百貨店等級(jí)劃分及評(píng)定

1　范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了百貨店的等級(jí)劃分原則、技術(shù)要求、評(píng)定原則和評(píng)定方法。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于經(jīng)營(yíng)面積在6000㎡及以上的百貨店。

2   規(guī)范性引用文件

    下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 10001.1  標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)  第一部分：通用符號(hào)

GB/T 18883  室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

JGJ 50  城市道路和建筑物無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

3   術(shù)語和定義

    下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

百貨店department store

在一個(gè)建筑物內(nèi)，經(jīng)營(yíng)若干大類商品，實(shí)行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售，滿足顧客對(duì)時(shí)尚商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。

[GB/T 18106—2004，定義4.1.7]

3.2

自有品牌 private brand  

由零售商開發(fā)并銷售的所有權(quán)歸屬于零售商的產(chǎn)品品牌。

3.3

售前服務(wù)pre-sale service

顧客購(gòu)買商品或服務(wù)前，經(jīng)營(yíng)者向潛在顧客提供的服務(wù)。

3.4

售中服務(wù)  in-sale Service

經(jīng)營(yíng)者向選購(gòu)和消費(fèi)過程的顧客提供的服務(wù)。

3.5

售后服務(wù)after-sale service

經(jīng)營(yíng)者向已交易完成的顧客所提供的后續(xù)服務(wù)。

3.6

價(jià)簽price tag

用于標(biāo)示商品售價(jià)等內(nèi)容并輔助作定位管理的標(biāo)簽。

3.7

電子商務(wù) E-business

依托網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行貨物貿(mào)易和服務(wù)交易，并提供相關(guān)服務(wù)的商業(yè)形態(tài)。具體細(xì)分為在企業(yè)之間（Business to Business，簡(jiǎn)稱B2B）、企業(yè)和消費(fèi)者之間（Business to Consumer，簡(jiǎn)稱B2C）、個(gè)人之間（Consumer to Consumer，簡(jiǎn)稱C2C）、政府和企業(yè)之間（Government to Business，簡(jiǎn)稱G2B）通過網(wǎng)絡(luò)通信手段締結(jié)的交易和服務(wù)。

4.  等級(jí)劃分原則

4.1  等級(jí)劃分

百貨店劃分為兩個(gè)等級(jí)，達(dá)標(biāo)級(jí)和金鼎級(jí)。金鼎級(jí)為最高級(jí)。

4.2  等級(jí)劃分依據(jù)

百貨店的等級(jí)劃分以服務(wù)、管理、誠(chéng)信、環(huán)境、安全、節(jié)能六項(xiàng)因素為依據(jù)。

5. 等級(jí)評(píng)定原則

5.1等級(jí)評(píng)定采取企業(yè)自愿申報(bào)，分級(jí)評(píng)定的方法。正式營(yíng)業(yè)兩年（含）以上、營(yíng)業(yè)面積在6000㎡（含）以上的百貨店均可向所在省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申報(bào)等級(jí)評(píng)定，由等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按評(píng)定權(quán)限評(píng)定。

5.2 達(dá)標(biāo)級(jí)百貨店由省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)根據(jù)《達(dá)標(biāo)級(jí)百貨店等級(jí)評(píng)定細(xì)則》（見附錄A）負(fù)責(zé)評(píng)定，同時(shí)向全國(guó)百貨店等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)推薦金鼎級(jí)百貨店；金鼎級(jí)百貨店由全國(guó)百貨店等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)根據(jù)《金鼎級(jí)百貨店等級(jí)評(píng)定細(xì)則》（見附錄B）評(píng)定，對(duì)認(rèn)定的金鼎級(jí)百貨店要求在全國(guó)百貨店等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)網(wǎng)站及相關(guān)網(wǎng)站向社會(huì)公示，公示期不少于20d。

5.3 百貨店等級(jí)評(píng)定工作，采取動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理，嚴(yán)格退出機(jī)制。對(duì)出現(xiàn)一般性質(zhì)問題的企業(yè)，由當(dāng)?shù)氐燃?jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)督促其整改；對(duì)出現(xiàn)重大問題如：違規(guī)經(jīng)營(yíng)、發(fā)生安全事故的企業(yè)，由當(dāng)?shù)氐燃?jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)提出議案，達(dá)標(biāo)級(jí)企業(yè)由當(dāng)?shù)氐燃?jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)報(bào)全國(guó)等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案取消其達(dá)標(biāo)百貨店稱號(hào)，金鼎級(jí)企業(yè)由全國(guó)等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)取消其金鼎百貨店稱號(hào)。

各等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)每?jī)赡陮?duì)已評(píng)定等級(jí)的企業(yè)進(jìn)行一次復(fù)查，對(duì)等級(jí)予以確認(rèn)。企業(yè)晉級(jí)需一年后進(jìn)行申報(bào)。

6.  等級(jí)劃分技術(shù)要求

6.1 達(dá)標(biāo)級(jí)

6.1.1 服務(wù)

6.1.1.1 商品服務(wù)

