續(xù)和分解，二是在店內(nèi)負(fù)責(zé)管理授權(quán)項(xiàng)目和完整的執(zhí)行環(huán)境管理。店長(zhǎng)的強(qiáng)與穩(wěn)，在很大程度上體現(xiàn)在這雙重角色能不能認(rèn)清形勢(shì)、任勞任怨、認(rèn)真擔(dān)當(dāng)。
基于崗位功能賦予相應(yīng)任務(wù)，主要有五項(xiàng)：一是店鋪運(yùn)營(yíng)管理，為公司掙錢負(fù)責(zé)。具體運(yùn)營(yíng)指標(biāo)有銷售、毛利、庫(kù)存、損耗等；二是團(tuán)隊(duì)管理人，文化上落實(shí)企業(yè)理念，凝聚人心、化解矛盾，展示個(gè)人修養(yǎng)；業(yè)務(wù)上輪崗排班、策劃銷售、平衡考核；三是現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查；環(huán)境、陳列、安全、情感溫度；四是客戶服務(wù)，承擔(dān)企業(yè)品牌口碑的前哨角色；五是安全合規(guī)，保證不出事。
作為執(zhí)行帶隊(duì)者，店長(zhǎng)的日常功能有一個(gè)不變的主題：“今天應(yīng)該做什么？ ”起碼分解為5個(gè)要點(diǎn)。一是梳理前一天及當(dāng)天工作事項(xiàng)，確定重點(diǎn)事情；二是做好分工計(jì)劃，包括當(dāng)班員工、達(dá)成時(shí)間、工作數(shù)量、質(zhì)量；三是一個(gè)一個(gè)交付給員工任務(wù)，親切地表達(dá)相信、委托；四是在中午交接班的時(shí)候要巡查評(píng)價(jià)，做好執(zhí)行記錄；五是下班前后梳理當(dāng)日工作結(jié)果，上報(bào)數(shù)據(jù)，檢查店鋪安全，與上級(jí)溝通確定第二天的工作改進(jìn)方向和新的目標(biāo)。
三、店長(zhǎng)如何強(qiáng)、如何穩(wěn)？
好的店長(zhǎng)自身要強(qiáng)，才能提升門店業(yè)績(jī)；自身做事要穩(wěn)，才能贏得團(tuán)隊(duì)喜歡和信賴。
第一、要拿捏好“管理者”和“執(zhí)行者”的雙重角色。特別是新上任的店長(zhǎng)，容易給人一種滑頭的印象，就是拎不清自己的言行邊界。在不同場(chǎng)景靈活切換，還不能做陰陽兩面人，既能親自演奏(執(zhí)行)，又能協(xié)調(diào)班組(管理)。
作為“管理者”要有能力帶著大家一起干，從企業(yè)高層看來，這是A店長(zhǎng)能不能重用的價(jià)值評(píng)價(jià)的關(guān)鍵。比如，面對(duì)當(dāng)下全渠道運(yùn)營(yíng)環(huán)境，要具備分析銷售數(shù)據(jù)、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、客單價(jià)等核心指標(biāo)，洞察門店業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，制定調(diào)貨、促銷策略的能力；作為“執(zhí)行者”要做給員工看，以身作則，有能力解決銷售過程的問題，遇到問題也不在員工面前表現(xiàn)負(fù)面情緒。
第二、厘清個(gè)人貢獻(xiàn)和團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)。店長(zhǎng)首先是執(zhí)行者，通過展現(xiàn)過硬的專業(yè)技能，為自己的管理行為建立權(quán)威，贏得人心。執(zhí)行的要訣是：沖一線、補(bǔ)缺口、做示范。一個(gè)不懂業(yè)務(wù)、無法親自示范操作的店長(zhǎng)，只是教訓(xùn)或者安撫的行政長(zhǎng)官，在員工眼里是“飄兒”。如果只是滿足于當(dāng)“銷冠”，領(lǐng)取公司的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，那崗位價(jià)值就打折扣了。要通過指導(dǎo)示范將自己的經(jīng)驗(yàn)技巧傳遞給團(tuán)隊(duì)，將個(gè)人技能轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。
好的店長(zhǎng)= 60%管理+ 40%執(zhí)行，止步于管理會(huì)飄，只鉆研執(zhí)行會(huì)很累，員工意見還很多。
