給予顧客“三項(xiàng)滿(mǎn)足”
我從18歲開(kāi)始從事銷(xiāo)售工作直到退休，36年間一共接待了幾萬(wàn)名顧客�，F(xiàn)在，我要把多年積累的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)與技巧，通過(guò)培訓(xùn)或者演講的方式介紹給各位。無(wú)論培訓(xùn)還是演講，每次我都要跟大家說(shuō)這樣一句話：“給予顧客三項(xiàng)滿(mǎn)足。”這句話本來(lái)是我在聽(tīng)某個(gè)演講時(shí)學(xué)習(xí)到的，因?yàn)楦杏X(jué)自己的工作中也存在著與之“形異而神似”的特點(diǎn)，于是便開(kāi)始引用這句話。
相信每個(gè)人都有這樣的經(jīng)歷：恰巧路過(guò)某家商店，被展示的精美物品吸引，或者櫥窗里剛好擺放著自己中意的東西，于是不由自主地進(jìn)入店內(nèi)。如果這時(shí)店員能熱情地說(shuō)一句“歡迎光臨”，耐心接待，并能提供一些實(shí)用信息的話，即使你原本沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)愿望也會(huì)想“買(mǎi)一個(gè)試試吧”。心情愉悅才會(huì)買(mǎi)東西，這是給予顧客的第一項(xiàng)“滿(mǎn)足”。
買(mǎi)完?yáng)|西帶回家后：“嘗了一下，味道真不錯(cuò)”;“跟褲子一搭配，非常合適”;“穿著特別舒服”等等。收獲這份驚喜時(shí)，顧客就體會(huì)到了店員給予自己的、一個(gè)人無(wú)法體會(huì)到的喜悅，這是給予顧客的第二項(xiàng)“滿(mǎn)足”。
接下來(lái)，朋友會(huì)問(wèn)你“這個(gè)葡萄酒真好喝，在哪兒買(mǎi)的”，“這件衣服太適合你了，在哪家店買(mǎi)的”，“你的鞋真漂亮，我也想買(mǎi)一雙”等等。當(dāng)自己買(mǎi)的東西得到好評(píng)的時(shí)候會(huì)回答：
“其實(shí)，我也是因?yàn)槟羌业甑牡陠T給我建議才買(mǎi)的，下次我?guī)闳ァ?span lang="EN-US">”
讓顧客覺(jué)得臉上有光，忍不住想帶別人再去購(gòu)買(mǎi)，這是給予顧客的第三項(xiàng)“滿(mǎn)足”。
購(gòu)物過(guò)程的滿(mǎn)足、對(duì)所購(gòu)商品的滿(mǎn)足以及對(duì)所購(gòu)商品引以為傲并想再次購(gòu)買(mǎi)的滿(mǎn)足，構(gòu)成了我所說(shuō)的給予顧客的“三項(xiàng)滿(mǎn)足”。
前兩項(xiàng)“滿(mǎn)足”并不難，只要商品好、貨源充足、賣(mài)場(chǎng)地段好和價(jià)格便宜就能做到。
問(wèn)題是第三項(xiàng)“滿(mǎn)足”。不但要讓顧客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的商品引以為傲，還要讓顧客產(chǎn)生再次去那家商店購(gòu)物的沖動(dòng)，給予顧客這樣的滿(mǎn)足不是一件容易的事。但是，只有做到這一點(diǎn)，才能讓顧客在真正意義上得到滿(mǎn)足。零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，為了實(shí)現(xiàn)與其他商場(chǎng)的差別化，更應(yīng)該重視“提供給顧客的服務(wù)”。而為顧客提供服務(wù)的不是別人，正是各位店員。服務(wù)業(yè)的人員一定要具備這一意識(shí)。
因?yàn)槲乙恢痹谛?lèi)賣(mài)場(chǎng)工作，所以本書(shū)主要以鞋為例來(lái)說(shuō)明接待顧客的方法。但是，在把商品賣(mài)給顧客這一點(diǎn)上，無(wú)論哪個(gè)賣(mài)場(chǎng)都是一樣的。在與顧客的對(duì)話當(dāng)中，準(zhǔn)確把握顧客所要購(gòu)買(mǎi)的商品，并把商品展示給顧客，這一點(diǎn)無(wú)論是服裝賣(mài)場(chǎng)還是食品賣(mài)場(chǎng)，都是相同的。相信隨著閱讀的深入，讀者一定會(huì)逐漸體會(huì)到這一點(diǎn)。
接待顧客的工作，有著獨(dú)特的魅力，一旦體會(huì)到其中的樂(lè)趣，就再也不會(huì)考慮其他職業(yè)。特別是當(dāng)顧客向自己表示感謝的時(shí)候，更是能夠從內(nèi)心深處感受到這份魅力。
對(duì)于無(wú)論是正在從事銷(xiāo)售工作的人員，還是即將從事銷(xiāo)售工作的人員，衷心希望你們都能夠閱讀此書(shū)。為了讓越來(lái)越多的店員能夠聽(tīng)到顧客說(shuō)“下次買(mǎi)東西我還找你，謝謝”，我把自己職業(yè)生涯的全部經(jīng)驗(yàn)都濃縮在這本書(shū)里，希望能對(duì)各位有所幫助。
久保田美智子
東方出版社
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