有完善的商品質(zhì)量管理機(jī)制，有健全的商品質(zhì)量保障措施，抽檢商品質(zhì)量合格率不低于90%。有關(guān)法律法規(guī)參見《傳染病防治法》、《勞動(dòng)法》和《消防法》。（該表示方式適用于以下各相關(guān)條款）

6.1.1.2售貨服務(wù)

 有完善的售前、售中、售后服務(wù)體系，各項(xiàng)服務(wù)措施全面。

6.1.1.3 信息服務(wù)

達(dá)標(biāo)級(jí)百貨店信息服務(wù)應(yīng)符合如下要求：

a）提供真實(shí)的商品價(jià)格信息（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)[13]《價(jià)格法》）；

b）提供真實(shí)的商品促銷活動(dòng)信息（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)[20]《零售商促銷行為管理辦法》）；

c）開展電子商務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息流的網(wǎng)絡(luò)化。

6.1.2管理

6.1.2.1管理制度

達(dá)標(biāo)級(jí)百貨店管理制度應(yīng)符合如下要求：

a） 有完善的經(jīng)營(yíng)管理制度，有中長(zhǎng)期、年度、月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；

b） 有完善的財(cái)務(wù)管理制度，有長(zhǎng)短期財(cái)務(wù)計(jì)劃和分析報(bào)告；

c） 有完善的人力資源管理制度，開展全員分級(jí)培訓(xùn)。

6.1.2.2企業(yè)文化

達(dá)標(biāo)級(jí)百貨店企業(yè)文化應(yīng)符合如下要求：

a） 有企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念；

b） 注重企業(yè)文化的宣傳推廣。

6.1.3誠(chéng)信

6.1.3.1誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

達(dá)標(biāo)級(jí)百貨店誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)應(yīng)符合如下要求：

a）維護(hù)員工合法權(quán)益，員工滿意度70%以上（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)[10]《勞動(dòng)法》）；

b）維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，消費(fèi)者滿意度70%以上（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)[9]《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》）；

c）維護(hù)公平交易秩序，供應(yīng)商滿意度70%以上（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)[19]《零售商供應(yīng)商公平交易管理辦法》）。

6.1.3.2監(jiān)管部門認(rèn)可

兩年內(nèi)在工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生、稅務(wù)等監(jiān)督部門無違法記錄，銀行信用等級(jí)3B以上。

6.1.3.3知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)

重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，執(zhí)行保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的法律法規(guī)。

6.1.4環(huán)境

6.1.4.1經(jīng)營(yíng)環(huán)境

達(dá)標(biāo)級(jí)百貨店經(jīng)營(yíng)環(huán)境應(yīng)符合以下要求：

a） 百貨店周邊交通便利；

b） 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所交易區(qū)、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)分區(qū)明確，布局合理，營(yíng)業(yè)面積6000㎡（含）以上；

c） 百貨店內(nèi)標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、明確，圖形化，并符合GB/T 10001.1的規(guī)定；

d） 百貨店內(nèi)的環(huán)境舒適、通透、明亮、整潔；新風(fēng)量在30m³/（h·p）〔立方米/（每小時(shí)·人)〕，噪聲控制在60dB以下；溫濕度符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；

e） 商品陳列美觀、彰顯特性。

6.1.4.2 環(huán)境衛(wèi)生

保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所清潔衛(wèi)生（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)[17]《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》）。

6.1.4.3 重點(diǎn)設(shè)施

達(dá)標(biāo)級(jí)百貨店重點(diǎn)設(shè)施應(yīng)符合以下要求：

a） 無障礙設(shè)施符合JGJ 50的要求；

b） 試衣間、衛(wèi)生間、收銀臺(tái)等配套設(shè)施齊全、方便合理。

6.1.5安全

6.1.5.1消防安全

消防制度健全，設(shè)備完好。對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)和演練。有完備的消防預(yù)案。一年內(nèi)無火災(zāi)事故（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)[14]《消防法》）。

6.1.5.2  治安安全

治安管理部門健全，安全防范制度完善。有應(yīng)急突發(fā)事件預(yù)案。連續(xù)兩年內(nèi)無安全事故。

6.1.6節(jié)能

6.1.6.1節(jié)能制度

建立節(jié)能目標(biāo)責(zé)任制，水、電、氣等主要能源消耗不超過規(guī)定指標(biāo)。各主要能耗部門有明確的節(jié)能操作規(guī)范。

6.1.6.2節(jié)能措施

采用節(jié)水、節(jié)電、節(jié)材等方面的技術(shù)、方法、措施。

6.1.6.3節(jié)能宣傳推廣

有對(duì)社會(huì)和消費(fèi)者宣傳節(jié)能的計(jì)劃，推廣節(jié)能新產(chǎn)品。

6.2  金鼎級(jí)

6.2.1 經(jīng)營(yíng)規(guī)模

 金鼎級(jí)百貨店經(jīng)營(yíng)規(guī)模應(yīng)符合以下要求：

a）營(yíng)業(yè)面積：營(yíng)業(yè)面積10000㎡（含）以上；

b）銷售規(guī)模：年銷售額2億元（含）以上。

6.2.2  財(cái)務(wù)指標(biāo)             