第三、不斷提高執(zhí)行水平。主要體現(xiàn)在：一是目標(biāo)能落地，公司KPI、活動(dòng)項(xiàng)目，講解執(zhí)行不拖延，不額外找借口，會(huì)拆解目標(biāo)到天、人、時(shí)，把指標(biāo)變成門店結(jié)果；二是標(biāo)準(zhǔn)不走樣，作業(yè)規(guī)則上墻，統(tǒng)一持續(xù)，關(guān)鍵指標(biāo)不變樣。接待服務(wù)、陳列維護(hù)、流程話術(shù)，發(fā)現(xiàn)偏差立刻糾正，不隨意簡(jiǎn)化；三是現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)快，眼里有活兒，看到了馬上就辦，高峰協(xié)調(diào)、突發(fā)應(yīng)急，動(dòng)手快、質(zhì)量高；四是團(tuán)隊(duì)能執(zhí)行，自身技能不斷更新，會(huì)教、會(huì)查，讓員工按要求自己的樣子執(zhí)行，團(tuán)隊(duì)自然執(zhí)行有力；五是制度守得住，能夠帶頭遵守，敢管事情、會(huì)糾正偏差、不搞人情世故，員工才有信任，團(tuán)隊(duì)才能抱團(tuán)；六是問題能辦結(jié)，比如損耗、客訴、物業(yè)維護(hù)、人員矛盾，不等上級(jí)安排，主動(dòng)解決，遇到授權(quán)以外的及時(shí)上報(bào)。
第四、先是凝聚團(tuán)隊(duì)、然后可能提升業(yè)績(jī)。一定要列出先后順序的話，那就是首先要搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，一個(gè)東倒西歪的團(tuán)隊(duì)是無法打勝仗的，而凝聚團(tuán)隊(duì)是從執(zhí)行細(xì)節(jié)入手的，不能靠喊口號(hào)、嚇唬人。
團(tuán)隊(duì)日常溝通要注意五個(gè)要點(diǎn)，一是由訓(xùn)示命令改為共同合作，二是任何時(shí)候都不要呵斥、謾罵員工，尊重每一個(gè)人是做人的底線；三是每次合作完成一件事情，一定要對(duì)員工說：“謝謝�！彼氖敲刻烀總�(gè)班次的員工下班時(shí)都要打招呼，身體不適的員工要關(guān)心“下班路上注意安全�！蔽迨强吹絾T工在自創(chuàng)、合作方面取得業(yè)績(jī)時(shí)，要誠(chéng)心地說：“謝謝、你幫了我大忙�！苯^對(duì)不要牛哄哄地愛答不理地冷對(duì)同事。
對(duì)于員工的表?yè)P(yáng)要集中在兩點(diǎn)，一是表?yè)P(yáng)具體行為。事情結(jié)束以后要立即表?yè)P(yáng)，以借勢(shì)誘導(dǎo)員工再現(xiàn)好的行為；二是增加員工的團(tuán)隊(duì)價(jià)值感受。比如：“今天的PPT課件講解很好”，屬于三流表?yè)P(yáng)，沒法再現(xiàn)；“今天的PPT資料收集整理很規(guī)范”，屬于二流表?yè)P(yáng)，在某個(gè)范圍內(nèi)可以參考再現(xiàn)；“今天的PPT資料編輯使用很合理，折線圖、柱狀圖互相結(jié)合，很有說服力，給門店贏得了口碑”，屬于一流表?yè)P(yáng)，員工知道亮點(diǎn)是什么，下次可以再現(xiàn)，同時(shí)也強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值存在感。
對(duì)于員工的批評(píng)要注意三點(diǎn)，一是注意批評(píng)的目的是改進(jìn)、提升某種行為，不要東拉西扯、虛設(shè)外敵恐嚇同事；二是放在互動(dòng)討論的立場(chǎng)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的情況就事論事，提示正確的做法，先示范一遍，讓員工模仿操作，掌握要領(lǐng)即可。三是包括合作方員工在內(nèi)，員工之間鬧矛盾，要第一時(shí)間介入，同時(shí)批評(píng)、各自檢查自身問題，然后勸和、握手，避免動(dòng)輒照搬規(guī)制，處罰員工，避免傳揚(yáng)到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，讓大家都不好看。至于借助網(wǎng)絡(luò)流量外勢(shì)打壓?jiǎn)T工，就更不好看了。
那么，員工不想離職的職場(chǎng)環(huán)境是什么樣子呢？
一般來說有三條，一是簡(jiǎn)明傳達(dá)、記錄工作事項(xiàng)，做到行為軌跡和業(yè)績(jī)可視化；二是及時(shí)激勵(lì)和表彰、鼓勵(lì)示范，讓員工有獲得感，對(duì)于老員工和新員工要分別對(duì)待，對(duì)于老員工要唱好承認(rèn)、尊重、贊賞三步曲，對(duì)于新員工要唱好認(rèn)同、信賴、共事三步曲；三是創(chuàng)設(shè)新的崗位目標(biāo)，完成從“你是店長(zhǎng)、你說什么都對(duì)”到“大家應(yīng)該一起干”的轉(zhuǎn)變，協(xié)商努力推動(dòng)業(yè)績(jī)，讓員工看到成長(zhǎng)方向。
