南航上線了小程序， 有讓線下流量速變“粉絲”的妙招！作為常旅客，你是否遇到以下尷尬：機(jī)票預(yù)定后，但是忘記了線上值機(jī)時(shí)間?航班延誤、登機(jī)口變更等信息無(wú)法即時(shí)獲取?下飛機(jī)了，因?yàn)椴恢佬欣畋P(pán)的位置，而找了半天?在國(guó)外，聽(tīng)不懂廣播信息無(wú)法行動(dòng)自如——
現(xiàn)在，你只要打開(kāi)“南航e行”小程序輕輕一掃，這些問(wèn)題都能輕松搞定。
本期小程序說(shuō)的主角---“南航e行”小程序正是抓住旅客的碎片時(shí)間，利用社交工具與線下場(chǎng)景結(jié)合，將航空服務(wù)滲透到客戶行程中，用小程序打造了一套完整的“航班場(chǎng)景服務(wù)鏈條”。
抓住旅客碎片化時(shí)間 航空公司也要玩社交
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給用戶帶來(lái)的最大變化，就是日常工作和生活中的可用時(shí)間越來(lái)越碎片化。作為一家以服務(wù)為導(dǎo)向的航空公司，南航發(fā)現(xiàn)了這一變化，一直希望抓住旅客的碎片時(shí)間，把航空公司服務(wù)與產(chǎn)品滲透到用戶的航旅生活，甚至是日常生活中。成都微三云是正規(guī)的成都微信小程序開(kāi)發(fā)。
而上述訴求，雖然可以用南航App來(lái)解決，但是，App入口較深，場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)較弱。
在中國(guó)南方航空公司營(yíng)銷(xiāo)委副主任黃文強(qiáng)看來(lái)，微信是占領(lǐng)用戶碎片化時(shí)間最長(zhǎng)的超級(jí)應(yīng)用，微信的關(guān)鍵詞主要有三個(gè)“營(yíng)銷(xiāo)、傳播與服務(wù)”，而總結(jié)南航重視微信渠道的原因主要有以下幾個(gè)方面：
1、 南航曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，在100個(gè)國(guó)內(nèi)旅客中，90%的旅客手機(jī)里都裝有微信，但裝有南航App的旅客只有30%-40%。而且，多數(shù)商旅客習(xí)慣在朋友圈、公眾號(hào)里尋找和關(guān)注與旅游相關(guān)的資訊信息;
2、 微信公眾號(hào)、朋友圈、社群就是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代里“營(yíng)銷(xiāo)與傳播”的主要載體，而服務(wù)最好的載體則是小程序，碎片化的場(chǎng)景需要碎片化的工具，小程序無(wú)需下載、即用即走，隨時(shí)直達(dá)目的地頁(yè)面等功能，非常適合南航的航旅客。
比如，在旅客在候機(jī)時(shí)，幾乎沒(méi)辦法想起到APP上尋**，但如果在旅客的旁邊有一個(gè)針對(duì)于“升艙”的小程序碼，體驗(yàn)就好多了。
南航e行 讓線下流量速變“粉絲”的妙招
在南航看來(lái)，“服務(wù)”是航空公司的核心，而小程序的觸手可得，加上南航多個(gè)碎片化服務(wù)場(chǎng)景，更加能讓旅客深切感知體驗(yàn)到。所以，南航小程序以“服務(wù)”為切入點(diǎn)，而非線上的購(gòu)票交易。
這樣一來(lái)，通過(guò)小程序?qū)⑺槠瘓?chǎng)景串聯(lián)起來(lái)，打造不同的微服務(wù)產(chǎn)品，借助微信這個(gè)巨大的社交渠道，觸達(dá)更多人群，聯(lián)動(dòng)線上線下進(jìn)行粉絲營(yíng)銷(xiāo)，達(dá)成從粉絲認(rèn)知到喜愛(ài)，最終轉(zhuǎn)化成會(huì)員的目的。
在旅客整個(gè)飛行過(guò)程中，訂票、取票、候機(jī)、登機(jī)、取行李等與用戶關(guān)聯(lián)度高的線下場(chǎng)景入口高達(dá)40多個(gè)，如何用小程序把這些服務(wù)場(chǎng)景串連起來(lái)呢?南航e行小程序是這樣做的：