每平方米年銷售額1.5萬元（含）以上。銷售利潤(rùn)率3%以上。銷售費(fèi)用率7%以下。能實(shí)現(xiàn)年度財(cái)務(wù)計(jì)劃指標(biāo)。

6.2.3 商品結(jié)構(gòu)

品牌商品中知名品牌達(dá)75%以上。有自有品牌。自有品牌應(yīng)有開發(fā)管理部門、開發(fā)計(jì)劃、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢測(cè)監(jiān)控措施并注冊(cè)商標(biāo)。

6.2.4 經(jīng)營(yíng)環(huán)境

金鼎級(jí)百貨店經(jīng)營(yíng)環(huán)境應(yīng)符合以下要求：

a）休息場(chǎng)所：休息場(chǎng)所面積占經(jīng)營(yíng)面積的1%以上。備有飲水機(jī)、紙杯、公用電話、充電器等設(shè)施；

b）商品陳列：陳列商品櫥窗定期更換；

c）收銀臺(tái)：提供各種信用卡結(jié)算服務(wù)；

d）衛(wèi)生間：衛(wèi)生間內(nèi)為顧客免費(fèi)提供紙巾（烘干機(jī)）、洗手液。衛(wèi)生設(shè)備無觸摸、無障礙。設(shè)有嬰幼兒洗手間或廁位；

e）試衣間：試衣間內(nèi)無暴露的電表、配電箱等設(shè)施；

f）無障礙設(shè)施：百貨店內(nèi)通道、電梯、樓梯、衛(wèi)生間等處實(shí)現(xiàn)無障礙。在服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)、公用電話等設(shè)施處設(shè)低位裝置；

g）停車場(chǎng)：設(shè)施完善，提供引導(dǎo)泊車服務(wù)。

6.2.5 企業(yè)管理

    金鼎級(jí)百貨店企業(yè)管理應(yīng)符合以下要求：

a）管理質(zhì)量：通過國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證或環(huán)境管理體系認(rèn)證并按照認(rèn)證定期考核（相關(guān)內(nèi)容參見參考文獻(xiàn)[3]GB/T 19000質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)和[4]GB/T 24000環(huán)境管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)）；

b）自營(yíng)水平：百貨店自營(yíng)部分占銷售額的3%以上；

c）企業(yè)文化：有鮮明的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念；團(tuán)隊(duì)建設(shè)穩(wěn)定。

6.2.6服務(wù)水平

金鼎級(jí)百貨店服務(wù)水平應(yīng)符合以下要求：

a）VIP顧客：設(shè)有VIP顧客接待室并有專人負(fù)責(zé)和接待，對(duì)VIP顧客實(shí)行分級(jí)管理。有VIP顧客管理制度和定期回訪制度，建立VIP顧客檔案，定期發(fā)送商品信息。VIP顧客消費(fèi)占年銷售額的30%以上。每年組織VIP顧客活動(dòng)不少于4次；

b）總服務(wù)臺(tái)：總服務(wù)臺(tái)能使用英語、手語接待顧客；

c）售后服務(wù)接待室：實(shí)行先行負(fù)責(zé)制，無障礙退換貨；

d）附加服務(wù)：提供商品郵寄服務(wù)、特殊商品回訪服務(wù)并有記錄，提供五種以上免費(fèi)附加服務(wù)。設(shè)有客戶服務(wù)熱線。能不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，有本企業(yè)特殊服務(wù)項(xiàng)目。

6.2.7  誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

消費(fèi)者、供應(yīng)商滿意度達(dá)75%以上，員工滿意度達(dá)80%以上。

6.2.8信息化建設(shè)

    金鼎級(jí)百貨店信息化建設(shè)應(yīng)符合以下要求：

a）信息化水平：建有企業(yè)自己的局域網(wǎng)，對(duì)百貨店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和商戶的管理實(shí)現(xiàn)數(shù)字化并建有完備的信息系統(tǒng)。建有企業(yè)自己的網(wǎng)站并可以做到及時(shí)更新信息�？蓪�(shí)現(xiàn)供應(yīng)商的信息查詢；

b）電子商務(wù)：開展B2B、B2C業(yè)務(wù)。進(jìn)行網(wǎng)上交易、網(wǎng)上支付，實(shí)現(xiàn)支付型電子商務(wù)。

6.2.9  節(jié)能降耗

百貨店內(nèi)70%以上照明采用節(jié)能設(shè)備，創(chuàng)造條件做好自然采光設(shè)計(jì)和改造�？照{(diào)運(yùn)行等動(dòng)力設(shè)施采用節(jié)能裝備。

附錄A

（規(guī)范性附錄）

達(dá)標(biāo)級(jí)百貨店評(píng)定細(xì)則

A.1  評(píng)分方法

A.1.1 滿分為200分

A.1.2記分方法：總得分為各項(xiàng)四級(jí)指標(biāo)得分之和。

A.1.3總得分超過150分(含)以上可列入達(dá)標(biāo)級(jí)百貨店備選名單。

A.1.4當(dāng)年發(fā)生火災(zāi)、重大商品質(zhì)量事故、重大價(jià)格欺詐事故、重大環(huán)保事故、傷亡事故的百貨店一票否決，不能參加考評(píng)。