四、打造美好商業(yè)：觀念先行、執(zhí)行保證
筆者理解的美好商業(yè)，首先是顧客喜歡，其次是員工安心，最后結(jié)果是收益持續(xù)增長(zhǎng)。這種上升到應(yīng)用哲學(xué)層面的理念，不是一天、一爐烘焙出來的，需要長(zhǎng)期持續(xù)的積累，需要決策層有鍛造企業(yè)獨(dú)立的內(nèi)生力的意志和品德，在每個(gè)財(cái)年的滾動(dòng)發(fā)展中，需要自上而下的價(jià)值觀傳導(dǎo)，需要經(jīng)理逐級(jí)解讀、店長(zhǎng)友好落實(shí)。
在這個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值鏈中，店長(zhǎng)的功能作用有什么變化呢？
最顯著的變化在于，傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)時(shí)代，洽商、完成買賣的交易主導(dǎo)權(quán)在門店，有貨不愁賣，店長(zhǎng)和員工只要老老實(shí)實(shí)執(zhí)行就可以了；到了升級(jí)版數(shù)字化時(shí)代，交易主導(dǎo)權(quán)轉(zhuǎn)到顧客手上，從賣方市場(chǎng)變成買方市場(chǎng)，顧客成為軸心、買商。而最了解顧客消費(fèi)傾向的是店長(zhǎng)和門店員工，想要追逐顧客的腳步，除了AI，就是門店的店長(zhǎng)和員工。
所以，店長(zhǎng)的賦能價(jià)值、授權(quán)必須放大，從單純被動(dòng)執(zhí)行，轉(zhuǎn)向創(chuàng)新執(zhí)行和契約執(zhí)行，在簽署管理契約背書前提下，開展多元、多渠道合作，向員工個(gè)人或小組轉(zhuǎn)移授權(quán)，放大店長(zhǎng)和員工創(chuàng)新活力。
商業(yè)火力是否強(qiáng)，一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)是基層店長(zhǎng)、員工是否有較大的授權(quán)操作空間。比如湖南友阿總部的7-11店長(zhǎng)帶領(lǐng)小團(tuán)隊(duì)不僅敢于創(chuàng)新時(shí)尚熱門飲品，還大膽聯(lián)絡(luò)第三方平臺(tái)延長(zhǎng)夜間營(yíng)業(yè)時(shí)間，運(yùn)營(yíng)結(jié)果顯示，在別人休息的時(shí)段，他們贏得了占全天業(yè)績(jī)?nèi)种坏膭?chuàng)新成果。
大家都喜歡引用日本堂吉訶德的成功案例，他們的亮點(diǎn)有很多，其中核心力量是在于店長(zhǎng)，甚至臨時(shí)工都有進(jìn)貨、物流選擇權(quán)利，通過對(duì)賭協(xié)議強(qiáng)力刺激門店增長(zhǎng)，帶動(dòng)整個(gè)集團(tuán)持續(xù)猛增。
日本有一個(gè)食品超市サミット(summit)，在行業(yè)多數(shù)轉(zhuǎn)向低價(jià)、折扣方向的環(huán)境下，該企業(yè)的商品并不便宜，質(zhì)量也不是很突出，他們堅(jiān)持磨煉“面對(duì)面情感接待”的利器，店長(zhǎng)和團(tuán)隊(duì)反復(fù)創(chuàng)新服務(wù)活力點(diǎn)，凝聚人氣、商氣，業(yè)績(jī)連續(xù)增長(zhǎng)。比如到家配送服務(wù)，在送貨點(diǎn)的儲(chǔ)物柜或者寄存箱中放置小點(diǎn)心、問候卡片等情感小件，從共情的角度增加顧客好感度。
寫在最后
打造美好商業(yè)，店長(zhǎng)至關(guān)重要，店長(zhǎng)從執(zhí)行層面解析貫徹企業(yè)的文化理念，從不同點(diǎn)位推動(dòng)企業(yè)活力全開；在數(shù)字化新商業(yè)環(huán)境下的商業(yè)企業(yè)，要看清買賣關(guān)系顛覆性變化，充分賦能店長(zhǎng)，激活基層團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造性，更有利于調(diào)動(dòng)企業(yè)全要素健康發(fā)展。
秉承歷屆大會(huì)初心，持續(xù)為行業(yè)賦能，2026聯(lián)商超市周繼續(xù)以“美好之路”為炬，將于3月24日-27日在河南許昌燃亮中國(guó)超市行業(yè)的前行燈塔。屆時(shí)，2026超市店長(zhǎng)交流論壇也將同步舉行。歡迎咨詢和報(bào)名↓↓
附2026聯(lián)商超市周最新議程：