打造線下體驗(yàn)館：從嘗試到用戶的轉(zhuǎn)化。
“南航e行”除了在廣州、深圳、珠海、長(zhǎng)沙、武漢、重慶、烏魯木齊等機(jī)場(chǎng)部署了小程序二維碼，也在北京、河南等機(jī)場(chǎng)設(shè)立了“南航e行體驗(yàn)館”，拉動(dòng)乘客快速轉(zhuǎn)化為小程序用戶，同時(shí)也帶動(dòng)路人甲人群從好奇到體驗(yàn)，主動(dòng)成為新用戶。
掃一掃升級(jí)：?jiǎn)拘训菣C(jī)牌的新活力
除了部署小程序碼獲取流量外，“南航e行”在人手一張的“登機(jī)牌”上也動(dòng)起了心思。
經(jīng)過(guò)技術(shù)升級(jí)后，旅客只要“掃一掃”登機(jī)牌上的條形碼，就能直接跳轉(zhuǎn)到南航e行小程序上，訂閱該航班的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，起飛和降落計(jì)劃、登機(jī)口安排及變更信息、延誤提醒，下飛機(jī)后還可以獲取行李盤(pán)信息等。據(jù)黃文強(qiáng)透露，升級(jí)后的“掃一掃”，在海外的墨爾本、悉尼等航線大放異彩，用戶掃碼后，隨時(shí)獲得航班信息提醒，全程不用張口說(shuō)話，就像帶了隨身翻譯一樣。
僅這一個(gè)小小的改動(dòng)，就能讓每一個(gè)搭乘南航的旅客成為小程序用戶，而通過(guò)掃條形碼進(jìn)入小程序的人數(shù)也從原來(lái)的每天1000多人次提升到5000多人次。
公眾號(hào)+小程序：粉絲會(huì)員的貼身服務(wù)體系
完成了小程序的線下布點(diǎn)，為了能夠快速的將“中國(guó)南方航空”公眾號(hào)的千萬(wàn)數(shù)量級(jí)粉絲吸引到小程序里，體驗(yàn)更快捷的服務(wù)，南航借用公眾號(hào)+小程序的能力，為粉絲會(huì)員打造了一套完整的服務(wù)體系。
公眾平臺(tái)：流量的主要入口
“南航e行”小程序通過(guò)與多個(gè)南航公眾平臺(tái)綁定，目前“南航e行”小程序的用戶中，有六成是來(lái)自于公眾號(hào)的渠道。
消息模板推送 小程序變身“行程小秘書(shū)”
1、 關(guān)注服務(wù)號(hào)的用戶，可以在每天早上9點(diǎn)和下午3點(diǎn)，收到服務(wù)號(hào)內(nèi)的消息通知，了解下午和第二天的航班信息。升級(jí)后的消息通知可以直接跳轉(zhuǎn)至小程序相關(guān)頁(yè)面，引導(dǎo)旅客在小程序內(nèi)進(jìn)行選座、登機(jī)口查詢等互動(dòng);
2、 未關(guān)注服務(wù)號(hào)的用戶，也可以通過(guò)一次性訂閱接口，在服務(wù)通知入口獲取行程的有關(guān)信息，還能進(jìn)入小程序查看更多詳情;
公眾號(hào)“新社交玩法” 粉絲秒變會(huì)員
南航的公眾號(hào)在推內(nèi)容時(shí)，在文章內(nèi)插入小程序名片，吸引平臺(tái)訂閱用戶直接進(jìn)入小程序，并通過(guò)提示快速注冊(cè)/綁定會(huì)員服務(wù);
在線下拉動(dòng)和線上推動(dòng)的配合下，“南航e行”小程序?qū)⒘髁哭D(zhuǎn)化成用戶。然后通過(guò)服務(wù)體驗(yàn)和社交營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，將用戶逐步轉(zhuǎn)化成南航會(huì)員。目前“南航e行”小程序每天可以貢獻(xiàn)新會(huì)員1500人，每天使用次數(shù)逾6萬(wàn)人次。
未來(lái)，南航將關(guān)聯(lián)更多航旅場(chǎng)景相關(guān)度高的服務(wù)，探索更多社交營(yíng)銷(xiāo)的玩法，如推出“達(dá)人活動(dòng)”、“粉絲航班”，都是借助微信群分享等功能，刺激社交裂變，拉動(dòng)新用戶。同時(shí)也在探索眾籌航班、拼團(tuán)、游戲等行業(yè)的異業(yè)合作，為用戶提供更多個(gè)性服務(wù)，在認(rèn)可南航服務(wù)的同時(shí)也完成會(huì)員的轉(zhuǎn)化過(guò)程。