A.2評(píng)定指標(biāo)及分值（表A.1）

表A.1 評(píng)定指標(biāo)及分值

一級(jí)指標(biāo)	二級(jí)指標(biāo)	三級(jí)指標(biāo)	四 級(jí) 指 標(biāo)	分值	說   明
服務(wù)25% (50分)	商品服務(wù)	1.有完善的商品質(zhì)量管理機(jī)制	a）認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)[8]《產(chǎn)品質(zhì)量法》[11]《食品衛(wèi)生法》）；	1	相關(guān)執(zhí)法部門檢查是否合格
			b）有商品質(zhì)量保證制度；	1	檢查整套制度及制度名錄
			c）有商品質(zhì)量管理部門和各級(jí)商品質(zhì)量管理人員以及獎(jiǎng)懲措施；	2	實(shí)地查看管理部門、部門職責(zé)及人員配備
			d）有質(zhì)量檢查和考核辦法，有翔實(shí)的文字記錄	2	檢查各種質(zhì)量的檢查登記、記載
		2.有 健全的商品質(zhì)量保障措施	a）對(duì)商品進(jìn)貨、驗(yàn)收、上柜、銷售各環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，審核手續(xù)完備；	2	檢查商品的進(jìn)銷環(huán)節(jié)登記完整
			b）落實(shí)商品索證制度，所進(jìn)商品有合法性證明文件，包括生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證、質(zhì)量檢測(cè)證明、衛(wèi)生合格證、商標(biāo)注冊(cè)證明等；	1	檢查各項(xiàng)證照存檔材料
			c）進(jìn)口商品具備海關(guān)證明（報(bào)關(guān)單、完稅單）、商檢部門證明（商檢證、安全質(zhì)量許可證）；	1	資料齊全備查
			d）執(zhí)行國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，商品具備國(guó)家規(guī)定檢測(cè)部門出具的質(zhì)量檢驗(yàn)合格證書；	1	查驗(yàn)合格證書
			e）家電、家具、廚具等大件耐用消費(fèi)品提供中文使用、安裝說明書；	1	抽檢商品使用安裝說明書
			f）家電商品應(yīng)經(jīng)過3C認(rèn)證，有認(rèn)證書；	1	有認(rèn)證書備查
			g）食品類商品符合國(guó)家食品衛(wèi)生和食品安全標(biāo)準(zhǔn)；	1
			h）所售商品都有產(chǎn)品質(zhì)量合格證；	1	抽檢商品合格證
			i）抽檢商品質(zhì)量合格率不低于90%	2	相關(guān)部門抽檢商品檢查登記。每高于1%增加0.1分。低于90%的此項(xiàng)零分
	售貨服務(wù)	3. 有全面的售前服務(wù)制度。	a）有保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)章制度和服務(wù)手冊(cè)；	1	查驗(yàn)制度和服務(wù)手冊(cè)
			b）有員工崗位技能分級(jí)考核辦法；	2	考察辦法及實(shí)施情況
			c）設(shè)有總服務(wù)臺(tái)，配有專門接待服務(wù)人員，提供咨詢、導(dǎo)購(gòu)、接待、租借、尋人等便民服務(wù)，并備有便民服務(wù)相關(guān)用品	2	實(shí)地檢查。聽、看、問
		4、售中服務(wù)行為規(guī)范。	a）員工著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴胸卡；	1	路遇員工檢查
			b）銷售食品、化妝品的員工有健康證；	1	抽檢食品、化妝品崗位員工
			c）員工接待顧客文明禮貌，規(guī)范運(yùn)用問候語、應(yīng)答語、道歉語、告別語等服務(wù)用語；	1	實(shí)地抽檢。查看相關(guān)制度、登記
			d）售出商品主動(dòng)為顧客提供銷售憑據(jù)或發(fā)票	1	抽檢銷售票據(jù)存根、路遇隨機(jī)訪問等
		5.有完善的售后服務(wù)措施	a） 依照法律規(guī)定，實(shí)行三包，有退換貨制度；	2	抽檢相關(guān)制度、退換貨處理登記
			b）大宗商品實(shí)行送貨上門，提供售后技術(shù)服務(wù)；	1	抽檢銷售登記與送貨登記
			c）接受社會(huì)監(jiān)督，公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見簿、評(píng)議箱	1	實(shí)地檢查�？匆庖姴�、評(píng)議箱，試打監(jiān)督電話
	信息服務(wù)	6. 執(zhí)行國(guó)家有關(guān)價(jià)格方面的規(guī)定及其他相關(guān)的法律、法規(guī)， 提供真實(shí)的商品價(jià)格信息（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)[13]《價(jià)格法》）	a） 有物價(jià)、計(jì)量管理制度和完善的監(jiān)督機(jī)制；	1	抽查物價(jià)、計(jì)量制度匯編
			b）有專門管理物價(jià)、計(jì)量部門和人員；	1	實(shí)地檢查物價(jià)、計(jì)量部門制度及工作情況
			c）有健全的價(jià)格管理檔案；	1	抽檢商品價(jià)格檔案
			d）為消費(fèi)者提供真實(shí)的商品價(jià)格信息；	1	實(shí)地檢查。聽、看、問
