要了解客戶的需求，提問題是最好的方式。通過提問可以準確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的服務，一般有以下幾種提問方式：

    1、提問式問題。單刀直入、觀點明確的提問能使客戶詳訴您所不知道的情況。例如，您可以問：“小姐，您打開電腦時，發(fā)生了什么情況？”這常常是為客戶服務時最先問的問題，提這個問題可以獲得更多的細節(jié)。

    2、封閉式問題。封閉式的問題即讓客戶回答“是”或“否”，目的是確認某種事實、客戶的觀點、希望或反映的情況。問這種問題可以更快地發(fā)現(xiàn)問題，找出問題的癥結所在。例如“小姐，當電腦出問題時，您是讓它開著還是關著？”這個問題是讓客戶回答是“開”還是“關”。如果沒有得到回答，還應該繼續(xù)問一些其他的問題，從而確認問題的所在。

    3、了解對方身份的問題。在與客戶剛開始談話時，可以問一些了解客戶身份的問題，例如對方姓名、賬號、電話號碼等。目的是獲得解決問題所需要的信息。

    4、描述性問題。讓客戶描述情況，談談他的觀點，這有利于了解客戶的興趣和問題所在。

    5、澄清性問題。在適當?shù)臅r候詢問，澄清客戶所說的問題，也可以了解到客戶的需求。

    6、有結果的問題。例如要問客戶對所提供的服務是否滿意，這有助于提醒客戶再次惠顧。

    7、詢問其他要求的問題。與客戶交流的最后，您還可以問他還需要哪些服務。例如“先生，還有沒有其他我們能為您做的？”通過主動詢問客戶的其他要求，客戶會更容易記住您和您的公司。