			e）商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，一貨一卡，價(jià)簽填寫內(nèi)容真實(shí)、字跡清晰，由物價(jià)部門蓋章；	2	抽檢商品價(jià)簽。每檢出一處不規(guī)范的扣0.2分
			f）降價(jià)商品價(jià)簽須標(biāo)明原價(jià)、現(xiàn)價(jià)及原因。無價(jià)格欺詐行為，無顧客投訴價(jià)格	1	抽檢商品價(jià)簽、投訴記錄。每檢出一處不規(guī)范的扣0.2分
		7、遵守國(guó)家對(duì)促銷行為的有關(guān)規(guī)定（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)[20]《零售商促銷行為管理辦法》）	a）促銷活動(dòng)具備相應(yīng)的安全設(shè)備和管理措施，保證良好購(gòu)物秩序，防止交通擁堵、秩序混亂等問題發(fā)生；	2	檢查預(yù)案。相關(guān)活動(dòng)記錄、總結(jié)
			b）大型促銷活動(dòng)有安全應(yīng)急預(yù)案；	1	檢查預(yù)案
			c）促銷活動(dòng)的宣傳內(nèi)容真實(shí)、合法，不利用虛構(gòu)原價(jià)或使人誤解的標(biāo)價(jià)形式欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者；	2	抽檢，查投訴記錄
			d）保證促銷商品的質(zhì)量和售后服務(wù)水平；	1	抽檢，查投訴記錄
			e）大型促銷活動(dòng)按規(guī)定備案	2	當(dāng)?shù)厣虅?wù)部門查驗(yàn)
		8、開展電子商務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息流的網(wǎng)絡(luò)化	a）進(jìn)行網(wǎng)上發(fā)布商品信息，開展網(wǎng)上營(yíng)銷活動(dòng)等非支付型電子商務(wù)；	2	上網(wǎng)考察
			b）網(wǎng)上收集客戶信息、網(wǎng)上洽談簽約；	1	上網(wǎng)考察，查看客戶記錄
			c）有企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)	2	上內(nèi)部網(wǎng)考察
管理15% (30分)	管理制度	9、有完善的經(jīng)營(yíng)管理制度	a）有中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；	1	實(shí)地檢查存檔
			b）有考核辦法和檢查措施；	2	實(shí)地檢查存檔
			c）有月度經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告；	1	實(shí)地檢查存檔
			d）有每日銷售日?qǐng)?bào)；	1	實(shí)地檢查存檔
			e）有品牌經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告	1	實(shí)地檢查存檔
		10、有完善的財(cái)務(wù)管理制度	a）有明確的財(cái)務(wù)流程管理辦法；	1	實(shí)地檢查存檔文件
			b）有長(zhǎng)、短期財(cái)務(wù)計(jì)劃；	1	實(shí)地檢查存檔文件
			c）按年、季、月對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分解；	1	實(shí)地檢查存檔文件
			d）有月度財(cái)務(wù)分析報(bào)告；	1	實(shí)地檢查存檔文件
			e）有資金周轉(zhuǎn)分析報(bào)告	2	實(shí)地檢查存檔文件
		11、有完善的人力資源管理制度	a）有企業(yè)用工管理辦法（招聘、晉升、解聘辦法）；	1	實(shí)地檢查存檔文件
			b）有完善的勞動(dòng)工資管理制度和保障措施；	2	實(shí)地檢查存檔文件
			c）有員工考核、獎(jiǎng)懲制度和表彰宣傳措施；	1	實(shí)地檢查存檔文件
			d）有培訓(xùn)制度和培訓(xùn)計(jì)劃；	1	實(shí)地檢查存檔文件
			e）有負(fù)責(zé)培訓(xùn)管理部門和專職人員；	1	實(shí)地檢查存檔文件
			f）年度員工每人參加培訓(xùn)不少于24學(xué)時(shí)；	2	實(shí)地檢查存檔文件。抽檢員工。查看記錄
			g）中層以上管理人員年度每人參加培訓(xùn)不少于40學(xué)時(shí)；	2	實(shí)地檢查存檔文件。抽檢管理人員。查看記錄
			h）開展服務(wù)技能競(jìng)賽，有評(píng)優(yōu)創(chuàng)先進(jìn)活動(dòng)	2	查看競(jìng)賽及表彰記錄
	企業(yè)文化	12、有鮮明的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念	a）有企業(yè)文化的文字表述；	1	實(shí)地檢查，路遇員工檢查
			b）有企業(yè)文化的展示	1	路遇員工檢查
		13、注重企業(yè)文化的宣傳推廣	a）通過媒體和開展各類活動(dòng)等途徑展示、宣傳企業(yè)文化；	1	實(shí)地考察，各種活動(dòng)記載
			b）每年至少參與一次社會(huì)捐助活動(dòng)；	2	看公益活動(dòng)證書及記載
			c）參加其他社會(huì)公益活動(dòng)	1	看公益活動(dòng)記載
誠(chéng)信20% (40分)	誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)	14、維護(hù)員工合法權(quán)益	a）定期簽訂全員勞動(dòng)合同；	1	抽檢員工勞動(dòng)合同
			b）按期給員工上國(guó)家規(guī)定的保險(xiǎn)，有勞動(dòng)保護(hù)管理制度；	2	抽檢勞保制度、保險(xiǎn)支付情況
			c）員工滿意度在70%以上（滿意度應(yīng)由第三方測(cè)評(píng)）	5	抽查測(cè)評(píng)結(jié)果。低于70%的記零分。每超過1%增加0.1分
		15、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益	a）有對(duì)消費(fèi)者真實(shí)可行的服務(wù)承諾；	1	查看服務(wù)承諾
			b）設(shè)專門投訴接待部門和人員，有投訴完結(jié)記錄，完結(jié)率100%；	1	檢查投訴登記及處理情況
			c）投訴處理滿意率在90%以上；	2	檢查投訴登記及處理情況。每少1%扣0.1分
			d）消費(fèi)者滿意度在70%以上（滿意度應(yīng)由第三方測(cè)評(píng)）	5	抽查測(cè)評(píng)結(jié)果。低于70%的記零分。每超過1%增加0.1分
		16、維護(hù)公平交易秩序	a）有完善的供應(yīng)商管理制度，建立供應(yīng)商檔案和跟蹤管理措施；	2	抽檢供應(yīng)商檔案資料
			b）執(zhí)行與供應(yīng)商協(xié)議約定的貨款支付期限、不拖欠貨款，約定的支付期限最長(zhǎng)不超過收貨后60天；	2	檢查支付記錄，抽測(cè)供應(yīng)商反饋情況
			c）向供應(yīng)商收取促銷服務(wù)費(fèi)等，應(yīng)事先征得供應(yīng)商的同意，訂立合同，不搞協(xié)議外收費(fèi)；	1	抽檢記錄，抽測(cè)供應(yīng)商反饋情況
			d）與供應(yīng)商誠(chéng)信合作，定期溝通；	1	抽檢記錄
			e）供應(yīng)商滿意度在70%以上（滿意度應(yīng)由第三方測(cè)評(píng)）	5	查看測(cè)評(píng)記錄。低于70%的記零分。每超過1%增加0.1分
	監(jiān)管部門認(rèn)可	17、工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生、稅務(wù)等監(jiān)管部門和銀行認(rèn)可	a）兩年內(nèi)在工商、質(zhì)檢部門無違法記錄；	2	抽查記錄
			b）兩年內(nèi)在衛(wèi)生、環(huán)保監(jiān)督管理部門無違法記錄；	2	抽查記錄
			c）能按時(shí)、足額繳納各種稅費(fèi)，不偷逃稅款；	2	稅務(wù)記錄
			d）銀行信用達(dá)到3B以上	2	銀行證明
	知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)	18、執(zhí)行國(guó)家保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的相關(guān)法律	a）經(jīng)營(yíng)國(guó)家規(guī)定應(yīng)使用注冊(cè)商標(biāo)的商品,商標(biāo)注冊(cè)率100%；	2	抽檢經(jīng)營(yíng)商品
			b）經(jīng)營(yíng)商品兩年內(nèi)無仿冒、無侵權(quán)投訴記錄	2	抽檢記錄
環(huán)境15% (30分)	經(jīng)營(yíng)環(huán)境	19、百貨店周邊交通便利	a）有多種公共交通工具可以到達(dá)；	0.5	實(shí)地考察。聽介紹
			b）有停車場(chǎng)或停車位（位于步行街視同有停車位，應(yīng)引導(dǎo)顧客使用社會(huì)公共停車場(chǎng)）	0.5	實(shí)地考察。聽介紹
		20、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所功能分區(qū)、布局合理	a）營(yíng)業(yè)面積6000㎡以上；	0.5	看房產(chǎn)證或租賃合同
			b）百貨店內(nèi)交易區(qū)、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)分區(qū)明確；	0.5	實(shí)地考察。聽介紹
			c）休息區(qū)不低于整個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所面積的 0.5%；	0.5	實(shí)地考察。聽介紹
			d）休息區(qū)備有座椅等供顧客休息的設(shè)施	0.5	實(shí)地考察。聽介紹
		21、百貨店內(nèi)標(biāo)識(shí)清晰、明確、圖形化	a）百貨店內(nèi)合理設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志、警示標(biāo)志以及告知性標(biāo)志，對(duì)顧客給予引導(dǎo)、提示；	0.5	實(shí)地查看各類標(biāo)志，模擬試行
			b）各類公共標(biāo)識(shí)符合GB/T IOOO1.1的規(guī)定，圖形、字體、顏色規(guī)范統(tǒng)一；	0.5	對(duì)照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)地考察
			c）品牌標(biāo)識(shí)（含專柜）：中英文規(guī)范、準(zhǔn)確，清潔、美觀；	0.5	實(shí)地考察
			d）首層有整體導(dǎo)購(gòu)圖，各樓層有本層導(dǎo)購(gòu)圖，位置醒目；	0.5	實(shí)地查看
			e）在出入口、電梯口、不同區(qū)域連接處、主要通道、各種設(shè)施處（安全出口、收銀臺(tái)、衛(wèi)生間等），均設(shè)置相應(yīng)標(biāo)識(shí)	0.5	實(shí)地考查
		22、百貨店內(nèi)環(huán)境舒適、通透、明亮、整潔	a）執(zhí)行國(guó)家有關(guān)環(huán)境衛(wèi)生方面的法律法規(guī)（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)[6]《傳染病防治法》[7]《環(huán)境保護(hù)法》[12]《環(huán)境噪聲污染防治法》），空氣質(zhì)量符合GB/T 18883和國(guó)家衛(wèi)生主管部門的有關(guān)規(guī)定和要求；	1	看、聽、問實(shí)地考察
			b）保持百貨店空氣流通，新風(fēng)量在30m³/（h.p）〔立方米/（每小時(shí).每人）〕以上；	1	查看通風(fēng)狀況記錄
			c）百貨店內(nèi)噪聲控制在60dB以下；	1	實(shí)地勘測(cè)，聽介紹
			d）溫濕度執(zhí)行國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：夏季空調(diào)溫度22°C -28°C，相對(duì)濕度40%-80%；冬季采暖溫度16°C -24°C，相對(duì)濕度30%-60%	1	實(shí)地檢查，聽介紹
		23、商品陳列美觀、彰顯特性	a）根據(jù)商品特性，配備展示設(shè)備，陳列設(shè)備牢固安全，密度適中；	0.5	實(shí)地檢查，聽介紹
			b）商品陳列應(yīng)整齊、新穎、美觀、突出品牌個(gè)性；	0.5	實(shí)地檢查，聽介紹
			c）櫥窗展示陳列應(yīng)主題新穎、創(chuàng)意時(shí)尚，藝術(shù)性強(qiáng)	0.5	實(shí)地檢查，聽介紹
	環(huán)境衛(wèi)生	24、執(zhí)行國(guó)家有關(guān)公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)定，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所清潔衛(wèi)生（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)[17] 《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》）	a）衛(wèi)生制度健全完善；	1	查看制度、制度名錄
			b）有專職保潔人員；	1	實(shí)地檢查，聽介紹
			c）保持地面清潔、玻璃光亮，及時(shí)清理干濕垃圾，衛(wèi)生無死角；	1	實(shí)地檢查
			d）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及設(shè)施、設(shè)備（貨架、通道、衛(wèi)生間、試衣間、收銀臺(tái)等）清潔衛(wèi)生，定期消毒；	1	實(shí)地檢查，查看相關(guān)記錄
			e）有城管、衛(wèi)生部門對(duì)門前三包達(dá)標(biāo)的監(jiān)督檢查	1	實(shí)地檢查，查看相關(guān)記錄
	重點(diǎn)設(shè)施	25、無障礙設(shè)施符合JGJ 50的要求	a）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所出入口、通道、電梯、衛(wèi)生間、停車場(chǎng)等處有無障礙通道，保持暢通，不堆放雜物；	1	實(shí)地考察
			b）在服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)、公用電話等設(shè)施處設(shè)低位裝置；	1	實(shí)地考察
			c）衛(wèi)生間有殘疾人廁位；	1	實(shí)地考察
			d）有供殘疾人使用的電梯	1	實(shí)地考察
		26、試衣間設(shè)施	a）試衣間備有衣帽鉤、備用鞋、椅凳等；	1	實(shí)地考察
			b）試衣間內(nèi)不堆放雜物，不裸露電線、電閘等設(shè)備	1	實(shí)地考察
		27、衛(wèi)生間設(shè)施	a）每層設(shè)有衛(wèi)生間，數(shù)量、男女廁位、內(nèi)部設(shè)施能夠滿足顧客實(shí)際需要；	1	實(shí)地考察，與客流量對(duì)比測(cè)算
			b）衛(wèi)生間設(shè)施定期維護(hù)，保持完好；	1	實(shí)地檢查
			c）衛(wèi)生間有專人打掃，清潔無異味	1	實(shí)地考察
		28、收銀臺(tái)	a）每層設(shè)有收銀臺(tái)，分布合理；	1	實(shí)地考察。聽介紹
			b）收銀臺(tái)備有POS機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)；	1	實(shí)地考察。聽介紹
			c）結(jié)算便利，可用信用卡結(jié)算	1	實(shí)地考察。聽介紹
		29、其他設(shè)施	a）有空調(diào)設(shè)備；	1	實(shí)地考察。聽介紹
			b）多層店堂有電動(dòng)扶梯、貨梯	1	實(shí)地考察。聽介紹
安全15% (30分)	消防安全	30.消防制度健全，設(shè)備完好	a）有消防安全管理制度；	1	查看制度及制度名錄
			b）設(shè)有消防的專門管理部門和人員；	2	實(shí)地查看
			c）有消防應(yīng)急預(yù)案；	2	查看預(yù)案及落實(shí)情況
			d）有消防責(zé)任制并落實(shí)到每個(gè)員工；	2	實(shí)地檢查，抽檢記錄
			e）按規(guī)定配備消防設(shè)施、器材，落實(shí)定期檢查，維護(hù)管理，保持完好，有記錄；	2	實(shí)地檢查，抽檢記錄
			f）每年對(duì)全體員工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，定期進(jìn)行演練，有詳細(xì)記錄；	2	實(shí)地檢查，抽檢記錄
			g）遵循“顧客安全第一”的理念，培養(yǎng)員工處置突發(fā)事件的能力，掌握處置應(yīng)急事件常識(shí)、預(yù)案；	2	實(shí)地檢查，抽檢記錄
			h）安全通道出口數(shù)量、疏散距離等符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并保持暢通；	2	實(shí)地檢查，抽檢記錄
			i）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)主通道寬度在2.4m以上，輔通道寬度在2m以上；	1	實(shí)地檢查
			j）建立消防檔案，一年內(nèi)無火災(zāi)事故	3	實(shí)地檢查，抽檢消防檔案
	治安安全	31.治安管理部門健全，安全防范制度完善	a）百貨店大型活動(dòng)有活動(dòng)空間和完備的應(yīng)急預(yù)案，確保安全；	2	實(shí)地檢查場(chǎng)地及預(yù)案
			b）有安全防范制度和措施；	1	查看制度
			c）安裝并運(yùn)用監(jiān)控裝置，有應(yīng)急照明設(shè)備；	1	實(shí)地檢查
			d）扶梯、臺(tái)階、易滑路面、玻璃門等易出事故部位，要有明顯警示標(biāo)志；	1	實(shí)地檢查。雨雪天氣有防滑的措施
			e）保安人員統(tǒng)一著裝、持證上崗；	1	實(shí)地檢查
			f）對(duì)保安人員定期進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、有培訓(xùn)記錄；	2	查看記錄聽匯報(bào)
			g）連續(xù)兩年內(nèi)無安全事故	3	查看記錄聽匯報(bào)
節(jié)能10% (20分)	節(jié)能制度	32.建立節(jié)能目標(biāo)責(zé)任制	a）水、電、氣、煤、油等主要能源消耗有年度節(jié)能目標(biāo)；	1	查看目標(biāo)，聽匯
			b）對(duì)水、電、氣、煤、油等主要能耗節(jié)能目標(biāo)進(jìn)行年度考核并有嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度；	1	查看記錄聽匯報(bào)
			c）有專門的部門或人員負(fù)責(zé)百貨店節(jié)能工作	2	查看記錄聽匯報(bào)
		33.有明確的節(jié)能操作規(guī)范	a）百貨店各主要能耗部門（各賣場(chǎng)、設(shè)備運(yùn)營(yíng)部門、大宗貨物運(yùn)送部門等）有節(jié)能操作規(guī)范；	2	察看規(guī)范
			b）定期對(duì)空調(diào)、供熱、照明燈用能設(shè)備進(jìn)行檢查調(diào)試和維護(hù)	1	察看規(guī)范。實(shí)地檢查
		34.開展節(jié)能培訓(xùn)	加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)，提高員工的節(jié)能意識(shí)和技能	1	查看培訓(xùn)記錄，路遇員工詢問
	節(jié)能措施	35.節(jié)約用水	a）采用中水系統(tǒng)，使用中水沖廁、清掃等；	1	實(shí)地查看系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，節(jié)約成效
			b）使用感應(yīng)式、按壓式水龍頭和節(jié)水型抽水馬桶等節(jié)水裝置；	1	實(shí)地查看系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，節(jié)約成效
			c）有雨水收集系統(tǒng)	1	實(shí)地查看系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，節(jié)約成效
		36.節(jié)約用電	a）店內(nèi)節(jié)能燈使用比例不低于50%；	1	實(shí)地查看系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，節(jié)約成效
			b）店內(nèi)夏季溫度設(shè)置不低于26度，冬季溫度不高于20度	1	實(shí)地查看系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，節(jié)約成效
		37.節(jié)約用材	a）降低包裝物的使用量，有鼓勵(lì)廢舊物資再利用的措施；	1	實(shí)地考察，抽檢方案
			b）百貨店建設(shè)或改造中有隔熱、降噪、保溫材料的設(shè)計(jì)運(yùn)用	1	實(shí)地考察，抽檢方案
		38.其他節(jié)能措施	采用其他水、電、氣節(jié)約新技術(shù)和新方法	1	實(shí)地考察，抽檢方案
	節(jié)能宣傳推廣	39.節(jié)能宣傳	a）有對(duì)社會(huì)和消費(fèi)者宣傳節(jié)能的計(jì)劃；	1	考察宣傳方案、計(jì)劃
			b）有節(jié)能宣傳手冊(cè)或在公開場(chǎng)合進(jìn)行節(jié)能降耗的宣傳	1	考察方案、計(jì)劃。查看記載
		40.推廣節(jié)能新產(chǎn)品	a）積極推廣促銷節(jié)能環(huán)保商品；	1	考察方案、計(jì)劃
			b）不銷售違反國(guó)家能耗標(biāo)準(zhǔn)的商品	1	考察方案、計(jì)劃